內容摘要：無論是任何產業，追求內在的服務品質、提公升服務質量是產業生存與發展的基礎。基於此，本文在梳理國外相關研究文獻的基礎上，以戶外運動為研究背景，。
關鍵詞：戶外運動服務質量體育消費者行為
戶外運動的服務質量分析
（一）戶外運動概念界定
關於戶外運動的定義，早期出現在美國的「戶外遊樂資源評價委員會（orrrc）」的報告中，主要是指發生在戶外的所有活動總稱。這個定義是比較寬泛的，既包含有與體育運動有關的活動，也包含有與休閒娛樂有關的其他活動。介於此，為更好的理解其內涵，clawson和knetsch（1966）將其劃分為三類來進行系統研究，第一類是資源導向型的戶外運動，主要是指發生於純天然、自然場景中的活動，包含有野營、徒步旅行、登山、攀岩、定向越野、漂流、打獵、釣魚等等；第二類是參與導向型的戶外運動，主要是指與自然場景聯絡不十分密切，發生於城市區域的活動，包含有**體育賽事、**會、游泳館、博物館以及其他休閒娛樂培訓課程學習等等；第三類是媒介導向型的戶外運動，主要是指介於資源導向型與參與導向型戶外運動之間，發生於一些與自然場景聯絡在一起經過改造的國家旅遊度假勝地等戶外活動，包含有專業涉獵場中的涉獵、專業釣魚場中的釣魚、獨木舟、水上競渡、摩托艇等等。
出於研究的需要，本研究的戶外運動指的是參與導向型的戶外運動，特別是指近幾年以來出現的極限戶外運動、競技性拓展訓練運動、探險性攀岩、定向越野自行車等等。
（二）引入servqual服務質量模型的分析對於感知的服務質量而言，目前最常使用的解釋工具就是servqual服務質量模型，其普遍性較高，適合於任何場景下的服務質量分析，所以，這對於分析戶外運動的服務質量也不例外。servqual服務質量模型是經由parasuraman， zeithaml和berry（1988）發展的，主要包括五個測試維度，第一是可靠度，指的是戶外運動產業組織有能力並準確地踐行自己的服務承諾；第二是保證度，指的是戶外運動產業組織的員工有一定的知識結構和能力來表達信任與自信。第三是有形度，指的是戶外運動產業組織的物理環境，包括體育運動場地、裝置以及通訊通道等等；第四是同理度，指的是戶外運動產業組織的員工願意提供個性化的服務，也就是願意站在他人的立場、體驗周遭的人的情緒感受、覺察別人真正的需要，並予以妥善的處理，進而建立熱絡互信的關係；第五是反應度，指的是戶外運動產業組織的員工能夠快速有效地為不同的顧客提供及時而優質的服務。
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