收費站作為交通行業的視窗單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。在經濟高速發展的今天，文明服務是促進收費站通行費收入增長的重要手段，在收費站綜合管理中起著重要的作用。
近年來，我站不斷開展系列文明服務活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務方面得到很大的提公升。當前職工的文明服務意識總體較強，大部分職工都樹立了「顧客至上」的服務理念，具備了用服務拓展事業的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。
如何提高服務質量，從而保持可持續發展，不斷提高通行費收入，是值得我們認真思考和關注的。
一、造成文明服務工作不到位現象的原因分析
（一）社會因素。
由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低階下流的語言「回敬」職工的熱情，職工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分職工文明服務積極性受到打擊，這部分職工在實踐中表現為重區域性而輕整體，將社會上少數低階下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。
（二）個人因素。
不僅僅體現在有形的外表上，更體現在職工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的職工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的職工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，有的職工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。
二、改進文明服務工作的對策、做法與建議
從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費站收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。
（一）認真做好兩項服務，打造文明服務支援體系。
做好兩項服務是指以內部顧客和外部顧客為服務物件的服務工作。先搞好「內部顧客」服務工作，才能推進「外部顧客」的服務工作。職工就是企業的「內部顧客」，為內部顧客提供優質服務是促使職工向社會和消費者提供優質服務的力量源泉，讓職工舒心滿意，才可能使他們主動為顧客提供優質服務。
要從「管理就是服務，服務就是細節，細節就是零缺陷」的角度出發，完善收費站的管理。
（二）加強職工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵
從對職工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務欠佳現象的原因分析可以看出，在職工中牢固樹立「顧客至上」的服務意識十分重要。要強化職工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，職工的每一句問候才能發自內心。
如果職工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重區域性而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現象，進而導致文明服務工作的有待改進。
（三）以最大限度提高文明服務為目標，建立文明視窗形象
在具體工作中，我站採取「五四三二一」的工作機制，以服務促徵收。即：
——「五」個嚴禁：嚴禁酒後上崗，嚴禁工作日著便裝，嚴禁私放人情車，嚴禁攜私款、手機等上崗，嚴禁與駕乘人員發生爭執等不文明行為；
——「四」個不准：不准隨意攔坐過往車輛，不准使用服務忌語，不准隨意降低或抬高收費標準，不准強行攔車、追車；
——「三」個做到：做到主動使用文明用語，做到收費工作「唱收唱付」，做到收費時車未停、即開窗、車未走、不關窗；
——「兩」個必須：收費流程必須要熟練，車型辨別必須要精準；
——「一」個目標：一切從服務駕乘人員出發，塑造出高素質的公路收費隊伍形象。
（四）舉辦服務培訓，提高職工業務素質
為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明視窗形象，展現良好的職業道德風采。通過培訓，職工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規範，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規範化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費視窗形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形**人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費視窗文明使者的良好氛圍，增強了職工服務意識，為車主提供了更優質更滿意的服務。
（五）加強黨組織建設，為文明建立工作提供有力保障
站黨支部堅持不懈地加強黨員隊伍的思想教育和思想作風建設，及時組織開展各項學習活動。每年召開黨員大會，民主評議黨員，評選先進黨員，吸收發展新黨員，為黨組織增加新鮮血液。通過深入開展學習科學發展觀、爭先創優等活動，激發了黨員愛崗敬業、無私奉獻的責任感、使命感，建立了一支黨性強、思想解放、吃苦奉獻、以身作則的黨員隊伍，在三個文明建設中發揮了示範帶頭作用。
我站緊緊圍繞以上幾點來大力提公升文明服務水平，優質的服務質量是收費站提高核心競爭力的重要組成部分，提高收費文明服務質量是我們收費管理人員的職責所在，總之，全力打造公路收費行業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的視窗形象，是一項長期的工作。作為收費站的管理人員，必須不斷的調查研究，並針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使我站收費站文明服務管理再上新台階。
提高文明服務水平
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