第一章一勞動分工帶來的優勢和不經濟性
優勢：分工提高了工人的熟練程度。
分工使生產勞動者節省了因經常變換工作或變換生產活動中的不同操作而損失的時間
分工促使大量有利於節省勞動的機器問世，從而使乙個人能幹許多人的活。
不經濟性：
一方面：長期的高度專業化勞動，固然使勞動者的專業技術不斷提高，但同時也使他們喪失了其他方面的技能。作為乙個人，他是乙個片面發展的人。
在工場手工業的分工中，他是乙個區域性工人；在機器工業中，他是乙個機器的附庸。
另乙個方面：體現在增大了交易費用。人與人之間的一切交易都是有成本的。
這種成本就是交易費用。按交易的時序，一般可將交易成本分為：發現交易物件或尋找交易夥伴的成本；了解交易**的成本；討價還價的成本；訂立交易契約的成本；履行契約的成本；監督契約履行和制裁違約行為的成本等。
總而言之，分工越細，交往的次數越多，頻率越高，交往的費用也就越高，甚至高到使分工所產生的效率為零。因此，交易費用的上公升也阻礙了分工的細化。
二查爾斯。巴貝奇—— 「科學管理之祖」
弗雷德里克。泰勒——「科學管理之父」
第二章一業務流程的定義
定義：企業業務流程是指為完成某一目標(或任務)而進行的一系列邏輯相關的活動的有序的集合。
二業務流程的特性
目標性內在性整體性動態性層次性結構性
三企業流程的功能
1 展示活動間的關係
2 實現分工的一體化
3標明任務完成的時間與階段性
4界定活動的執行者與接受者及其相互關係
四流程的基本要素（各要素的定義）
1 活動2 活動間的邏輯關係
3 活動間的承擔者 4 活動的實現方式
五活動的邏輯關係（各種圖示）
1 活動間的序列關係
2 活動間的並行關係
3 活動間的反饋關係（1） 活動間的反饋關（2）
六企業流程的型別
1 按企業活動性質劃分：管理流程和營運流程
2 按流程的初理物件來劃分：實物流程和資訊流程
3 按流程實現的功能劃分：戰略流程，經營流程，保障流程，採購流程技術開發流程人力資源管理，基礎結構
第三章一流程資訊的收集方法：觀察法，訪談法和問卷調查法
觀察法的定義：是指在不影響活動承擔者工作的情況下了解流程的資訊。
二業務流程的關鍵因素（定義，如何去識別 ）
流程有四個基本構成因素：活動、活動間的邏輯關係、活動的實現方式和活動的承擔者。
流程的關鍵因素：指在構成流程的諸多要素裡面，對流程的運作具有決定性作用的要素
如何去識別：主要是看變動某要素是否對流程的運作產生深遠的影響，也就是說，能否使流程更好地滿足客戶的需要，能否大幅度提高企業的績效。若是肯定的答案，則是流程的關鍵因素，反之則不是。
三流程的量化分析
1 流程單元：從投入開始流程，通過各種工序加工以及最後以產出的形態結束流程的整個動態過程
2流程流轉率：衡量單位時間通過的流程單元的個數
3 流程流轉時間：衡量乙個流程單元通過整個流程的時間
4 庫存：衡量在任何流程過程流程中的流程單元。
四流轉率，流轉時間與庫存之間的關係
平均流轉率r、平均流轉時間t和平均庫存i之間是存在著相互關聯的，這三個量化指標通過乙個基本關係相互聯絡：
i＝r×t
五量化分析的應用
1）客流
一般地，乙個餐館每個工作日15小時招待1，500位顧客。在任何給定的時刻，餐館裡平均有75位顧客。這些人或者在等待點菜、上菜，或者正在用餐，或者正在返回櫃檯再次點菜。
因為每位顧客的平均流轉時間可以告訴我們一位顧客待在餐館的時間，所以我們可以對此進行分析。流程是餐館，流程單元是顧客。
我們得出：
流轉速度r＝1 500位顧客／天或100位顧客／小時
平均庫存i＝75位顧
因此，我們能夠推出：
平均流轉時間t＝i／r＝75／1 500天＝1／20天=3／4小時
所以，每位顧客在餐館花費3／4小時或45分鐘的時間。
（2）工作流
一家保險公司的分支辦事處每年接收10，000起索賠，平均流程流轉時間是3周。假定該辦事處每年工作50周。流程是保險公司分支辦事處的工作，流程單元是每起索賠。
因此，我們得到：
流轉速度r＝10 000起索賠／年
平均流轉時間t＝3／50年
根據流轉速度、流轉時間和庫存三者之間的關係，我們可以推出：
平均庫存i＝r×t＝10 000×3／50起索賠＝600起索賠
這家公司每一時刻平均600個不同型別的申請等待分派、正在處理、等待發出、等待更多資料等等。
3）現金流（應收賬款）
某製造廠每年**3億元的工程裝置，平均應收賬款數為4500萬元，這時，流程是應收賬款部，流程單元是1元，所以有：
流轉速度r＝3億元／年
平均庫存i＝4 500萬元=0.45億元
因此，我們可以推出：
平均流轉時間t＝i／r＝0.45／3年＝0.15年＝ 1.8個月
從向客戶開具發票到收回賬款的時間間隔平均為1.8個月。任何有利於對這個時間的縮減的措施都會導致製造商更快地取得收入。
六業務流程的設計原則
1顧客導向原則
2價值增值原則
3資源約束原則
企業資源可分為外部資源和內部資源
外部資源主要為：客戶資源和渠道資源（**商、分銷商）；
內部資源主要為：組織資源（決策者、員工、文化、結構）、知識資源（經營知識、管理知識）和技術資源（資訊科技、設計技術、生產技術、儀器裝置）。
七約束原則
1員工約束
2組織約束 3技術約束
流程設計的概念：實際上就是堅持顧客嚮導，按照價值增值的過程並根據企業可用的內，外部資源將相關的操作環節進行整合，組成高效率的，能夠適應顧客需要的，完整的流程，並以此為基礎構成企業的組織結構。
第四章業務流程繪製方法
一 idefo的定義，組成，基本特點
定義：idef（integration definition method）的基本概念是在20世紀70年代提出的結構化方法sadt（structural analysis and design technology）的基礎上發展起來的，是一套對複雜系統進行建模分析和設計的系統方法
組成：基本特點: 能全面地描述系統，
二 idef3概念，過程描述的基本元素
概念：idef3是為了獲取對過程的準確描述而開發的一種方法。
過程描述的基本元素：行為單元，連線，交匯點，參照物。
第五章一流程改進的目標
1 使得流程有效果——產生需要的結果。
2 使得流程有效率——資源消耗最小化。
3 使得流程具有適應性——能夠適應不斷變化的顧客和商業需求。
二需改進的業務流程的選擇
理由：外部顧客問題或投訴
內部顧客問題或投訴
高成本流
長迴圈時間流程
存在著更好的方法
出現了新技術
三選擇關鍵流程的方法
（1）全面突破法
（2）管理者選擇法
（3）加權選擇法
四挑選流程負責人的標準
1 所有權 2 對流程施加影響的能力 3 領導能力
五流程改進中的細節問題
流程的邊界
繪製流程的框圖
改進過程中的問題分析
確定流程改進小組的工作
設定子流程改進小組
流程資訊收集
確定流程測評指標
六流程的理解和分析
效果：顧客期望的滿足程度
效率：用於製造產出的資源的利用情況
週期時間：把投入轉化為最終產出所花費的時間
成本：整個流程的開支
七流程優化的含義，方法
含義：優化的含義是指工作得更好、更有效和更經濟。流程的優化意味著消除多餘的工作步驟和環節、降低成本及提高效率。
方法：消除多餘工作。
強化增值服務。
減少流程週期時間。
應用先進的技術
八評測的內容
效果測評
效率測評
適應性測評
第六章 一 3c理論是什麼
顧客customer——買賣雙方關係中的主導權轉到顧客一方。競爭使顧客對商品有了更大的選擇餘地；隨著生活水平的不斷提高，顧客對各種產品和服務也有了更高的要求。
競爭***petition——技術進步使競爭的方式和手段不斷發展，發生了根本性的變化。越來越多的跨國公司越出國界，在逐漸走向一體化的全球市場上展開各種形式的競爭。
變化change——市場需求日趨多變，產品壽命週期的單位已由「年」趨於「月」，技術進步使企業的生產、服務系統經常變化，這種變化已經成為持續不斷的事情。因此在大量生產大量消費的環境下發展起來的企業經營管理模式已無法適應快速變化的市場。
二業務流程再造的概念
業務流程再造是一種徹底的變革理論，實施的風險巨大
三業務流程再造的核心觀點
顧客觀點，流程觀點，再造觀點，績效觀點，資訊觀點
四流程再造的基本思想
企業再造理論首要的內容就是提出了對流程的不同理解。並強調要打破原有分工理論的束縛，重新樹立「以流程為導向」的思想。企業再造直接針對的就是被割裂得支離破碎的業務流程，其目的就是要重建完整和高效率的新流程
五突變式改革的三個方面
（１）企業再造對固有的基本信念提出挑戰。
（２）企業再造需要對原有的事物進行徹底的改造。
（３）改革要在經營業績上取得顯著的改進。
六企業再造提出的三個中心
以顧客為中心
以員工為中心
以效率和效益為中心
七業務流程再造的基本思想
（1）從職能管理到面向業務流程管理的轉變
（2）注重整體流程最優的系統思想
（3）組織為流程而定，而不是流程為組織而定
（4）充分發揮每個人在整個業務流程中的作用
（5）客戶與**商是企業整體流程的一部分
（6）資訊資源的一次性獲取與共享使用
（7）企業再造體現為現代管理技術與資訊科技的高效整合
第七章一什麼是縱向資訊流模式，缺點
企業業務流程
企業在生產力發展到一定階段才出現的，並隨著商品經濟的發展而發展。企業是按照流程來執行的，它是乙個 輸入 轉換 輸出 的過程。流程是由一系列的活動或事件組成的，經過這些活動或事件必定產生一種特定的事前有所預料的結果。例如 乙個人到商場購買物品，他所經歷的過程為 進入商場 挑選商品 付款 離開商場。然而...
軟體企業業務流程
1 專案可行性研究階段 根據公司產品規劃和市場需求，進行前期調研工作，對市場定位 技術發展 功能需求 經濟效益 進度要求 風險分析等進行可行性研究，擬定報告進行評審。我公司有多年的軟體開發經驗，不只是單純的按照客戶提出的需求來進行軟體開發，而是在有大量業務實踐的基礎上，分析客戶所提需求，給出更加符合...
物流企業業務流程
一 客戶委託 1 客戶可通過我公司 登陸客戶服務端，實現網上下單，保證單據傳遞的實時性 準確性及電子化 2 客戶可通過傳真或電子郵件的形式向我公司傳送客戶運輸服務委託單 二 業務受理 1 公司物流部的操作部門在接收客戶發出的委託單後，仔細核對委託單上所有資訊，對客戶委託內容不全面 不清楚時，必須主動...