考試科目： 業務流程管理
考試型別：（閉卷）考試考試時間： 120 分鐘
學號姓名年級專業 09工業工程
一、 填空題（本大題共15小題，每小題2分，共30分）
1. 流程的出現是（分工）的結果。
2. 對分工認識最早並進行深入研究的是（亞當·斯密）。
3. 一般來說，企業是按照（流程）來執行的。
4. 哈預設為，企業業務流程是把乙個或多個輸入轉化為對顧客有用的輸出的（活動）。
5. 企業顯現分明的是企業的（職能），而非流程。
6. 流程設計的首要原則是堅持（顧客導向）。
7. 流程有四個基本的構成要素：活動、活動間的邏輯關係、活動的（實現方式）、活動的承擔者。
8. idef0能夠全面地描述（系統功能）。
9. 乙個典型的流程改進分為五個階段：為改進做準備、了解流程、（優化）、評測與控制、持續改進。
10. 流程優化意味著消除多餘的工作步驟和環節，降低成本及（提高效率）。
11. 流程再造是通過一定的手段來（重建）組織的運作模式，其起點是在流程。
12. 企業業務流程再造追求的是一種徹底的（改變），而不是改進。
13. 社會借助（資訊）來控制物質能量的運動。
14. 水平資訊流是企業內部具有相同或相近權力、（地位）、職能等級之間的橫向資訊交流。
15. 資訊科技的應用不是流程再造的唯一原因，但一定是流程再造的（使能器）。
二、名詞解釋（共5題，每小題6分，共30分）
1. 活動：企業流程的活動是接收某一種型別的輸入，在某種規則的控制下，利用某種資源，經過變換轉化為輸出。
2. 流程單元：從投入開始流程，通過各種工序加工以及最後以產出的形態結束流程的整個動態過程。
3. 流程周轉率：單位時間內通過流程中某特定點的流程單元的數量。
4. 業務流程再造：企業流程再造是對企業的業務流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著的、戲劇性的改善，使得企業能最大限度地適應以顧客、競爭、變化為特徵的現代企業競爭環境。
5. 下行流：是資訊在企業內部由高層向底層的流動，是上級領導貫徹決策、發布指示的正常渠道。
三、簡單題（共2題，每小題10分，共20分）
1. 簡述業務流程設計的原則
⑴顧客導向原則：企業的一切活動都應該圍繞顧客的需求、顧客的滿意而進行，顧客既可以是外部的，也可以是內部的。（3分）
⑵價值增值原則：企業創造價值依靠流程實現，流程必須滿足輸出價值大於輸入價值，實現企業價值最大化。（3分）
⑶資源約束原則：任何乙個企業都是在一定的資源約束下執行的，企業業務流程要受到資源的約束。（4分）
2. 簡述業務流程再造的基本思想
（1）從職能管理到面向業務流程管理的轉變（2分）
（2）注重整體流程最優的系統思想（1分）
（3）組織為流程而定，而不是流程為組織而定（2分）
（4）充分發揮每個人在整個業務流程中的作用（1分）
（5）客戶與**商是企業整體流程的一部分（1分）
（6）資訊資源的一次性獲取與共享使用（1分）
（7）企業再造體現為現代管理技術與資訊科技的高效整合（2分）
四、計算題（20分）
家居金融子公司從其母公司家居公司處獲取資金，為有資格的預製車庫購買者提供貸款。在剛剛對其貸款申請處理運作進行了一次改造後，家居金融公司正在評價這種變革對其服務績效的影響。該分支機構在每30天的工作月內收到大約1000份貸款申請，並根據對每份申請的廣泛審查，做出接受或拒絕的決定。
在改造以前（處在「流程i」下），家居金融公司對每份申請進行分開單個的處理。平均20％的申請被接受。一項內部的審計表明，在家居金融公司批准程式的各個階段中大約平均有500份申請，這些申請還沒有被做出最後的決定。
為了應答客戶對處理每份申請時間的抱怨，家居金融公司聘請了一家著名的諮詢公司（kc）幫助其改進決策流程，使之具有較高的效率。kc迅速查明了目前流程存在的乙個關鍵問題：儘管大部分的申請能夠比較迅速地處理，但是有一些卻因資料不充分或不明確而必須花費很長的處理時間。
kc建議對流程進行如下的改變（因此產生了「流程ⅱ」）：
因為被批准的申請比例相當低，所以應該設立乙個預審小組，根據嚴格的、相當機械的原則預先處理所有的申請。
所有的申請可以歸為以下三類中的一類：a類（看起來就很好）、b類（需要進一步審查）、c類（立刻就可以拒絕）。a類和b類申請將被傳遞到不同的專家評審小組。
然後每個小組在其專業範圍內評價申請並做出接受或拒絕的決定。
請評估家居公司這種變革改進服務的績效。
在此案例中，流程單元是乙份貸款申請。注意，家居金融機構平均每月接收和處理1 000份貸款申請。如果從考慮流程i開始，我們得出：
流轉速度r＝1 000份申請／月（2分）
平均庫存i＝500份申請（2分）
因此，可以推出：
平均流轉時間t＝i／r＝500／l 000月＝0.5月＝15日（4分）
所以，在流程i中，做出一項接受或拒絕決定之前平均花費15個工作日。
現在考察流程ⅱ。同樣，每月平均有1 000份申請到達預審組。
經過預審，25％被歸為a類（看上去很好），25％被歸為b類（需要更細緻評價），另外50％被歸到c類（可以立刻否決）。在對a類進行詳細評價後，a類申請的70％被接受而30％被拒絕。在對b類進行評價後，其10％被接受，而90％被否決（2分）。
因此，每月平均有200個申請被接受而800個被否決。
內部審計表明在任意時刻，200個申請在預審組，25個在a小組，150個在b小組。因此，我們可以總結出（為流程ⅱ）：
流轉速度r＝1 000份申請／月（2分）
平均庫存i＝200+150+25＝375份申請（2分）
因此，可以推出：
平均流轉時間t＝i／r＝375／1 000月＝0.375月＝11.25日（4分）
在流程ⅱ中，在接受或拒絕決定做出之前每個申請要與家居金融公司接觸11.25個工作日。顯然，與流程i下的平均15個工作日相比，時間的縮短是很明顯的。（2分）
業務流程管理
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