客服培訓技巧及話術
作為本公司的客服人員，其主要職責是售前的溝通，新的客戶和業務資訊的挖掘，售中與業務人員的配合溝通和引導，售後的客戶維護與新的業務資訊的發掘。肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。現在的客戶有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業爭搶著吸引他們的注意力。
客戶不但不能忍受不好的服務並因此而離開公司另尋合作夥伴，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，作為客戶接觸的第一橋梁， 必須表現的禮貌和專業。特列出以下話術技巧以供參考：
一：售前部分：
1 新客戶和業務資訊的挖掘：
新的客戶和業務資訊的挖掘分為以下幾種情況：
a 湖北省內合作的廣告公司：
客服人員蒐集湖北省內廣告公司的****，主動打**聯絡推銷我們的產品和專案，建立全省內的業務關係合作網。
話術內容：
開場白：
1:您好我們這裡是武漢鴻志廣告麻煩您幫我轉一下貴公司的工程部（或者負責人）。
若轉接：您好我是武漢鴻志廣告的xx，現在有一項業務想與貴公司合作，我們旗下的瑞博利電子科技是專業生產三面翻廣告機的，不知道您之前有沒有接觸過三面翻呢？
我們廠家生產的三面翻材質過硬，效能優良，**實惠，是現在整個三面翻市場價效比比較高階的產品，不知道您最近進行的專案有沒有需要三面翻的呢？如果有的話，我可以發乙份我們三面翻的具體介紹給您，裡面對我們的產品效能和服務都有非常詳細的介紹，您可以和您之前接觸的三面翻廠家具體對比一下，不管怎麼樣，貨比三家也不會吃虧的嘛。不知道您可不可以留乙個郵箱或者****給我？
2：若遇上公關策劃或平面設計的廣告公司：
您好我是武漢鴻志廣告的xx，現在有一項業務想與貴公司合作，我知道貴公司主營是設計（或者策劃），也是在當地很具有影響力的，想必您當地的廣告公司或者您接觸的客戶應該是有挺多需要做三面翻的，我們公司最近主要是拓展二級縣市，非常需要您這個有實力的公司的幫助，若是您的客戶需要，或者您合作的廣告公司需要，如果您能把這個需求資訊反饋給我們的話，若是成單，出於感謝，我們也會對您的介紹給予回報，當然我們的產品質量和服務絕對都是一流的，絕對不會給您的良好信譽帶來影響，那您看您能不能留個****給我，然後我先把我們廠的具體介紹和產品的詳細資訊發乙份給您讓您先了解下？也給您做個備案，以後若是有需要您就可以直接聯絡我們。
3：若是遇上推脫說不需要的公司：
您好，相信您應該知道現在基本湖北的各縣市都很多在做三面翻或者原有的廣告牌改三面翻的，所以三面翻在廣告界中的應用應該是大勢所趨，您現在也許不需要，可是不代表您以後不會有接觸和需要，所以我建議您可以先把我們的資料做個備份，詳細了解一下三面翻，相信以後對您的業務和公司的發展一定會有幫助的。
若是遇見客戶在**裡想要我們介紹我們的產品
產品介紹 ：我們的產品採用的是廣東的會豐鋁材，其型號的寬度（126）和厚度（1.35-1.
8），遠超了國家標準，傳動系統採用的塑料配件是綠色的pa66，就是俗稱的尼龍塑料，不僅環保，而且不新增任何雜質，在抗溫和抗壓方面都有大幅度提公升，在堅固性的保證上同時還兼有柔韌性，我們的三稜柱由獨創技術特加九根加強筋，使三稜柱在日常運作效能和使用壽命上有大幅度提公升，電機就根據您的要求而定，從國產到松下的任客戶選擇，還有獨特的防盜系統，保證了您使用的安全性。我們的售後服務也非常完善，電機與主機板配件的質保為三年，整機質保為一年，傳動塑料部分零配件終身免費以舊換新。保修期內裝置發生故障，我們會在24小時內響應，省內72小時內給您解決問題。
在我們知道安裝時會免費為顧客培訓1-2名日常維護人員，達到我方技術人員水平。使用若干年後，老產品可更換公司最新產品，只收取成本及人工費。
優勢比較：現在的三面翻市場主要就是湖北，廣東和上海，山東和河南這幾塊，廣東和上海產品質量很好，售後也比較完善，但是其**要比湖北和北方市場高出許多，基本上都是每平方600起的，而且由於地域限制，雖然他們的售後也是24小時內響應，但是距離太遠，從問題發生到問題解決可能要一周甚至更長的時間，那在這段時間裡，三面翻發布的廣告效益就受到了影響，很可能會直接影響到貴公司的後期收款和客戶心中的信譽，而且凡是需要對方上門維修的都需要報銷維修人員的差旅費，又是一筆很大的支出。而山東和河南的產品，**幾乎是全國最低，但是他的質量不高，尤其是鋁合金，可能在所有三面翻廠家發的資料裡看起來材質厚度和寬度差別都不大，但是實際他們使用的鋁材比我們使用的要薄很多，而且新增了很多雜質，在使用2-3年之後就可能會脫落氧化，在後期就可能存在效能和安全問題，傳動部分的塑料他們是使用抗壓和柔韌性都不是很優秀，所以一段時間下來很容易會發生塑料破裂和滑動的問題，發生錯翻和亂翻，而且山東和河南的售後比較不完善，雖然合同上寫的比較完善，但實際做的並不是太好，因為山東的三面翻早期已經進入了湖北市場，服務到底怎樣不是我們詆毀，真的是不太完善，比如你牌子壞了，他可能拖到在同一省份有牌子要安裝或者是同時幾家需要維修才會過來，所以雖然山東的牌子早期在湖北三面翻市場發展不成熟的時候進入了湖北市場，但是現在湖北已經很少有人採用他們的產品了。
而我們的公司的廠址就在武漢，我們的技術人員都是在廣東深圳那些大廠有很多年工作經驗的，然後返鄉工作，所以我們的經驗技術很成熟，在製作方面集眾家所長，而且售後服務方便，成本小，而且有具體的規定時限，確保盡早解決客戶的問題，把客戶的因為故障造成的損失和影響降到最低。
建議：若在**營銷中剛好遇見有興趣的客戶，而同時又有專案可操作時，在對客戶意向確認後，盡量約見面，看現場，去看現場的同時，接觸當地戶外廣告公司，蒐集當地公司的相關資料。以便於業務推廣和開展。
b：客服人員在黃頁及報紙上尋找新開業的公司，主動**詢問有無合作專案。或者在平時的生活中注意到哪些房地產公司有新的專案開盤或者大型公司在武漢建立分公司等有機會合作的專案，主動打**過去介紹本公司，詢問有無專案合作。
登記****，以做長期合作備檔。
話術內容：
1：針對於新開業的公司：
您好！請問是xx公司嗎？您這邊是剛剛開業吧！
首先祝您開業大吉生意興隆！我們這邊是鴻志廣告，公司已經成立五年，專注於廣告製作行業，我們的主要業務內容有發光字，led顯示屏，城市亮化，燈箱和工藝字製作等多項內容，以及大型廣告鋼結構的製作和三面翻的生產，了解到您這邊剛剛開業，考慮到您這邊可能有相關的製作專案可以合作，所以打**過來問下您有沒有相關方面的需要。
2：針對於大型廣告公司
話術內容：您好！請問是xx公司嗎？
是這樣的，最近您是不是有xx專案開盤？最近在很多**上看到您這邊專案的宣傳，影響力很大的。我們這邊是鴻志廣告，公司已經成立五年，專注於廣告製作行業，我們的主要業務內容有發光字，led顯示屏，城市亮化，燈箱和工藝字製作等多項內容，以及大型廣告鋼結構的製作和三面翻的生產。
我們考慮到您這邊有這麼大的專案開盤，可能有很多亮化或者圍牆廣告類似的專案咱們可以合作，其實能不能合作都是次要，關鍵我們可以給您很多專業有建設性的意見，希望能和貴公司有乙個長久良好的關係。
二：售中部分：
客服的主要職責是配合業務員與客戶溝通以及對客戶進行意向性引導。
1、配合業務員與客戶溝通：客戶資訊進來後，客服職責登記完整客戶資料，並挖掘出客戶真實意圖（心理價位、操作時間以及客戶資訊的等級劃分），轉交業務部後，客服必須配合業務員溝通，在溝通不暢或具體卡在某一環節時，客服需進行調節，促成成單。
話術內容：
您好，***，現在主要是我們x經理與您保持聯絡，前一陣了解到您這邊的心理價位
（或產品模擬等），好像溝通有點分歧，您這邊可以跟我溝通下，我可以作為客服為您向公司溝通，盡量達到您的要求。（若客戶與別家進行比較，可用售前部分話術進行講解。）
2、在客戶報上具體資訊後，客服應該給予價位上專業性的見解。
話術內容：
a（客戶）：您好，我想做個立柱，在公路邊，尺寸是20*6，高18m。
b（客服）：您好，我們這邊一般給客戶建議是按常規比例3：1來做，建議您做20*7的尺寸，如果你這邊周圍有遮擋物的話，可以適當做高一點，宣傳的效果也會好一點。
3、在快要成單階段：
b（客服）：您好，x總，咱們合同已經大致定下來了，看是您過來籤還是我們派人過去呢？
a（客戶）：我這兩天有事/我再考慮兩天，仔細琢磨下合同細節。
b（客服）：沒關係，我這裡是這樣為您考慮的，因工期比較緊，我們可以先通過傳真把合同簽下來，工廠那邊可以下料，至於合同細節只要不是原則上的東西都可以稍後再修改，這樣就可以保證工期不延誤以及最好的工程效率。
售後服務：
一對於曾經成單的客戶，客服應做到：以曾經的工程作為切入點，以詢問先期工程效果等相關資訊，表明隨時有任何問題可以與我公司客服聯絡，以給客戶乙個好的印象，之後可聊些個人話題，以及專案動態，盡量多的介紹公司最新的業務，以尋求新的合作機會。
b（客服）：您好，王總，我是鴻志***，之前您定做了乙個三面翻 ，8月份完工了，不知道現在有沒有什麼問題？
a（客戶）：沒問題。
b（客服）：好，因為三面翻剛使用會有一定的磨合期，如果有什麼問題，請及時與我們客服聯絡溝通，我們會以最快速度為您解決問題。
a（客戶）：好的。
b（客服）：王總最近忙不忙？有沒有新的專案在做？
（如果有，可全方面推薦公司的業務，尋求新的合作機會，如果沒有，客服可說「以後有機會再合作，我會給您最專業的參考和意見，還請你多多關照。」）
2、對於曾接觸過但未成單的客戶
a（客服）：x總，您好。我是鴻志***。
前一次因x專案我們曾接觸過，但因xx原因擱淺了，我們覺得挺遺憾的，因為我們公司一直希望與您這種有實力的企業保持長期良好合作關係，不知您這邊最近有沒有新的專案，有沒有合作機會可以關照一下？
b（客戶）：（如果有，可直接洽談業務內容，可順帶提到公司其他業務，起到全面介紹公司的效果；如果沒有，可說「那以後有什麼專案，記得關照一下我們。」）
1、問候語：「您好，歡迎致電xx客戶服務**，客服代表yyy很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！」
不可以說：「喂，說話呀！」
2、客戶問候客戶代表：「小姐（先生），您好。」時，客戶代表應禮貌回應：「您好，請問有什麼可以幫助您？」
不可以說：「喂，說吧！」
2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上「先生/小姐」保持禮貌回應稱呼：「某先生/小姐，請問有什麼可以幫助您？」
不可以無動於衷，無視客戶的姓名
3、遇到無聲**時：客戶代表：「您好！
請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒還是無聲，「您好，請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒，對方無反映，則說：
「對不起，您的**沒有聲音，請您換一部**再次打來，好嗎？再見！」再稍停5秒，掛機。
不可以說：「喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！」
4、（因使用者使用擴音而）無法聽清楚時：客戶代表：「對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？」
不可以說：「喂，大聲一點兒！」
遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：「對不起！
請您大聲一點，好嗎？」若仍聽不清楚，客戶代表：「對不起！
您的**聲音太小，請您換一部**掛來，好嗎？」，然後過5秒掛機。
遇到**雜音太大聽不清楚時：客戶代表：「對不起，您的**雜音太大，聽不清，請您換一部**再次打來好嗎？再見！」稍停5秒，掛機。
客服銷售話術
1打招呼 這一點很重要，網上不像現實，你的第一句話，就是給你的客戶的第一印象，有人要問了，打招呼不就是您好嗎 但是我個人認為我們可以深入的想想，一般網上打招呼只有兩種情況 a別人先問你，如你好，在嗎，有空嗎等等，你的回答呢，一般人都是就事論事的回答 你好 在 有的，聰明的還會加上一句 有什麼可以幫助...
客服基本話術
網路客服接待用語 客戶服務概述 一 客服角色 最主要的 代表店鋪和公司形象 產品專家和形象專家，了解顧客需求，引導話題，誘導成交，讓顧客記住店鋪特色的某一點 二 客服應該具備的知識 產品屬性和應用知識，品牌基本資訊，顧客消費心理常識。三 客服基本技能 買家購物流程的全程操作熟悉，售後服務的知識，應急...
喬酷酷溝通技巧與話術
喬酷酷客服規則用語規範 一 基本規範用語 1.您好，歡迎光臨喬酷酷，請問有什麼可以幫助您的?2.請說一下您的要求，親。3.您好，請問您諮詢的商品名稱是什麼或商品號是多少?4.不好意思，麻煩您稍等片刻，好嗎?5.不好意思，請稍等。6.非常抱歉，讓您久等了 7.不知道我說的您都清楚了嗎?8.很高興為您服...