一、客戶服務概述
（一）客服角色
記住你代表公司形象，是產品專家、形象專家。說話避免讓客戶產生不快。
（二）客服應該具備的知識
充分了解產品。顧客消費心理。
（三）客服基本技能
1、熟悉購物流程的全程操作。
2、售後服務的知識。
3、應急和重要事情，及時上報給客服主管。
八大原則：
1、 反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）
打字速度要快，不能有錯別字；每次回答顧客問題，讓顧客等待時間不能超過15秒。如回答太長，分次回答。
2、 熱情親切（讚美、熱情、親暱稱呼、自然、真誠）
用語規範，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親暱稱呼，自然親切。忌使用代表不好情緒的表情。
3、 了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）
對顧客的諮詢、顧客需求給予準確的回應，並快速提供顧客滿意的答覆，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4、 專業銷售（自信，隨需應變、舒服）
以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家並感受上帝般的舒服。
5、 主動推薦和關聯銷售
善於向顧客推薦公司主推款，並給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。
6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當建議，建立銷售的信任。
7、 轉移話題，促成交易
碰到顧客刁難、囉嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題（但要不漏痕跡），引導銷售，並以促成交易為目的。
8、 體驗愉悅（解決問題、強化優勢、歡送）
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗並留下愉悅的回憶。
二、標準服務流程及標準用語
二、諮詢庫存，催貨：
1、顧客問有貨沒呢？
話術：【查詢後有貨並貨源充足】不好意思讓親久等了，您想要的**系列****號產品目前還是有貨的哦，親可以放心購買。
【查詢後有貨但貨較少】不好意思讓親久等了，親想要的**系列**產品**號目前顯示是有貨的，但是不多了。同時因為這款最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會斷貨。所以如果您要買這一款的話請盡快下手哦。
【查詢後目前沒有貨但是重新備貨了】
第一步：不好意思讓親久等了，因為親想要的**系列**產品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號目前暫時缺貨。但是我們已經重新備貨了要到**日**號到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到時給您發貨。
第二步：當然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產品。如**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也很好的。親，現在急嗎？
注：不急：建議買家先下訂單，貨到後給他發貨。
急：問是否需要推薦？如果買家表示需要推薦，那就按照推薦流程處理，不要盲目推薦。
如果不需要推薦則也希望買家再到我們店裡看看其他的產品。
【查詢後目前沒有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了，因為親想要的**系列**產品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號目前暫時缺貨。親可以看一下**系列的產品。**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也十分的好。
2、如果貨比較少，但是買家訂單已經產生，不能及時付款，我們應該怎麼說？
第一種：催。
話術：親，這件寶貝的庫存只剩*件了，我不能保證在您付款前有沒有其他的買家進行購買。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我們這邊也可以給您及時發貨。
第二種：買家表示目前沒有人幫其付款，但是非常喜歡這個產品。
話術：親，這樣吧。鑑於您十分喜歡這個產品，我現在去和我主管申請一下是否可以給您直接留乙個。請稍等。
申請下來後：親，您久等了。剛剛我們主管和經理同意把這個產品給您留一天，您一定要在這一天內付款哦。
如果付款中有遇到什麼問題您也可以直接聯絡我。（如果到時沒有付款，客服進行旺旺及**跟進。）
3、預售款問發貨。
話術：① 親，這款產品在**月**日前，是進行降價預售的。發貨會從**月**日後根據下單先後進行發貨。所以您想要的話請盡快下單吧。
② 若客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買：親，這款預售預售期後的**就會恢復原價，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發貨呢。
4、買家進行催貨。
第一步：【確認訂單】親，您好。請問您購買的訂單號是多少？或您購買的**賬號暱稱是什麼？
第二步：【進行訂單查詢核實是否發貨】親，我馬上幫您查詢一下，請稍等。
第三步：
① 已發貨，並有物流資訊】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經確認給你發貨了，現在正在飛往您手上的途中。給您發的是**快遞，運單號是****您可以到快遞的官網查詢物流資訊，實時掌握它的動態。
②【已發貨，但是沒有物流資訊】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經確認給您發貨了，但是可能是快遞公司還沒有將資訊進行錄入到官網，所以沒有物流資訊。但是貨物已經在飛咯，相信很快就會到達您的手上。
③【未發貨】
1）有貨但還沒有來得及發：親，讓您久等了。您的貨確實還沒有發出去，真的十分抱歉。
因為最近最近生意比較好，包裹有點多，而所有的包裹我們都要仔細檢查核對，以確保每個包裹都是完美的。所以發貨的速度比較慢，希望您能夠諒解，畢竟您也不想收到的包裹有瑕疵對吧？現在我已經幫您備註了，並通知我們的倉庫了，相信今天應該可以給您發貨。
希望您能夠理解，並原諒。
2）沒有貨但已經在**了：親，讓您久等了。您的貨確實還沒有發出去，真的十分抱歉。
因為這款產品最近一段時間賣得實在太火爆了，以至工廠生產跟不上速度。但是您放心我們現在已經在加班加點，以三班倒的方式進行生產，相信很快就能給您發貨了。懇求您的理解及原諒。
三、推薦流程:
1、了解買家的基本情況：您好，那您對您需要買的產品有什麼樣的要求呢？如：買給誰的？喜歡的風格？可以承受的**範圍？穿衣的風格？膚色？
2、了解店鋪的情況：明確店鋪貨源，產品，**的優勢及參考店內銷量走勢，庫存備貨情況進行推薦。
3、話術：
（1）若客戶要的款式沒貨，推薦差不多的款式給客戶或是熱銷的款。
話術：①親，您可以看一下這款。跟您想要的那款是同乙個系列的，同時也是我們這個系列最近主打的一款（同時如有相應的活動可以加上），賣的也很好，您看一下是否喜歡嗎？（鏈結）
② 當然如果您不是很喜歡這個系列的，那麼您也可以看一下這款，這款是我們店鋪賣的最好的。它適合的人群比較廣的，屬於百搭型的哦，。客戶的反映也是不錯的。
③ 在推薦的過程中最好加上一些產品的知識。當然在介紹之前需詢問買家是否需要我們介紹。如：親，對於以上款產品您喜歡的是哪乙個呢，是否需要我給您詳細的介紹一下？
（2）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；
話術：親，您可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質要求給出建議哦。
注：在推薦產品之前一定要先了解買家的需求及結合店鋪實際情況，不能盲目的推薦，要體現是從專業的角度進行推薦的。
四、關於商品資訊
1、是不是新品？
話術：【是】親，這款是我們設計師最新設計並準備主打的**系列**產品的新品哦。（如果對於新品有相應的活動的話也可以加上。）
【否】親，您看的這款是我們設計師之前設計的經典產品，不是新品，但是之前購買過這個產品的買家都很喜歡。（如這款是賣的很好則可以加上「並且賣的也十分的好」）如果您想看我們最近設計的產品請到我們的新品專區中+鏈結
2、關於商品尺寸及推薦
①、買家詢問尺寸規格資訊：
話術：親，在我們每個寶貝頁面中都會有我們產品詳細的規格尺寸資訊。您在瀏覽寶貝的時候可以查詢一下，至於您這款的資訊是這個，您看一下。（+寶貝頁面的規格資訊截圖）
②、買家可能會因為是我們推薦的尺寸資訊而要求我們對推薦的產品進行負責，如果到時不喜歡不適合的話則要求退換貨，將責任歸到我們客服的身上。
話術：親，關於尺碼，我們只是根據大部分人的情況來推薦，畢竟每個人都是有差異滴！您也可以根據自己的實際情況，對照描述裡的尺碼表，自己選擇的哦！
3、是新品牌嗎？
話術：嗯嗯，是的，親，我們藝之造是乙個全新的品牌，我們立志做最有趣的***。用心把***材質的飾品做的有趣，時尚，更適合日常穿戴搭配。
希望有您喜歡的款式，同時也希望您能夠多提提意見。
4、關於成色
話術：親，您放心。我們的每一件商品都是經過浙江省省檢檢測合格的。
都有相應的質檢報告的。如果真的不放心，親也可以自己去檢測。如果檢測出來真的成色不足，那由我們承擔檢測的費用，並給與您相應的賠償。
5、關於色差
話術：親，請放心。我們所有產品都是按實物拍攝，但可能會因為每個人的顯示器等其他原因出現輕微的色差，屬於正常現象哦。
6、關於產品的品質
1）是**嗎？
話術：親，藝之造品牌目前僅此一家***哦，***的申請需要公司的營業執照，商標註冊證，稅務登記證，產品質檢報告等等手續證明才開張的。所以您這個問題大可以放心，並且我們所有**的金銀首飾上都會有我們的品牌logo、相應的吊牌及字印，保證是**。
而且我們的寶貝都是我們的設計師的獨家設計，寶貝外觀，寶貝的**都是全網僅此一家，如果您發現有其他不法商家盜用我們的**歡迎舉報。
2）產品的質量問題；
話術：關於質量問題您可以放心。我們的每一步生產工序都有專門的qc做嚴格的品控，如果由於設計原因導致的工藝上的問題，批次取消，重設計重做，如果因為工廠的問題，取消批次，重做。
並且每一件貨品都經過浙江省省檢，絕對不會將有質量問題的貨品上櫃。您在佩戴過程中出現任何疑問，請及時聯絡我們。
五、議價
1、**貴，為什麼還按件計價？
話術：親，我們的**是經得起對比的哦，我們按件計價是不想讓消費者陷入原始的金工時的計價方式，讓消費者更多的關注到**除了保值外也可以很美，很有趣，很時尚，很適合東方人佩戴一種飾品。親，您想想，國外的各種品牌，**還有按克計價售賣的**呀~！
2、可以便宜點嗎？
話術1：抱歉啊親，這個已經是公司制定的最低價了，我們小小客服是沒有更改**的權利的，希望您能夠理解哦。其實我們店鋪有+（店鋪現有的活動）
客服基本話術
網路客服接待用語 客戶服務概述 一 客服角色 最主要的 代表店鋪和公司形象 產品專家和形象專家，了解顧客需求，引導話題，誘導成交，讓顧客記住店鋪特色的某一點 二 客服應該具備的知識 產品屬性和應用知識，品牌基本資訊，顧客消費心理常識。三 客服基本技能 買家購物流程的全程操作熟悉，售後服務的知識，應急...
客服銷售話術
1打招呼 這一點很重要，網上不像現實，你的第一句話，就是給你的客戶的第一印象，有人要問了，打招呼不就是您好嗎 但是我個人認為我們可以深入的想想，一般網上打招呼只有兩種情況 a別人先問你，如你好，在嗎，有空嗎等等，你的回答呢，一般人都是就事論事的回答 你好 在 有的，聰明的還會加上一句 有什麼可以幫助...
客服中心銷售話術
銷售話術要因時間而異，因人而異 1 優柔寡斷的顧客 這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權，充滿自信地運用推銷話術，不斷向他做出積極性地建議，多多運用肯定性用語，當然不能忘記強調你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。...