客戶抱怨應對話
術(適用人員:業務前台、客服人員)
目錄一、 常見小故障類抱怨應答3—12頁）
1、 各類異響抱怨應答3---4頁）
2、 音響故障類抱怨應答5 頁）
3、 輪胎類抱怨應答5 頁）
4、 油耗類抱怨應答6---8頁）
5、 常見小故障類應答9 12頁）
二、保養類常見抱怨應答13—20頁）
三、 服務類問題應答20—25頁）
四、 索賠類問題應答26—29頁）
五、業務前台專業類知識29—40頁）
為提高客戶滿意度，提高工作效率，降低客戶抱怨率，進一步使售後服務及客戶服務工作標準與規範化，制訂此對話術，運用到日常與客戶溝通工作中。
一、 常見故障應答
（一）各類異響抱怨應答
1、停車後聽到有嗒嗒的聲音，不知道是從那裡發出的，有點像是熱脹冷縮時的聲音，什麼原因？
答：一般停車以後有啪啪的聲音，是發動機鋁合金缸體和消聲器三元催化裝置在冷卻過程中發出的聲音，是正常的，大約會持續十分鐘左右。請放心使用。您盡可放心駕駛車輛。
2、為什麼車內噪音大?
答：任何車都是有噪音的，噪音的大小和車子的製作工藝無關，可能是輪胎的噪音或風噪，屬正常現象，如果您實在不放心,可以到我們維修站來幫您檢查一下，看看是否是其它方面的故障。
3、車內為什麼會有很多異響聲？
答：車輛在行駛過程中，由於路面巔跛，使行李箱，雜物箱中的物品發生碰撞產生異音，同時車內座椅，車外的減震器也會發出一些聲音，這些聲音都是正常的，不會影響車輛的正常行駛。有必要話，我們會請您和維修人員一起試車，如果確實是異響的話，您放心我們一定會全力幫您解決。
4、汽車軸承在行駛中怎麼會有聲音？
答：軸承是一種高精密度元件，如果在行駛中受到衝擊或車輛行駛里程達到一定的公里數會導致軸承與安裝之間的間隙增大，發出聲音，一般情況下聲音隨車速的增加而增加，屬正常現象。但如果路況較差（例山區）軸承的使用壽命會縮短，建議您在聽到一些較大聲音時到店檢測一下，保障您的正常行駛。
5、車在行駛中，從車門或中控台發出「吱」「吱」的響聲，聲音不大，但時間長了很煩人，到店也查不出是什麼原因，為什麼？
答：車輛的前擋風玻璃左側柱和右側柱是整車最為薄弱的環節，左右側柱的內側板是以卡扣的形式固定在內側，車輛在顛簸過程中，易造成左右側柱的彈性變形和內飾板摩擦發出響聲，或是儀表臺固定螺栓鬆動造成的響聲，建議您到4s店檢查，我們會根據不同的故障狀態來採取不同的措施。
6、客戶問：「車是2023年10月份的車，1.6手豪,鎖車時沒有聲音，只是燈閃一下，為什麼同時提的一輛車就有提示聲音：
答、2023年10月份生產的車是沒有聲音的，10月份以後生產的車增加了提示功能，同時，由於行車電腦中百公里油耗實用性較差，所以以後生產的車輛將行車電腦中的百公里油耗功能取消了。
7、客戶問：我的車儀錶盤和左前門在行駛到顛路時有異響聲，到店檢測一試車又沒聲音了，可回家後又有了，什麼原因？
答：首先問：此異響是偶發性的還是經常性的，是在走路況不好時有、還是在路況好時也有此現象，通常客戶會說，是偶發性的（在走顛路時才有此現象），就回答，因為此現象不是經常發生，您在到店試車時、尤其又是在路況好的情況下，肯定是試不出來的，建議客戶在時間非常方便時到店與維修技師找一特定路況試車，或者在不忙時，把車放在我公司1、2天，便於診斷原因，徹底排除故障。
(二)、音響故障類抱怨應答
1、cd經常出現不讀碟現象是怎麼回事？1、音響效果不理想，還總是卡碟，為什麼？
答、一般情況是光頭髒了，因為車用音響受到車內空間及環境的影響，例如：灰塵、震動、高溫、低溫等，都會影響車用音響的收聽效果，自然與家用音響的讀碟效果無法相比，還有碟片質量問題也容易造成卡碟，建議您盡量用一些正版碟.，能有效延長光頭的使用壽命；光頭是一種精密度較高的儀器所以在使用一段時間後需要進行清潔，建議您方便的話到我們公司檢查。
（三）輪胎類抱怨應答
1、客戶問：「我的車剛使用了兩個月（2萬公里），發現兩個後輪全部磨光了，是輪胎質量問題還是車有問題?」
答：按照保養手冊車輛行駛2萬公里應該做四輪定位了，偏磨一般是後輪底盤資料有問題或是輪胎質量兩個因素引起的，您方便時請到店給進行檢查。
2、問：「我的車子才跑了幾千公里，輪胎上面就起了乙個包，明明是質量問題，你們卻不承認，不給索賠，如果不是質量問題那為什麼人家的輪胎跑了幾萬公里都沒有問題？」
答；所有的輪胎品牌，在受到碰撞後都容易起包，因為側面胎壁是輪胎最薄弱部分無鋼絲線保護，所以碰撞後會出現鼓包現象，出現鼓包後會影響車輛的安全性，建議您更換。輪胎保修授權給輪胎廠家的當地經銷商鑑定、索賠。我們可以給您提供****；
如果您的輪胎是錦湖輪胎（kumho）請與輪胎經銷商聯絡：
**：0351-*******
如果您的輪胎是韓泰輪胎（hankook）請與輪胎經銷商聯絡：
**：3、問：輪胎的氣壓是多少？
答：fml前2.1，後2.1, plm :前2.1,後2.1；
四）油耗類抱怨應答
1、為什麼油耗比使用手冊上高出很多?
答：對於您的疑問十分理解，使用手冊上的百公里油耗是乙個理論油耗值，是指在勻速90公里—120公里時速、路況良好時的理論值,在您的實際駕駛過程中,由於駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說，您在城市裡使用的路況比較複雜，經常有急剎車、急起步、長時間怠速(怠速三分鐘相當於一公里的油耗)加上每個人開車的習慣不同都會有很大程度上影響車子的油耗。
2、為什麼公里數較高的車輛(5萬公里以上)油耗大？
答：通常行駛到5萬公里以上的車輛，積炭較多、火花塞跳火弱、進氣不暢都是導致油耗大的原因，建議您到我店售後服務部進行電腦檢測並作一下燃油系統油路清洗，會在一定程度上緩解耗油量。
3、您現在自己測出的油耗是多少？我公司推薦的測油耗的方法：
1） 找一家大一點的中國石化的加油站，最好固定一名家加油站;
2） 將油箱加滿汽油至不溢位為止;
3） 建議高速路試車（跑高速或環城）測百公里油耗，一般建議跑90-120公里;
4） 回到起始加油站，將油箱加滿至試車前位置;
5） 按照以上方法計算油耗相對而言較準確,您可以自己測算一下;
4、問：「我不知道該怎麼看車輛油箱裡的油,還能開多少里程?」
答：您可以看車裡里程電腦或燃油表的百公里耗油，可以按儀錶盤左邊的按鈕進行調節。
5、問：「平時加93號油還是高標號的對車有益？」
答：按質量保證書的要求，使用93號以上的無鉛汽油均可以，只要燃油的質量達到國家標準即可。不能簡單的說使用高標號的油更好。
實質上93和97號油的主要區別是抗暴劑的新增量不同，在電噴汽車中，點火時間是根據發動機的工況自動調節的。因此，只要符合標準的燃油，都可以使用。
6、自豪一般是多少油耗？市區
答、自動豪華擋的車輛百公里油耗說明書中是10公升。根據售後客戶反饋回的資訊一般為12—13公升（不開空調）;
7、請對使用者反映油耗高的問題談談您的看法，謝謝
答、關於使用者反映油耗高的問題，在城市工況下，主要因素有開空調、載人載物太多、駕駛習慣不良或不正確、行駛速度過低、過十字路口時等紅燈的時間較長都可以引起燃油消耗量增加。
8、節油篇：省油十三招
第一招、確保輪胎氣壓正常。不足或氣太足都會增加油耗量，建議定時檢查輪胎氣壓。
第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。
第三招、不要隨意更換輪胎的大小。輪胎越寬車輪阻力越大，除非你真的很需要那額外的抓地能力，否則你只是在白白浪費汽油錢。
第四招、定期檢查輪胎和駕駛盤是否調準。車行駛一段時間後，往往會失準，也會增加油耗。
第五招、用粘度最低的發動機油。您的汽車手冊上說明了所能用的最低粘度發動機油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建議您用專業機油。
第六招、好好保養引擎，有問題立刻修好它。因為不論問題大小，都會減低引擎的效率，浪費你的汽油。
第七招、好好保養車身，車身出現凹陷就會增加汽車行駛時所遇到的氣流阻力，另外一些華而不實的裝飾品，也同樣只會增加阻力，乾脆就把他們拆掉算了。
第八招、汽車沒動時。不要開動引擎。如果你需要在車上等一段時間，就把引擎熄滅。
第九招、不要猛踩油門來加速。這樣只會大大增加耗油量，也省不了多少時間。
第十招、不要「熱身」過度。熱車過久也是耗油大乙個原因。
第十一招、合適的速度匹配合適的擋位。低擋高速或高擋低速都會加大油耗。而且低擋行車太久只會讓引擎咆哮，不會提高速度。
第十二招、不要超速。110公里的時速是最省油的速度，每增加1公里的時速就會使你的油耗量增加0.5%.
第十三招、清理你的車後行李箱。多餘的東西，都只會增加油耗。
五)、常見小故障類抱怨應答
1、 客戶問：車為什麼冷車時難啟動?
答：您最好是先讓油幫浦幫浦油,先把鑰匙打到第二檔,電瓶燈亮起,過二到三秒鐘再啟動就可以了,如果還是不可以的話,您可以到我們公司,我們幫您做一下檢測.
2、 客戶問：「為什麼我的車在行駛到120m以上時方向抖得厲害？」
答：：導致您方向抖動的原因有多種，比如當您的車在不好的路況中行駛時，輪胎肯定要受到衝擊，當然受力大小不一樣，這樣久而久之就會使您的輪胎失去平衡度，自然而然就會發生不同程度的抖動，一般情況平衡一下輪胎就可以恢復到正常的狀態。
還有一種情況就是鋼圈中有時候就會存留一部分泥土，而這些泥土也會導致方向抖動，因為輪胎的平衡度非常精密，如果輪胎兩側重量不同的話，平衡度自然消失，從而也會發生一定的抖動。同時輪胎表面的受損也有一定的影響；
注意；現在hfx有兩中鋼圈，就是大家所熟悉的鐵鋼圈與鋁鋼圈，這兩種鋼圈對比的話，鋁鋼圈要比鐵鋼圈堅硬其散熱效能要好的多。如果您的車是鐵鋼圈的話，當受到大的衝擊的話，鐵鋼圈本身就會變形，失去圓性，至使方向發抖，自然上訴兩種方法就得不到很好的解決，只能更換鋼圈，而鋁鋼圈出現這種狀況的機率非常小，除非是受到過重大衝擊的。
3、客戶問：「為什麼我在車內聽**聽了乙個小時，大燈還可以亮，車內儀表燈也是亮著的，起動的時候卻發出達達的聲音，好像是電瓶沒有電的感覺？」為什麼？
汽車4S店客服回訪話術
一 回訪的目的 利用此次回訪的活動，重點向老客戶介紹我公司 車輛，拓展銷售範圍。二 回訪的具體內容 1 詳細了解客戶使用我4s店車輛的情況，聽取客戶的意見和建議。2 詢問客戶對車輛是否有新的需求，以及車輛使用的滿意率3 重點向客戶講解我公司 車輛的相關內容。4 對我公司銷售員服務質量的滿意率。三 回...
4S店客服工作實戰精典話術
按工作性質客服也一般分三種 售前客服 主要回答使用者在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的 售中客服 主要處理下單後，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主 售後客服 主要處理投訴類問題 客戶投訴的應對方法 每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同...
4s店客服經理職責
4s店客服經理職責范文 1 根據領導要求，指導 帶領客服部員工完成工作任務 2 制定部門工作計畫並實施完成 3 負責管理和協調客戶反饋 投訴的收集 追蹤處理以及重大客戶問題的解決 4 做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作 5 組織 協調各部門做好客服工作，發生客戶投訴時，具有執行權 6 不斷優化顧...