4S店客服中心工作職責

客戶中心工作職責

客戶中心工作

客戶中心的工作目標：我們與銷售部、售後服務部緊密配合通過良好、及時、全方位的服務，努力提高客戶滿意度。

為在日常工作中順利開展客戶中心的工作，前台及時的資訊反饋是很重要的，做到以下幾點：

1.及時更改車主、駕駛員的相關資訊，**、位址等。在日後的開展工作避免出現不必要的工作環節。

2.在客戶反應服務問題或對產品的希望、服務方面的相關資訊相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額**太高，或是在提示服務方面客戶所提的不喜歡打**之類的問題時，如果沒有及時的反饋給客戶中心，就會耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶的不滿。

3.客戶對公司的希望及時登記在客戶資料裡，避免出現遺忘，導致資訊流失。

4.維修單據齊全、相應檢查的專案是否能真實的替客戶解決問題，如果不能及時的處理，進行登記、讓客戶中心及時的跟進和回訪。

做好客戶中心的工作，需要與銷售部、售後服務部互相緊密的溝通是很重要的。

1.了解廣州本田汽車的產品、效能、**。維修的費用、相關的維修常識等。

在日常工作中無論是客戶了解諮詢有關銷售的資訊、售後服務、產品在使用中所發現的常見問題都能及時為客戶提供資訊服務。

2.開展預約工作：預約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客戶，在日後的維修保養，通過預約可減少客戶的等待時間、合理安排車間人員的工作週期，避開店內的維修高峰期，避免維修人員過度疲勞，降低維修質量。

（當客戶來電預約時，進行登記。可配備專門的預約**，及時與前台溝通，避免客戶來店重複陳述維修專案。及時的跟進客戶的來店資訊，讓客戶感覺我們重視他的來店並關注他的愛車。

從而在客戶心中建立好的第一印象。）

（通過登記客戶的來電，有關客戶諮詢銷售的情況或售後的維修預約，及時反饋給銷售部對有購車慾望的客戶進行跟蹤；售後根據客戶預約的維修專案進行單據列印、零部件庫存確認、與車間人員進行溝通，在客戶來店時提供及時的服務。）

3.客戶購車成交後，在一周內發出感謝信、資訊及**。真誠感謝客戶的購車，並關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務。

4.三個月內對購車的使用者進行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯絡**、資訊等確保客戶接受到，並在客戶未來店進行及時的跟蹤。避免因為耽誤首保時間，導致客戶不滿。

5.維修保養招攬：財務部門及時的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動統計，如果不能及時的交車，將影響到統計結果，影響招攬工作。

針對三個月或三個月以上的客戶通過信件、資訊、**招攬客戶來店保養維修。如果因上次的維修保養工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，店內了解具體的情況，及時向客戶解釋。如果遇到通過**客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，並及時把抱怨的內容進行針對性的處理。

爭取化解客戶的不滿。

6.維修保養的回訪：針對客戶來店保養維修的內容進行回訪。

如果客戶在維修保養後發現一些問題或所維修的專案沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況後邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

7.使用者滿意度的調查：可製作使用者調查表，不定期的向管理內使用者寄發調查問卷，通過調查問卷向客戶了解我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。

通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量。

8.會員管理：除了會員的優惠專案以外，我們要開展會員其他所享受的特殊待遇。

一年2-4次的自駕遊、生日的祝福（贈送禮品、傳送祝福簡訊及**）、店內活動贈送禮品等。真正感覺到貴賓的待遇。

9.會員及非會員積分管理：會員及非會員通過來店維修費用的積分，激勵客戶來店消費，積到一定分值相應的贈送一些精品或是工時。

10.客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時聯絡溝通，登門拜訪等，詳細了解情況，商議最恰當的解決方案，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。

處理完一星期內與客戶聯絡，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，並歡迎他的下次關臨。以後用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩。

11.針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會出現類似的情況。

12.總結：每月對我們工作進行總結。包含：招攬客戶未來店分析、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內的期望及意見彙總。通過這些工作更好的服務客戶，爭取最大的滿意度。