導購銷售情景話術----如何處理與顧客的關係
如何處理與顧客的關係
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錯誤應對
1.喜歡的話，可以試穿。
2.這是我們的**，歡迎試穿。
3.這件也不錯，試一下吧。
問題診斷
「喜歡的話，可以試穿」和「這是我們的**，歡迎試穿」這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經典用語。有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸控衣服就這麼大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實說的都是廢話，因為顧客買衣服肯定要試穿。「這件也不錯，試一下吧」，則是由於導購自己缺乏專業知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說那件不錯，導致顧客不信任導購的推薦，可以說是我們導購自己的表現讓顧客不把我們的建議當一回事。
導購策略
服飾門店銷售應該有創新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。要想在競爭激烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率，就必須在很多細節上做得與你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應對。
就本案而言，導購要求顧客試穿的時候，首先，要把握機會，不可以過早提出試穿建議；其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現出來；再次，建議試穿時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，並讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會讓顧客有反感情緒；最後，在顧客面前樹立自己專業的顧問形象並取得顧客的信任，對於導購推薦具有積極的推動作用。
語言模板
導購：先生，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。
以您的身材，我相信您穿上後效果一定不錯！來，這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看效果怎麼樣……（不等回答就提著衣服主動引導顧客去試衣間，尤其適用於猶豫不決的顧客）
（如果對方還不動）先生，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關係，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。（再次拿起衣服主動引導試衣）
導購：先生，您真有眼光。這款衣服是我們的**，賣得非常好！
來，我給您介紹一下，這款衣服採用××工藝和面料，匯入××風格與款式，非常受像您這樣的白領女性歡迎。以您的氣質與身材，我認為您穿這件衣服效果一定不錯。來，先生，光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請……（提著衣服引導顧客去試衣間）
（如果對方還不動）先生，我發現您似乎不大願意去試試。其實，您今天買不買這件衣服真的沒有什麼關係，不過我確實是想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什麼問題，還是您根本不喜歡這個款式呢？
為了我能為您提供更好的服務，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段）
拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創新的意識。
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錯誤應對
1.沒有關係，您隨便看看吧。
2.哦，好的，那您隨便看吧。
3.您先看看，喜歡可以試試。
問題診斷
「沒有關係，您隨便看看吧」和「哦，好的，那您隨便看吧」屬於消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動地接近顧客並深度溝通就變得非常困難。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以「您先看看，喜歡可以試試」這句話相當於廢話。
上述應對方式都屬於消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導購沒有有意識地去順勢引導顧客並將銷售過程向前推進，從而降低了顧客購買的可能性。
導購策略
顧客剛進店的時候難免都會有些戒備心理，具體表現為他們一般都不願意多說話。他們擔心一旦自己輕易說得太多就會被導購抓住把柄，從而落入導購設計的圈套。所以，作為導購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關鍵的是要選擇適當的時機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。
最後，如果顧客仍有「隨便看看」這種敷衍之語，導購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導顧客朝著利於活躍氣氛並且成交的方向努力。
就本案而言，如果顧客說「隨便看看」的時候，導購應該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的藉口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。
語言模板
導購：是的，先生，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關係，您現在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎麼幫自己挑一件適合的衣服。
請問您一般比較喜歡穿哪一類風格的衣服？
導購：沒問題，先生，現在買不買沒關係，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來，我幫您介紹一下……請問，您一般都喜歡穿什麼顏色的衣服？
導購：確實，現在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關係，不管顧客買不買，我們的服務都是一流的。請問您今天是想看看上衣還是……
主動將銷售向前推進，將顧客的藉口變成說服顧客的理由。
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錯誤應對
1.不會呀，我覺得挺好的。
2.這是我們這季的重點搭配。
3.這個很有特色呀，怎麼不好看呢？
4.甭管別人怎麼說，您自己覺得怎麼樣？
問題診斷
「不會呀，我覺得挺好的」和「這個很有特色呀，怎麼會不好看呢」純屬導購自己「找打」的錯誤應對，這兩種說法缺乏充分的說服力，並且容易導致導購與陪伴者產生對立情緒，不利於營造良好的銷售氛圍。「這是我們這季的重點搭配」則屬牛頭不對馬嘴。「甭管別人怎麼說，您自己覺得怎麼樣」容易招致陪伴者反感，並且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。
導購策略
服裝銷售中，陪伴購物的關聯人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經常出現顧客對衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現象，確實非常令人頭疼。其實，關聯人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關鍵看導購如何運用關聯者的力量。
只要從以下方面入手，就可以發揮關聯人的積極作用，並儘量減少其對銷售過程的消極影響。
第一，不要忽視關聯人。店面銷售人員要明白，關聯人也許不具有購買決定權，但具有極強的購買否決權，對顧客影響非常大。所以顧客一進店，你要首先判斷誰是第一關聯人，並且對關聯人與顧客要一視同仁地熱情對待，不要出現眼中只有顧客而將關聯人晾在一邊的情況。
這裡有幾個技巧可以善加運用：
在銷售過程中通過目光的轉移，讓關聯人感受到尊重與重視；
適當徵詢關聯人的看法與建議；
讚美顧客的關聯人；
通過關聯人去讚美顧客。
這些方法都能很好地讓關聯人感受到你的關心、尊重與重視，一旦導購在銷售前期處理好與關聯人的關係，就為銷售後期避免關聯人的消極影響打了一劑很強的預防針。
第二，關聯人與顧客相互施壓。有的時候關聯人可能會為朋友推薦衣服。當顧客穿上衣服感覺滿意並且你認為確實也不錯的時候，你就可以這樣說：
「這位先生，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時尚與個性。」這句話會給顧客壓力，因為她不大好直接說衣服難看，或多或少要給朋友乙個面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現得很喜歡，此時你也可以對關聯人說：
「這位先生，您的女朋友應該很喜歡這件衣服。」因為這件衣服顧客確實喜歡，加上你前期與關聯人的關係處理得也不錯，此時關聯人直接說衣服難看的概率就會降低。因為這樣等於是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會讓顧客很沒面子，所以也會給他造成一定的心理壓力。
第三，徵詢關聯人的建議。最愚蠢的導購就是將自己與關聯人的關係搞得非常對立，這無助於問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現關聯人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以採用將關聯人拉為合夥人的辦法，共同為顧客推薦衣服。
語言模板
導購：（對關聯人）這位先生，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什麼樣的款式比較適合您的朋友呢。
我們可以一起來交換看法，然後一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？
導購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位先生，您覺得什麼地方讓您感覺不好看呢？
您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。
導購：（對顧客）您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來逛街呢。可不可以請教一下，您覺得什麼樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。
不要讓自己與關聯人相互對立，關聯人可以成為朋友，也可以成為敵人。
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錯誤應對
1.您放心吧，質量都是一樣的。
2.都是同一批貨，不會有問題。
3.都是一樣的衣服，怎麼會呢？
4.都是同乙個品牌，沒有問題。
問題診斷
顧客表面上是懷疑衣服的質量問題，可實質上是對導購不信任。所以處理好這個問題的關鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！
導購策略
導購可以坦誠地告訴顧客衣服**的真正原因，以事實說服顧客，同時以**商品實惠、划算作為引導顧客立即購買的催化劑。服飾店鋪銷售人員要謹記：當我們行為坦誠、語言真誠，並且表現得敢於負責的時候，往往非常容易取得顧客的信任！
語言模板
導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過。不過我可以負責任地告訴您，雖然我們這些衣服是**品，但都是同一品牌，質量是完全一樣的，並且**比以前又要優惠得多，所以現在購買真的非常划算！
導購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責任地告訴您，這些**的衣服之前也都是正價商品，只是因為這個款式已經斷碼，所以才變成****品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。
導購：您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是**的衣服，其實都是同一品牌，質量也完全是一樣的。
比如我們給您提供的這一款，質量保證都是一樣的，而**卻要低很多，所以現在買這些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地選購！
導購銷售話術
顧客說 我隨便看看。導購 沒關係，您現在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的家私 請問，您臥室的家具是什麼顏色？導購 沒關係，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發的這款 中國節 第列，這幾天這款家具賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請 顧客朋友...
情景銷售話術
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