曲阜石門山自駕車露營地接待中心員工培訓
培訓內容：自駕車露營地概述及產品介紹，露營地組織機構、各部門負責人及****等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。露營地十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識）。
賓客訂房:**預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。
團隊行李的寄存和分發，賓客物品遞送，委託代辦服務。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與露營地其他部門的溝通、協調、配合。
抽查前一天班組工作，處理突發事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。
培訓目的：使員工了解：
1、露營地的性質和本崗位的工作內容;
2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;
3、了解露營地接待中心的作用
附：前台工作程式與標準
工作專案名稱：接待班前準備工作程式及標準
工作專案承擔：前台接待員
工作專案程式標準
著裝簽到
①按規定著裝；
②檢查自己儀表儀容是否符合規範
4、在部門主管處簽到。
**準備
1、備齊資料、用具；
2、了解當日露營地重要事項。
交**1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；
2、閱讀**記錄本；
3、處理未盡事項。
工作專案名稱：**預訂
工作專案承擔：前台接待
工作專案程式標準
接聽**，回答客人問詢。
1、振鈴三聲以內接聽**，講「goodmorning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。」詢問客人有什麼幫助。
2、必要時要作好記錄，通話要點要問清，然後向對方複述一遍。
3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。①仔細聆聽客人的訂房要求，問清什麼時候來，什麼房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間型別，確認後回答客人；
②如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。
填寫訂房預訂單根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完後向客人重複一遍，（誰來住，什麼時間，大概住幾天，用什麼房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯絡**，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤後註明訂房日期並簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備註欄內記錄清楚；
向客人道謝
1、告訴客人預訂已ok，並告訴客人自己的姓名；
2、感謝客人來**，並歡迎其光臨自駕車露營地
處理預訂資料
1、如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦，備註欄資訊應盡可能詳盡、全面。
2、預訂單按要求放入預訂資料架；[page]
工作專案名稱：銷售部預訂
工作專案承擔：前台接待
工作專案程式標準
審銷售部預定單
1、仔細審閱銷售部預定單內容，根據不同內容進行分類；
2、了解房間預訂情況；對重要情況或有疑問的預定，應請示前台領班處理；預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。
處理預訂資料
1、將預訂資料按要求放進資料架；
2、如是當日預定
3、進行預分房
4、輸入電腦。
工作專案名稱：直接訂房處理
工作專案承擔：前台接待
工作專案程式標準
迎接客人
1、客人走近前台大約兩公尺時，值台員工應目視客人，微笑並向客人致意「早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什麼我可以為您服務的嗎？
2、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽**，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；
b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：「先生/女士/小姐，對不起，請稍候」；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，並再次向客人致歉；
c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。
3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間**資料，請其選擇。
介紹客房
1、根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：
a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；
d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。
2、在電腦上查詢客人需要的房間型別。
填寫訂房預訂單
1、逐項填寫訂房預訂單。
2、檢查已填寫的訂房預訂單，並逐項向客人複述，確認後簽字。
送別客人
1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店後的登記手續。
2、感謝客人選擇我們酒店。
整理資料預訂資訊備註欄資訊應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦。
工作專案名稱：預訂更改與取消處理
工作專案承擔：前台接待
工作專案程式標準
核對預訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對；
a、如果客人是以**形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料，「對不起，先生/女士/小姐讓你久等了」，記下來電的內容和通知姓名、**號碼；b、如果是銷售部取消單，應仔細閱讀取消單內，關健地方不清楚時應與銷售部**核對或請銷售部再發乙份取消單。
填寫相應單據根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單；
a、要重新填寫，不得在原始單據上修改；
b、要將客人關於預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應**連同原始訂房預訂單統一存放。
修改電腦資訊如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始資訊，修改完後在更改單或取消單上簽名。
資料處理將統一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成後放入相應的訂房資料櫃；若是預訂取消，在電腦上取消之後，在原始訂房預訂單上籤「取消」，放入取消資料櫃中。[page]
處理善後事宜如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊專案，應立即通知相關部門作相應更改；
工作專案名稱：掛帳預訂處理
工作專案承擔：前台接待
工作專案程式標準
將酒店有關規定通知訂房人當得知訂房客人要求掛帳時，預訂員需要有禮貌地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續。
記錄根據預定單，逐項填寫內容（特別寫清掛帳專案與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重複預定內容。
存檔當日預定；進行預分房；並輸入電腦；備註欄資訊應盡可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料架；
工作專案名稱：預訂單存檔處理
工作專案承擔：前台接待
工作專案程式標準
預訂單存檔將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。
更改單的存檔查尋出客人的原始預訂單，將更改單附載在預訂單上。
取消單的存檔查尋出原預訂單附於取消預訂單之上，然後存入取消櫃中。
工作專案名稱：客史檔案的建立與查詢處理
工作專案承擔：前台接待
工作專案程式標準
準備登記表將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預定單上，並逐項輸入電腦。
建立客史
1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭位址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據，為客人建立簡史；
2、將客人其他特殊要求輸入備註一欄；
3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備註一欄；
4、特殊客人的要求需特別注意關照時，將客人的所有資料輸入電腦。
代辦服務
1 為客人**各種機票、船票、車票要按賓客的要求去辦。如有困難或情況發生變化，要及時徵求賓客的意見，要讓賓客自己作主，服務接待人員不得自作主張。
2 如不能滿足賓客要求，不要隨意編造原因，致歉態度要誠懇，以求賓客諒解。
3 代客修理物品時，不要怕麻煩，小修小補立等可取；大小生意一律對待。
4 要盡量幫助賓客解決困難，不在賓客面前說：「不行，我們沒有空」、「我們從來沒有修過這種物品」之類的話。
接待中心的總服務台是自駕車露營地的「視窗」，又是自駕車露營地的「神經中樞」，從整個服務工作來看，總台工作人員接觸面廣，影響大。因此，在接觸賓客的服務工作中，要特別講究禮節禮貌，給賓客留下良好的印象。一般來說，總台工作人員在禮貌服務中要做到下列幾點。
1、 接待問訊
⑴要站立服務，姿態端莊大方，思想集中，隨時接待賓客。
⑵精神飽滿，著裝整潔，笑臉相迎，主動熱情。
⑶有問必答，百問不厭，用詞得當，簡潔明瞭，對露營地設施、各部門服務時間、具體位置等情況應詳細回答清楚。業務要熟練，不能說「也許」、「大概」之類沒有把握或含糊不清的話。
⑷自已能做回答的，不要推給別人來答覆。
⑸答覆賓客問訊時，對不知道的事，不要不懂裝懂，也不要輕率地說「我不知道」，而應該請客人稍等一下，然後向有關人員請教，問清後再給賓客乙個滿意的答覆，如說「對不起，先生，這個問題我去問一下再答覆您，請稍等片刻」。
⑹對賓客提出的問題，經過努力仍無法解答時，可向賓客耐心解釋，求得諒解，並深表歉意，但要盡量避免這種情況發生。
⑺在接待賓客問訊時，要做有心人，熱心為他們當好參謀。如果賓客要求，要向他們提供遊覽景點，往返路線，交通工具、購物場所等有關資訊。
⑻要做到「急賓客所急」盡職盡力為賓客服務，如幫助賓客查詢**、叫出租汽車等。
⑼在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭辯，決不允許言語粗俗、舉止魯莽。
⑽在賓客因誤解、不滿而投訴時，要以誠懇的態度耐心聽取賓客的意見，不要中途打斷，更不能迴避，置之不理。
2、 接待住宿
⑴熱情問候每一位賓客，雙目正視對方，上半身略向前傾：「您好！歡迎光臨！我能為您效勞嗎？」或「請問，您預訂過房間嗎？」
⑵聽清賓客的要求後，請其填寫住宿登記表，並盡量按賓客的需要為其安排好房間。
⑶在不失禮的情況下，仔細看賓客的證件、與登記表核對無誤後要迅速交還並致謝：「好了，謝謝您」。
⑷重要的賓客住進房後，前台接待人員可在部門經理授意下用**探詢賓客的意見，使其感到露營地的關心和重視，可以說：「這個房間您覺得滿意嗎？」、「若有事請儘管吩咐，我們隨時樂意為您效勞。」
⑸做好客史檔案工作，在接待常客時能有的放矢地禮貌服務。
3、 日常服務
⑴按有關規定做好來訪者登記工作，對待來訪者特別要注意自己的說話態度、語氣，應本著助人為樂的服務精神為他人提供方便。
⑵接聽住店賓客打來的**，要隨時作出正確的解答和幫助其辦理有關事務，必要時隨手做好書面記錄，交**時尚未落實的事項要再三叮囑交代，不能遺忘。答應賓客的事要嚴守信用，切勿疏忽大意，如賓客打**到前台要求預約第二天一早的出租汽車，接待人員應做好記錄，並立即準確無誤地把房號、姓名、時間及其他具體要求轉告有關人員。
⑶接受房號查詢要迅速回答，特別是來電查詢，要聽清寫明，不出拼寫錯誤。如一時查詢不到，要對來電的賓客說一聲：「請再等一會兒」，以免對方等候多時得不到回音，誤以為置之不理。
如查無此人，要用委婉的語氣作出明確的答覆，您要找的╳╳╳先生（小姐）恐怕不住在我們露營地等等。
⑷對個別賓客過分挑剔，有意為難，接待時應堅持以誠懇、耐心、熱情、周到的態度服務，婉轉地曉之以理，動之以情。
前台接待培訓計畫
篇一 前台接待培訓計畫 接待部員工培訓工作計畫分為以下幾項 一 接待禮儀及儀容儀表方面培訓及要求 1 著裝的具體規定 深藍色或黑色西裝上衣 2 化妝 女員工不應濃妝豔抹，但要求化淡妝，以自然為主。頭髮以整潔自然為美，男員工不得留小鬍子與大鬢角，頭髮勤洗且經常修剪 嚴禁留怪異髮型。3 辦公時間應堅守工...
接待中心制度
山西凌志達煤業 接待中心餐飲 部經理崗 位職責餐飲部經理崗位職責 崗位提要 全面負責制定並實施餐飲部工作計畫和經營預算，督導餐飲部日常運轉管理，確保為客人提供優質高效的餐飲服務並進行成本控制。具體職責 1 負責餐飲部營銷計畫 長短期經營預算，帶領全體員工積極完成和超額完成經營目標。2 主持建立和完善...
接待禮儀培訓
一 準備 1.確認來訪資訊及客人聯絡方式 2.製作來訪行程 會議議程 3.派車及預定餐宿 至少提前一天的下午4點前填寫派車單 4.製作接機牌 二 接機 1.接機前撥打96666確認航班是否正常起飛 2.路上簡要講解新鄭及西亞斯，並注意向老師匯報來賓外貌特徵及個人資訊 3.到達前10分鐘時告知老師準備...