前台接待培訓

一、 **預訂

酒店接待員**中的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素，接**時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。**預訂中接待員通過自己的聲音在公眾和酒店之是架起友好的橋梁，可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關係的有效手段。

◆ 接聽**

1、**鈴響三聲內接起**，並報上門店名稱「您好，南苑e家××店，請問有什麼可以幫您」；

2、接聽**時，應面帶笑容，左手持**聽筒，右手持筆，隨時做好記錄的準備；

3、在接聽時，切忌將**聽筒夾在耳朵和肩膀之間，也不能圖方便使用擴音，避免影響公共區域整體氣氛；

4、如同時多部**鈴響，應當接聽第乙個，並致歉請其稍等，再接聽第二個，又此類推，根據輕重緩急決定先接聽哪個，讓其他打來**稍作等待或留下號碼，稍後回電，注意接聽多部**時應注意捂住等待**的聽筒，給客人留下良好的印象；

◆ 詢問

1、在接受預訂時，接聽預訂的工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動推銷；

2、客人表明需要預訂房間時，問清客人是否是酒店的會員或是協議單位；

3、問清客人的姓名、預訂入住日期、房數、天數、房型、****、到達時間及特殊要求等；

◆ 檢視、介紹

1、根據客人和預訂要求，檢視電腦中的預訂情況，是否有符合客人要求的房間；

2、如有符合客人的房間，及時與客人做好確認，如無客人需求的房間，前台接待需做好其它房間的種類的介紹工作，推薦客人入住其它房型，注意介紹房間種類和房價時，盡量從高到低，做好酒店房間的推銷工作；

3、賓客在預訂時經常會有意無意地對房價產生不滿，作為接聽預訂的工作人員要善於將賓客對房價的注意力盡量轉移至酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的；

◆ 預訂複述

1、與客人確定預訂資訊後，需再次與客人確認預訂資訊，確認內容有：入住及離店日期、房間種類、房價、數量、姓名、****、保留時間及特殊要求等；

2、經營旺季，客房用房緊張時，應盡量詢問客人到店的準確時間，以便到店當日及時跟蹤訂單，又確保訂單的有效性；

◆ 致謝

1、預訂複述結束後，需主動詢問客人是否還有其它需求，如無其它要求時，需最後向客人致謝：「感謝您的預訂，歡迎您到時入住」；

2、放回**聽筒時，因注意等對方先放下**聽到掛機音後再輕輕將聽筒放回**機上。

◆ 資料輸入、歸檔

1、填寫預訂單，並做好核實，將預訂內容輸入電腦，並在預訂單上蓋上「已輸入」章；

2、將預訂單分類放置在隔日或當日預訂夾內，做好歸檔工作，方便客人到店時查詢。

二、接待入住

◆ 接待準備

1、前台接待應隨時保持良好的精神面貌，規範的儀容舉止，時刻注意客人的到來，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的到來；

2、以10步、5步標準，第一時間招呼客人，主動迎候客人的到來，若事先知道客人姓名的應稱呼客人姓氏；

3、若正在為其它客人服務時，可示意客人稍等，做到「接待

一、問候

二、招呼三」，不怠慢客人；

4、確認客人是否需要辦理入住手續或其它服務；

5、酒店客滿時也不能怠慢上門客人，努力為客人想辦法預訂其他門店，留下賓客****，盡量爭取客人成為未來顧客；

◆ 確認客人的住房要求

1、首先確認客人是否是預訂客人：「先生/小姐，請問您有預訂嗎？」，這樣可又避免重複排房的差錯，並有利於銷售；

2、如客人是預訂客人，根據客人提供的預訂姓名調出客人的預訂單和預訂資料，並簡要複述客人的訂房種類、住店期限、付費方式及特殊要求等，避免預訂資訊出錯；

3、如客人是預訂客人或回頭客，都需用客人的姓+尊稱稱呼客人；

4、如客人沒有預訂，根據客人的需求，電腦查詢房間資訊，及時給予安排和做好其它房型的推銷工作；

◆ 詢問客人是否會員或協議單位

1、禮貌詢問：「請問先生/小姐是否是會員，或者協議單位？」；

2、向客人介紹各類優惠及**活動；

3、向有意成為會員的客人推銷會員卡，如客人是周邊單位的，且有一定用房量，可拓展協議單位；

◆ 填寫登記單

1、請客人出示有效證件，使用委婉的語氣：「請您出示一下證件好嗎？謝謝！」；

2、代客填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項，2分鐘內完成，並請客人在登記單上簽字確認資訊；

3、同時接待3位又上顧客時，可將登記單和筆雙手遞給客人並簡要說明填寫要求，由客人填寫，雙手遞物，遞筆時筆尖朝向自己，客人填寫登記單的同時完成房卡填寫手續；

4、查驗證件與所登記專案核對；

5、將客人的有效證件進行掃瞄（根據當地公安的要求）；

6、有效證件：身份證、駕駛證、護照、警官證、軍官證、士兵證等；

◆ 分配房間並製作房卡

1、確保分配房間為可售房並符合客人要求，填寫房卡內芯字跡工整，30秒內完成；

2、房卡內芯上具體寫明門店名稱、賓客姓氏及稱呼、房號、抵離日期；

3、製作相應房卡，注意房卡製作的天數與實際相符；

◆ 確認付費方式及介紹早餐

1、除了符合免收預付金範圍的客人外，均按預計住店天數收取預付金，收取標準為：預付金=（預住天數+1）×標準房費；

2、由公司付費的客人，根據接待要求決定是否收取定金；

3、使用信用卡的客人，按信用卡預授程式操作；

4、介紹本店的早餐情況，做好早餐的提前銷售；

◆ 向客人道別

1、將賓客身份證、房卡、預付金單等一次**由賓客：「××先生/小姐，這是您的證件、房卡、預付金單（信用卡及單據），請您收好」；

2、如購買或贈送早餐的客人需向客人介紹早餐廳的用餐時間及用餐地點，方便客人第二天用餐；

3、指示電梯位置，必要時親自送客人進房間，並祝客人住店愉快；

◆ 通知客房及資訊錄入

1、迅速通知樓層服務員入住資訊，方便樓層服務員及時掌握準備的房態資訊；

2、及時準確的將客人具體資訊錄入電腦；

3、將《預訂單》、《預付金憑證》、賓客資料按要求裝訂，與電腦核對後放入相應客帳夾中，並按順序排號；

注意事項：

1、入住登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的，要讓賓客感到滿意，需縮短登記時間，降低賓客對時間的敏感度，與賓客親切自然的交流，使之減除時間觀念；

2、為吸菸客人主動遞上菸缸，注意菸缸要潔淨；

3、登記時注意「三清三核對」；

三、離店結賬

1、前台接待應隨時保持良好的精神面貌，規範的儀容舉止，時刻注意客人的到來，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的到來；

2、以10步、5步標準，第一時間招呼客人，主動迎候客人的到來，若事先知道客人姓名的應稱呼客人姓氏；

3、若正在為其它客人服務時，可示意客人稍等，做到「接待

一、問候

二、招呼三」，不怠慢客人；

4、確認客人是否需要離店結賬手續或其它服務；

5、請客人出示《預付金憑證》白聯並收回房卡，在查驗房卡房號後，再次與客人核對房號，避免出錯；

6、通知客房：「××房間退房」，查房期間請客人稍等，此時拿出此客人的資訊資料；

7、詢問客人結賬方式（現金或信用卡）並徵詢賓客入住是否滿意？請客人填寫《賓客意見單》；

8、客房查房時間應控制在3分鐘之內，等查房結果下報後，開啟電腦查詢客人所消費的金額，如房內有消費需與客人確認後方可入賬，列印結賬明細單，請客人核對無誤後簽字；

9、如客人損壞店內物品，即要讓客人認要賠償，又要做到讓客人住店滿意；

10、詢問客人是否需要發票，按消費金額總數開取，開票金額不可超出客人所消費的金額；

11、按客人消費金額收費，多退少補，一同將客人的找零（資訊卡單）及發票遞給客人，並請客人核對；

12、離店手續辦完後，禮貌地送別客人，並說「歡迎再次光臨」；

13、將《賓客住宿登記單》、《預付金憑證》、結賬明細單及有關單據夾在一起，放在指定的地方；

前台接待培訓

前台接待禮儀培訓

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前台接待技能培訓

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