目錄第一章客服管理流程
第一節客服檢察部組成圖
第二節各項工作的流程詳解
第二章部門崗位職責
第一節客服經理崗位職責
第二節客服專員工作職責
第三章客服監察部各項工作制度
第一節圖紙審核獎懲辦法
第二節在施工地回訪制度
第三節投訴處理制度
第四節維修處理制度
第五節合同檔案管理制度
第六節解除施工合同管理制度
第四章客戶交流技能
第一節**接聽技巧及注意事項
第二節回訪規範用語
第五章投訴管理辦法
第一節端正投訴心態
第二節投訴界定標準
第三節投訴對應關係圖
第四節投訴處理方法
第五節投訴/報修回訪規範用語
第六節在施工程回訪規範用語（b、c級客戶）
第七節在施工程回訪規範用語（a級客戶）
第八節竣工客戶回訪方式
第一章客服管理流程
第一節客服監察部的構成
第二節體系說明及流程詳解
圖紙審核流程
回訪流程圖
一般性客訴，客服專員跟蹤解決
對涉及賠償或者客服專員不能解決的重大客訴處理程式：
報修解決流程
離職施工隊（或要求更換施工隊）工地的報修問題，涉及費用的處理流程：
檔案管理流程
資料統計流程
每週六給某某總周報表相關**\運營會周工作匯報11-4.xls
每週三周報表相關**\周報表.xls
每月25日給……總部月報表相關**\客戶滿意度月度報表.xls
每月第四周星期三給某某總月報表相關**\月報表.xls
辦理保修流程
俱樂部工作流程
第二章：部門崗位職責
第一節客服監察部經理崗位職責
第二節客服專員工作職責
第三章客服監察部各項工作制度
第一節在施工程**回訪制度
一、 客服監察部客服專員要對每個在施工程做**回訪，有效回訪至少4次。
二、 在施工程的**回訪程式：1、開工回訪， 2、隱蔽工程回訪， 3、工程中期回訪，4、完工回訪
三、 客服專員回訪時要有禮貌，須使用規範用語，詳細記錄客戶意見。
四、 對在**回訪中發現的問題，客服監察部要及時通報相關部門協調解決。
五、 客服專員每週要對**回訪情況分析、彙總，提交「周回訪情況分析表」，於每週二上報部門經理。
六、 相關部門如對**回訪記錄有疑義，可由部門主管向客服監察部申請，經同意後方可查閱**回訪記錄。
第二節客戶投訴處理制度
客服監察部統一負責協調、受理我公司新、老客戶所有涉及我公司服務、質量範疇的投訴。凡涉及單一部門的投訴，由單一部門主管處理（或提請客服監察部協同處理）；涉及多部門的投訴，由客服監察部協調處理。無論何種投訴，所涉及部門主管均為直接責任人。
客服監察部享有公司總經理授予的涉及客戶投訴問題的協調權和督辦權。
1、 對待客戶對某一問題的第一次投訴，客服監察部要立即登記備案，記錄被投訴人及投訴原因。 客服監察部應根據投訴情況，在3小時內將投訴問題轉交相關部門處理，相關部門應在48小時內，將問題解決結果或處理進展，通知客服監察部備案及跟蹤回訪。
2、 對各部門自身不能及時、有效處理的問題，應及時通報客服監察部，由客服監察部協助出面協調、解決。必要時客服監察部代表公司會同律師，通過仲裁委員會或當地法院，解決與客戶的糾紛。
3、 如客戶對客服監察部提出投訴，可由總經理會同客服監察部經理接待、受理，並限期解決。
4、 客戶的投訴，客服監察部每位員工都有義務接待。接待時都要態度和藹的耐心傾聽、認真記錄，嚴禁心浮氣燥、針鋒相對。如客服監察部員工和各部門主管處理客戶投訴時，對客戶有不禮貌和不理智及其他有損公司的形象的行為，視情節嚴重程度給予相關責任人一般過失或嚴重過失處罰。
5、 對待客戶對某一問題的第二次投訴（此問題已經歷乙個完整的處理流程），客服監察部要立即登記備案，並將問題以書面形式通知相關部門主管，客服監察部要參與、監督問題的處理。經核查，對第一次處理投訴不力的部門和承辦人，要進行過失處罰。
客服部職能
客服部是管理處的橋梁和資訊中樞，其重要職能是聯絡管理處內部和客戶等外部工作，通過反饋資訊為客戶及企業內部其它部門提供服務 7.1受理客戶諮詢服務 7.1.1 客服主要解答日常工作中客戶所提出有關問題的回答。有需要詢問內容的，要做好內容記錄，報總經理處理 7.1.2來賓客服熱情問好，引領到辦事部門或休...
客服部制度
五 門店客服部管理制度 目錄1 服務須知p2 2 服務規範p3 4 服務承諾p6 5 投訴處理機制p6 6 和回訪制度p8 7 服務標準p10 8 會員管理制度p10 9 服務培訓p11 10 廣播 事宜p11 一 服務須知 服務口號 滿意造就忠誠。服務理念 我們要比顧客想得更多。服務認識 服務無止...
客服部制度
一 考勤 1 上下班不打卡5元 次 2 遲到十分鐘內10元 次，遲到十分鐘至三小時內30元 次，遲到3小時以上按曠工處理 3 事假扣除當天工資。未經部門負責同意，私自休息，曠工處理100元 天，曠工累計3次以上給予辭退處理 4 病假扣除當天底薪，未持病假醫院證明，未經批准休假40元 次 5 私自離崗...