一、填空題（30）
1. iso 9000標準把質量特性定義為：與要求有關的或體系的
2. 服務質量特性一般包括時間性、 、經濟性和文明性等六個方面。
3. 質量管理是指在質量方面和組織的協調一致的
4. 質量改進和基本工作程式是迴圈。
5. 組織依存於顧客。因此組織應當理解顧客當前和未來的需求， 顧客要求並爭取顧客期望。
6. 質量方針是由組織的正式發布的關於質量方面的和
7. 質量資訊是有關質量方面有意義的資料 ，是組織經營活動的重要資訊和做出決策的主要依據。
8. 5 s由5個日語詞彙組成，是整理、整頓 、清掃、清潔和素養的簡稱。
9. 現場管理的兩大基礎管理系統是 5 s 活動與目視管理.
二、判斷題(20)
1．質量是指產品或服務滿足顧客需求的程度
2. 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受
3. 質量策劃明確了質量管理所要達到的目標以及實現這些目標的途徑，是質量管理的前提和基礎
4. 質量管理體系是為實現質量方針和質量目標而建立的管理工作系統
5. 方針目標的評價可分為自我評價和上級評價，評價的頻次根據管理層次不同而有所不同。 ( √ )
6. 教育與懲罰相結合是最有效的防錯方式
7. 質量責任制是指企業中形成檔案的一種規章制度，它是規定各個職能部門和每個崗位的員工在質量工作中的職責和許可權。並與考核獎懲相結合的一種質量管理制度和管理手段。 ( √ )
8. 領導作用體現在領導者確立組織統一的宗旨及方向，創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境
9. 質量改進意味著質量水準的飛躍，標誌著質量活動是以一種螺旋式上公升的方式不斷提高。( √ )
10. 系統的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為「管理的系統方法
三、選擇題(20)
1. 服務質量特性( )是指顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度。顧客期望得到乙個自由、親切、尊重、友好和諒解的氣氛。
a．文明性 b．舒適性 c．功能性 d．安全性
2.( )質量特性在考慮質量特性的內容時，必須考慮法律、法規、環保以及社會倫理等有關社會整體利益方面的要求。
a．心理方面的 b．時間方面的 c．安全方面的 d．社會方面的
3．質量檢驗的實質是( b )。
a．事前預防 b．事後把關 c．全面控制 d．應用統計技術
4. 實現全面質量管理全過程的管理必須體現( a.db )的思想。
a．預防為主、不斷改進 b．嚴格質量檢驗 c．加強生產控制 d．為顧客服務
5. 在八項質量管理原則中提出( cb )，就是體現各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才幹為組織帶來收益的思想。
a．以顧客為關注焦點 b．領導作用 c．全員參與 d．過程方法
6．pdca迴圈的方法適用於( d)。
a．產品實現過程 b．產品實現的生產和服務提供過程
c．質量改進過程 d．構成組織質量管理體系的所有過程
7. (d )是企業進行生產技術活動的基本依據，是企業標準化體系的核心。
a．管理標準 b．國家標準 c．強制標準 d．技術標準
8. 質量方針是乙個組織總的質量宗旨和方向，應由組織的(db )批准發布。
a. 上級機關 b．最高管理者 c．質量管理辦公室主任 d．總工程師
9．組織方針目標的制定要立足於企業的上存和發展，其主要依據包括(acdd )
a. 企業的經營理念、經營規劃和中長期計畫 b．部門年度目標及重點對策
c．上一年度方針實施中存在的問題d．企業自身的資源情況
10. 反映裝置損失情況的綜合陛指標是裝置綜合效率。即：(a )。
a．裝置綜合效率=時間利用率×效能開動率×產品合格率
b．裝置綜合效率=設計速度／實際速度×100％
c．裝置綜合效率=(生產產品數×設計速度)／時間×100％
d．裝置綜合效率=(負荷時間一停機時間)／負荷時間×100％
四、簡答題(30)
1．什麼是質量管理體系?
答：質量管理體系是在質量方面指揮和控制組織的管理體系。組織為了實現所確定的質量方針和質量目標，經過質量策劃將管理職責、資源管理、產品實現、測量、分析和改進等相互關聯或相互作用的過程有機的組成乙個整體，構成質量管理體系。
2. 簡述方針管理在企業經營管理中的作用。
答：方針目標管理在企業經營管理中發揮著重要的作用，具體體現在以下幾個方面：(1)是組織進行戰略部署，實現戰略目標的重要方法之一。
(2)可以調動各級員工的積極性。(3)是提高組織管理水平的重要工具。
3. 結合企業實際，說明開展質量教育培訓應注意的問題。
答：開展質量教育培訓應注意以下問題：(1)提供培訓後沒有及時地讓員工實踐。
(2)在設計培訓內容時缺乏管理層的參與。(3)僅依靠講座的方式進行培訓。(4)培訓中交流不善。
答：方針目標管理在企業經營管理中發揮著重要的作用，具體體現在以下幾個方面：(1)是組織進行戰略部署，實現戰略目標的重要方法之一。
(2)可以調動各級員工的積極性。(3)是提高組織管理水平的重要工具。
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