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課程大綱（根據企業實際情況進一步調整）：
體驗式活動專案：學習團隊組建
核心目標：通過模擬團隊重組，重新認識自己所在團隊的特點與優缺點；
一、 探尋動力之源
1、 新時代企業員工的特點
2、 服務型行業面臨的挑戰
3、 人的動力**
個體動力與群體動力
期望心理畏懼心理
體驗式活動專案：人類演化論
核心目標：讓學員充分感受企業的競爭環意及競爭法則，激發學員動力；
二、 職業化的概述
1、職業化的定義
2、服務人員的職業化模型
職業品德
職業心態
職業素養
職業技能
三、 服務人員職業心態養成
1、職業心態一：企業人意識
企業的本質是什麼
企業的組織結構與作用
對個人來說企業是什麼場所？
企業與個人的關係
雙贏心態
體驗式活動專案：搶灘登陸
核心目標：讓學員明確個人與企業之間的關係，如何達成雙贏；
2、職業心態二：積極主動
積極心態助你成功
成功的人士的特點
人生的問題的解決之道
主動積極的表現
受制於人與主動積極的區別
積極主動的本質
四種人類天賦潛能
體驗式活動專案：美國西雅圖派克街魚市**分享核心目標：如何全身心的投入，體驗快樂工作，做到真正的積極主動；
3、職業心態之四：敬業的心態
值得敬業的理由
負責之「心」
執行之「心」
熱情之「心」
忠誠之「心」
體驗式活動專案：負責任的傳遞
核心目標：理解團隊中各成員的責任，學習如何更好地承擔責任，增強團隊凝聚力；
4、職業心態之三：感恩的心態
由平衡的心態到感恩的心態
由感恩的心態到愛心
由愛心到責任
由責任到人生的目標
體驗式活動專案：《感恩的心》手語操
核心目標：珍視已擁有的一切，感恩企業、感恩上司、感恩家人、感恩朋友；
5、職業心態之五：學習的心態
學習和改變與個人成長的意義
學習什麼與如何學習
如何將企業提供的培訓與個人發展相結合
體驗式活動專案：拼t字
核心目標：明白學習對個人成長的重要性，掌握有效學習的方法；
6、職業心態之六：老闆的心態
老闆是什麼樣的人
像老闆樣一樣行動和思考
像老闆一樣關注成本
四、 樹立新的服務理念
1、 什麼是優質服務
2、 對顧客要抱有一顆感恩的心
3、 顧客服務永遠要飽有激情
4、 做讓顧客感動的服務
5、 微笑服務的培養
五、 認識你的客戶
1、 目標客戶的特點認知
2、 你提供的服務特徵
3、 自我提醒-你的客戶如何看待你？
4、 顧客期望與顧客滿意
5、 顧客滿意的公式
6、 顧客是價值最大化的追求者
7、 顧客感受服務質量的五種差距
六、 確定優質服務標準
1、 確定優質服務標準的目的
2、 從一般服務標準到優質服務標準
3、 優質服務的關鍵領域
4、 確定優質服務標準的準則
5、 建立優質服務標準的9個步驟
改進優質服務標準的四步技巧
體驗式活動專案：腦力激盪---超五星級服務體驗核心目標：培養員工同理心，讓學員掌控合理的服務標準；
七、 與客戶無障礙溝通
1、 理解溝通的過程
2、 避免溝通的障礙
3、 理解並合理運用溝通的模型
4、 觀察顧客的技巧
5、 聆聽與反饋的技巧
6、 掌握對話溝通技巧
體驗式活動專案：大話西遊
核心目標：培養員工的察言觀色能力及針對不同風格客戶的溝通技巧；
八、 注重服務細節，樹立服務品牌
1、 服務由細節構成
2、 注重細節可滿足顧客的潛在的需求
3、 細節見證品質
4、 注重細節的方法
九、 如何應對顧客抱怨
1、 顧客的抱怨是珍貴的情報
2、 顧客抱怨的三個層次
3、 抱怨處理的步驟
4、 客戶為什麼會不滿
5、 與客戶交際的藝術
6、 如何對待難纏的客戶
體驗式活動專案：模擬演練---客戶投訴處理核心目標：學習處理客戶抱怨的技巧和方法；
員工陽光心態與職業素質
企業管理培訓 員工陽光心態與職業素質 課程背景 優秀員工的職業素質首先來自於積極的陽光心態，現今企業在全球化市場的競爭中，越來越激烈。企業分工也越來越專業化 細緻化 精確化。相應的，對於企業管理而言,其對員工職業素養與心態管理的要求也就更加嚴格。當然，企業也唯有具備積極心態與優秀素質的員工，才能體現...
服務意識與職業道德
1 恆定性 2 連續性 3 運動性 4 耐心 熱情性 一 角色包含酒店的聲譽 要以客人的心情 感受，需求為其提供客人的優質服務 服務程式 服務標準 服務效率 客人是酒店的財神宗旨 顧客至上，服務第一 培養意識 強化訓練，形成良好的手件感 強烈的服務意識，需要快而準確的動作通過，時語言 心態等輸送客人...
職業化系列職業素養與陽光心態
課程講師 王維玲 課程類別 素質提公升課程 課程時間 2天 課程目標 呼喚感恩心態，激發使命感和責任感 明確工作的意義以及個人的成長 發展與企業的關係 職業心態，敬業為先 建立目標，追求成長 控制情緒，塑造陽光心態 順利步入職業化道路的正軌與企業共同發展，共享未來.課程大綱 職業化素養與心態的重要性...