2023年經營管理目標責任書
（保安部）
為充分調動保安部經營管理人員的積極性，確保總經理室下達給保安部各項經營指標的責任落實與目標實現。加強各部門經營管理的工作責任，共同努力完成2023年的經營任務，維護酒店經營與公共區域的安全，完善以部門為主體的服務質量工作體系，適應酒店的發展需要，真正確立河南天地粵海酒店的形象， 保安部與酒店簽訂以下責任書：
一、2023年度經營管理考核期間：2023年1月1日---12月31日
二、經營責任職能部門：保安部
三、服從酒店安排，認真完成2023年的營業收入任務，並根據酒店的要求，做好經營任務的分解、落實，做到按月指標開展經營管理工作，按季度接受酒店考核獎罰。
（一）、經營責任關鍵考核指標
1、經營毛利潤指標
保安部獎懲考核與全酒店gop完成情況掛鉤，2023年酒店全年實現經營毛利潤（gop）目標 781 萬元。
2、重大消防安全事故與顧客人身嚴重傷害與財產重大損失發生症候率為0。
重大消防安全事故指因發生重大火災安全隱患或發生重大火災災情，導致消防安全行政管理部門調查，影響到酒店的正常經營業務活動，並造成酒店重大經濟利益賠償損失。
顧客人身嚴重傷害與財產重大損失指因安全保衛措施防範等內部管理缺失而造成的顧客人身傷害與財產重大損失，導致酒店品牌造成重大影響，干擾酒店正常經營業務活動，並造成酒店重大經濟利益賠償損失。
3、年度內發生重大消防安全事故與顧客人身傷害與財產重大損失，影響到酒店正常經營業務活動，並造成酒店經濟利益賠償損失者，將全額扣除考核季度內c級以上人員績效考核工資部分；如有提取獎勵工資發放，將停止獎勵工資的發放，直到整頓後杜絕此類安全事故大發生。
4、全方位的保證酒店公共財產與物資的安全與完整，出現人為惡意損壞、盜竊、消防等安全事件發生，保安部應啟動緊急現場處理應急預案，第一時間做好現場的妥善處理與事後跟蹤調查工作。
5、組織實施酒店消防安全的定期檢查與整改，階段性的完成消防演習與消防安全知識培訓，提高員工消防安全意識，防患於未然，保證酒店消防安全工作有條不紊的開展。
6、賓客滿意度達到 90%以上。
（1）、賓客滿意度達到90%以上量化的計算方式為：
賓客滿意度=當月顧客消費有效投訴個案數量/當月停車場車輛進場數量
（2）、有效投訴的判斷標準：
a、服務質量
確實由於酒店服務作業流程未按照行業規範與內部標準進行流程化作業，顧客或質檢現場督導對外圍與經營場所保安措施、禮貌禮節、服務質量、車輛指揮、等進行現場投訴，對顧客的現場投訴未進行緊急投訴預案處理，造成顧客重大不滿意甚至越級投訴或造成重大利益損失者（拒絕結賬或損失賠償）。
b、消防設施裝置
確實由於消防設施裝置維修、維護、保養不及時，造成嚴重消防安全隱患（安委會現場檢查），後消防安全隱患未實質性得到整改落實。
c、重複性投訴
顧客進行投訴並進行了緊急投訴預案處理後，重複性的發生相同的投訴個案2次（包括2次）以上，視同有效投訴。
d、所有有效投訴個案的爭議將以質檢組的調查意見為判斷標準，酒店服務質量委員會為服務質量管理核心組織。
四、要積極為一線部門保駕護航，認真負責，提前做好各項準備工作，必須全方位支援酒店的經營活動，做到一切圍繞經營，主動承擔責任，確保酒店經營管理的順利開展。
五、因內部管理指令、標準化流程規範執行不力，對客服務禮儀、現場應急處理等基礎工作發生差錯等直接原因，造成客人投訴或發生服務質量事故，按該客人消費總額（扣除保險公司理賠部分）的一定比例處罰部門責任人，如公共財產損失、顧客人身安全損失與財務損失、自行車丟失等。
六、執行酒店服務質量標準，始終如一地按照制度化、規範化、程式化的要求，開展各崗位的服務接待工作，做到儀表儀容規範，崗位工作程式正確；同時，抓好精細化管理與個性化服務的創新和推出、成本和利潤的控制，使本部門服務質量得到穩步提公升，不斷提高顧客滿意度。
七、立足本部門工作實際，積極開展培訓工作，抓好培訓的計畫制定、組織落實、考核評定三個重要環節，努力為酒店經營管理、服務質量上台階做出實效；積極配合、協助各部門的工作，尤其要注重培訓工作。
八、對部門轄區內的安全、消防管理工作負責，組織好員工參加各項安全防範活動，執行安全管理制度，落實安全防範措施，維護安全裝置、設施及器材，做好自查、自糾，做到年內無火災、無安全責任事故，確保酒店的安全管理工作上標準，維護好酒店正常、順利的經營管理秩序。
九、認真開展轄區內的衛生、環境整治工作，遵守衛生管理制度，抓好食品安全工作，做到年內無食品安全事故；積極開展環境整治，維護店容店貌的整潔形象。
十、本經營責任書相關內容酒店財務部負責解釋、修訂。
十一、本經營責任書一式三份，總經理室、財務部、保安部各執乙份。
酒店總經理保安部經理：
2023年月日2023年月日
2023年保安部經營指標考核方案（試行）
根據2023年河南天地粵海酒店總經理與保安部簽訂的經營管理目標責任書方案，結合酒店的實際經營情況，制定保安部經營指標考核方案，具體如下：
一、 責任人：保安部經理
二、 責任期限：2023年1月-12月
三、 各項經營責任關鍵指標：
保安部獎懲考核與全酒店gop完成情況掛鉤，2023年酒店全年實現經營毛利潤（gop）目標 781 萬元。
四、 具體考核獎懲方案
（一）、關鍵指標考核體系
全酒店經營毛利潤為保安部季度經營責任考核的核心指標，季度及年終獎懲考核主要以經營毛利潤的實現狀況作為獎懲基數。
（二）、部門考核獎勵提成方案
1、在全酒店完成季度經營責任指標的前提下，保安部將發放3400元固定獎勵工資。
2、全酒店超額完成季度經營毛利潤經營責任指標
在超額完成季度經營責任指標的前提下，保安部應發超額獎勵工資如下：
超額獎勵工資=（本季度酒店實際完成gop－本季度酒店預算gop）*2.5%*權重
權重=本部門預算人數/財務、人事、物業、保安、採購五部門總預算人數
（1）、獎勵工資的70%部分用於保安部季度考核獎勵工資的分配與發放。
（2）、獎勵工資的30%部分留存用於年度內調劑獎勵工資的分配與發放。
（3）、具體分配比例原則規定如下：
d級主管以上管理人員（包括d級主管）獎金的分配總額佔總金額的30%比例，d級以下員工獎金的分配總額佔總金額的70%比例，在具體實施獎金分配時，可根據員工績效考核狀況進行調整。
3、如酒店未完成的經營責任指標在下季度追加完成，可按照合併經營季度經營責任指標（本季度經營責任指標+上季度未完成追加部分）超額完成部分提取獎金
4、如全酒店最終未能完成全年經營責任指標，將取消部門原超額提取30%部分的年度內調劑獎勵工資的發放
5、顧客滿意度考核調整指標體系
（1）、賓客滿意度達到90%以上量化的計算方式為：
賓客滿意度=當月顧客消費有效投訴個案數量/當月停車場車輛進場數量
（2）、有效投訴的判斷標準：
a、服務質量
確實由於酒店服務作業流程未按照行業規範與內部標準進行流程化作業，顧客或質檢現場督導對外圍與經營場所保安措施、禮貌禮節、服務質量、車輛指揮、等進行現場投訴，對顧客的現場投訴未進行緊急投訴預案處理，造成顧客重大不滿意甚至越級投訴或造成重大利益損失者（拒絕結賬或損失賠償）。
b、消防設施裝置
確實由於消防設施裝置維修、維護、保養不及時，造成嚴重消防安全隱患（安委會現場檢查），後消防安全隱患未實質性得到整改落實。
c、重複性投訴
顧客進行投訴並進行了緊急投訴預案處理後，重複性的發生相同的投訴個案2次（包括2次）以上，視同有效投訴。
（3）、在完成經營責任指標的前提下，顧客滿意度未達到90%以上部分，將按照顧客滿意度比例作為獎金發放的調整係數
(三)、非量化指標的獎懲
非量化指標納入保安部績效考核體系，總經理牽頭成立考核組對經營責任人進行非量化指標的季度績效考核。若全酒店完成全年經營責任指標，根據非量化指標考核結果發放部門全年超額提取的30%部分獎勵工資，非量化指標考核方案由人事行政部另行擬訂。
四、獎勵工資分配與發放的實施流程
1、季度經營期完結後，人事行政根據財務經營資料進行獎勵工資分配方案的編制，
2、人事部編制獎勵工資發放表，經財務部進行審核，審核完畢後，報送財務經理、財務總監、業主方代表、總經理審批後由財務部負責發放。
3、每季度首月10日為獎勵工資的發放日。
4、獎勵工資的發放支付至員工工資卡中，個人所得稅繳納將按照國家稅法規定據實扣除申報。
六、附則
1、本考核方案為年度經營業績考核試行方案，如出現重大調整事項由總經理委託財務總監進行充分的解釋並經過雙方認可後，可以附件的形式補充，附件執行效力等同於本試行方案。
2、本考核方案的最終由財務總監負責解釋。
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