第一節正確認識娛樂服務和服務質量
一、什麼是服務
1、概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，
（服務）這乙個詞的每乙個字母所代表的含義理解，其中每乙個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創造、眼光。
2、註解分析
微笑服務員要對每位客人提供微笑服務
出色服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色
準備好服務員要隨時準備好為客人提供服務
邀請服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨
創造服務員要精心創造出使客人能享受其熱情服務的氛圍
眼光服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，**客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。
3、服務的六個要點
（1）能力
（2）知識
（3）自重（工作時表現的態度）
（4）形象（注意自己的儀表）
（5）禮貌（真誠待人的態度）
（6）多盡一點力（額外的工作）
二、服務質量
1、服務質量的含義：
服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括裝置設施、服務水平、酒水食品和安全保衛四個方面。可以說服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。
2、服務質量的特性：
（1）功能性：是指事物發揮的作用和功能。
（2）經濟性：是指客人來到公司後，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。
（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構裝置是否完好運轉，設施和環境衛生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。
（4）時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。
（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。
3、服務質量的內容：
（1） 有優良的服務態度：主動、耐心、熱情、周到
（2） 完好的服務設施；是指公司用於接待服務的裝置、設施，它直接反映服務質量的技術水平。
（3） 齊全的服務專案包括：
a、基本服務專案：凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服務專案。
b、附加服務專案：凡是有賓客提出，但並不是每個賓客都需要的服務專案。
（4） 靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所採用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：
a、適當的營業時間
b、簡便的營業手續
c、舒適的休息場所
d、得力的應急措施
e、份外的主動服務
f、方便的規定制度（對客人而言）
（5） 嫻熟的服務技能：是指乙個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。
（6） 科學的服務程式：是接待服務的程式和步驟。
（7） 快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。
4、檢驗服務的好與壞，*的是什麼：是*客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那麼怎樣給客人留下好的感受呢：
（1）服務員的意願
（2）培養服務員的待客技巧（待客藝術）
三、什麼是客人、
1、 顧客是酒店業務主要人物，是一種特殊工作夥伴。
2、 客人就是朋友，客人就是總經理的客人。
3、 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。（並不是顧客依靠服務員，而是服務員依靠顧客，顧客至上）。
4、 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。（並不是顧客來打擾服務員，而是享受服務員的工作）
5、 我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。
6、 客人不是我們事業中的局外人，而是我們事業中的局內人。（客人是我們的衣食父母，我們依靠客人而不需要我們。客人是酒店的生命線質檢員）
7、 客人不是我們爭執吵架的物件，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。
8、 顧客帶來他們的要求，服務員的工作是滿足他們的要求，所以這是他們光臨的原因。
9、 客人不僅僅是乙個有客觀統一的數字。客人是有感覺和感情的,同我們一樣具有偏見、成見的人。
10、 以友善熱情的態度去歡迎客人光臨，但不可無拘無束去招呼客人，講話適可而止，別忘記你和客人之間的距離。
11、 客人是我們的衣食父母，我們依靠客人而不需要我們。客人是酒店的生命線質檢員。
第二節儀容、儀表、儀態
一、儀容、儀表、儀態的概念
儀容——指人的容貌
儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面，是乙個人精神面貌的外觀體現。
儀態——指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態。姿勢是指身體呈現的樣子；風度是氣質方面的表露。 酒店服務人員的儀表與舉止不僅反映乙個酒店的精神面貌，而且體現了這個酒店服務人員的基本素質，因此加強對酒店服務人員儀表與舉止嚴格訓練和要求是十分必要。
乙個人的儀容、儀表、儀態往往是與他的生活情調思想修養、道德品質和文明程度密切相關的。
1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。
2、反映了企業的管理水平和服務質量。
3、是尊重賓客滿足賓客的需要。
4、是對服務人員儀容、儀表的要求。
三、酒店對員工個人儀容儀表的基本要求
（一）服務方面的基本要求
a、服裝（**）整潔、大方。上崗前要細心反覆檢查**上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。
b、皮鞋擦得乾淨、光亮無破損。
c、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。
d、女員工應穿與膚色相近的**，襪口不要露在褲子或裙子外邊。
e、工號牌端正地佩戴在左胸上方。
（二）修飾方面的要求
a、頭髮梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮
b、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝豔抹。
（三）個人衛生方面的要求
a、指甲經常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要塗有色指甲油。
b、要經常洗澡，經常更換內衣，**和襪子。身上不能有汗味。
c、要經常漱口，保持口氣清新。口裡不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。
d、在工作崗位上，除手錶外，不可佩戴耳環，項鍊等飾物。
e、男性不留長髮，小鬍子，大鬢角，女性不梳披肩髮型，避免選用色澤鮮豔的髮飾。
四、酒店對服務接待工作人員儀態的要求
（一）正確的站立姿勢
身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背後交*或體前交*）兩腿膝關節與髖關節舒展挺直。
（二）正確的坐姿
上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝併攏臀部坐在椅子**，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。 入座時，走到座位前面再轉身，轉身後右腳向後退半步，然後輕穩地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。
起立時，右腳先向後收半步，然後站起。
（三）雅緻的步態（正確的走姿）
上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前後擺動，肩部放鬆。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。
步伐為一腳距離。
（四）適當的手勢
在夜場服務接待工作時，手勢運用要規範適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。
正確要領：手指自然併攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。
第三節禮貌、禮節、禮儀
一、禮貌
（1）禮貌的概念
禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規範，是文明行為的最起碼要求。
（2）禮貌的主要內容：
a、遵守社會公德
公德是指乙個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。
b、遵時守信，遵時就是遵守規定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。
c、真誠友善
所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。
d、理解寬容
理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。
e、熱情有度
熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過於熱情，也不能缺乏熱情。
f、互尊互幫
互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。
g、儀表端莊（指對對方的服務態度）
講究衛生（指要有一定的職業道德，注意個人衛生）
h、女士優先
即要遵循凡事「先女後男」的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。
（3）基本禮貌行為
1、微笑，與客人保持眼光接觸；
2、主動向客人問好；
3、盡量稱呼客人的姓氏；
4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；
5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；
6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）
7、複述客人要求；
8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人乙個解決的建議可主動協助聯絡解決；絕對不可以將客人當成皮球！
9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；
10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；
11、和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背後突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。
（4）禮貌修養
1、禮貌修養的定義
禮貌修養是指乙個人在待人接物方面的素質和能力。修養是指乙個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。
2、怎樣培養禮貌修養
①自覺學習禮貌禮節方面的知識
②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己
③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。
④積極參加社會活動在實踐中養成禮貌待人的習慣。
⑤怎樣才能做到禮貌服務
康樂部員工ABC考核管理辦法
康樂部員工a b c級考核細則 康樂部二00九年八月十日 康樂部員工 a b c考核管理辦法 一 被考核人員及名額限制 1 基層員工 2 a級員工2名，b級員工4名 二 考核程式 1 第一考核人為領班，第二考核人為部門經理。2 財務部，辦公室為考核成績調整人。三 考核方法 1 所有員工均採取筆試和結...
XX酒店康樂部新員工入職培訓計畫方案
4 培訓地點 員工培訓基地 理論培訓 多 教室 角色扮演及拓展訓練 室內體育館 5 培訓負責部門及負責人 負責部門 酒店人力資源部附屬培訓部門 負責人 培訓部張經理 酒吧王總監 6 培訓師的選擇 1.根據酒店自身發展情況挑選合適的專業培訓師，不能只找名氣大的培訓師。2.清楚自己的市場定位，並尋找符合...
廚房部員工培訓
第 2 頁共 15 頁朱文 一 理論與常識 理，是道理 論，是論事，烹調與烹飪是兩個概念。烹飪是指飯菜製作的全過程，烹調則是製作菜餚的一項專門技術。烹，一 理論與常識 理，是道理 論，是論事，烹調與烹飪是兩個概念。烹飪是指飯菜製作的全過程，烹調則是製作菜餚的一項專門技術。烹，就是對烹飪原料加溫加熱，...