第一條尋找客戶
一、客戶的**
諮詢**、房地產展覽會、現場接待、**活動、上門拜訪、朋友介紹等。**諮詢的
客戶只是想對專案進行初步了解，有意想來現場參觀；通過朋友的介紹則對專案有了一定的
了解，購房意想交強。
二、接聽**
1、基本動作
1.1、必須態度和藹，語音親切。先說：「##花園，你好」，再開始交談。
1.2、通常，客戶在**中會問及**、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售
人員應揚長避短，在將產品賣點融入。
1.3、在與客戶交談中，設法取得我們要的資訊。
1.3.1、客戶的姓名、位址、**等個人的背景資料。
1.3.2、客戶能接受的**、面積、格局等對產品的具體要求。
1.4、最好的方法是直接約客戶來現場參觀。
1.5、掛**前應報出業務人的姓名、聯絡**，並再次表達希望客戶來現場參觀的願望。
1.6、接**時，隨手把有關資訊記錄在客戶來電表上。
2、注意事項
2.1、接**前，要按公司的統一要求做。
2.2、廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究如何應對客戶可能會涉及的問題。
2.3、廣告發布的當天，**特別多，時間珍貴，因此接**應以2---3分鐘為限，不宜過長。
2.4、接聽**，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。
2.5、約請客戶應明確時間、地點，並告訴他你將專程等他。
2.6、應將客戶來電資訊及時整理並與現場經理和廣告人員交流和溝通，並上報。
2.7、切記：接聽**的目的是促使客戶來銷售處，做更深一步的面談和介紹。
三、參觀房地產展覽會
四、朋友或客戶的介紹的客戶的洽談
由於友人的介紹，要突出友人所說的優點，事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是**
和折扣，銷售人員要從實際出發處理，若無法處理，可由上級主管協助處理。
五、做直銷（ds）
1、自我介紹，交換名片。
2、對專案做簡單介紹。
3、感興趣，再做更深一步介紹。
4、若不感興趣，則留下資料禮貌的走開。
第二條現場接待
一、迎接客戶
1、基本動作
1.1、客戶進門，每個看見的銷售人員都要主動招呼「歡迎光臨」，提醒銷售人員的注意。
1.2、銷售人員上前，熱情接待。
1.3、幫助客戶收拾雨具和隨身攜帶的物品。
1.4、通過隨口的招呼，區別客戶的真偽，了解客戶來自的區域和接受的**。
1.5、詢問客戶是否與公司的銷售人員聯絡過，若有，由該銷售人員接待，請客戶梢侯；若不
在或若無則應熱情接待。
2、注意事項
2.1、銷售人員應儀表端正，態度親切。
2.2、接待客戶一人或二人（一主一從），不能超過三人。
2.3、若不是客戶，也應照樣提供乙份資料，做簡單的介紹和接待。
2.4、沒有客戶時，應注意現場的整潔和個人的儀表，以隨時給客戶留下良好的印象。
二、介紹專案
1、基本動作（在模型邊）
1.1、交換名片，互相介紹，了解客戶的個人資訊情況。
1.2、按照銷售現場已經規劃的銷售路線，配合銷售道具，自然的又有重點的介紹產品：著重
是地段、交通、配套設施、設計、主要建材等。
2、注意事項
2.1、此時側重強調本樓盤的整體優勢。
2.2、將自己的真誠推銷給客戶，努力和客戶建立相互的信任關係。
2.3、通過與客戶的溝通把握客戶的真實需求，並迅速制定自己的應對策略。
2.4、當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者和主要影響者，及之間的相互關係。
2.5、在模型的介紹的過程中，可探詢客戶的需求。並可請客戶參觀樣板房，重點介紹專案的
優勢，並迎合客戶的喜好做一些鋪助介紹。
三、帶看現場
1、基本動作
1.1、結合工地的現狀和周遍特徵，邊走邊介紹。
1.2、按照戶型圖，讓客戶切實感覺到自己所選的戶型。
1.3、盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。
2、注意事項
2.1、帶看的工地路線應實現規劃好，注意沿線的衛生和安全。
2.2、囑咐客戶帶好安全帽及隨身所帶物品。
第三條談判
一、初步談判
1、基本動作
1.1、倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入坐，給專案資料，對專案的**及付款方式做介紹。
1.2、在客戶未主動表示時，立刻主動選擇一種戶型做試探性介紹。
1.3、根據客戶所喜歡的單元，做更詳盡的說明。
1.4、根據客戶要求，計算出其滿意的樓層單元的**、首付款、月均還款及各種相關手續費
用。（公開的**）
1.5、針對客戶的疑點，進行相關的解釋，幫助其逐一克服購買的障礙。
1.6、適時的製造現場的氣氛，強化其購買的慾望。
1.7、在客戶對產品有60%以上的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。
1.8、若不買，客戶會拿資料回去考慮，應留下其相關資料或填寫**。
1.9、送客戶出門道別，並表達其盡快作出決定，戶型要保留（二天），則客戶可付小定金，
不要，則全額退還。
2、注意事項
2.1、入座時，注意將客戶坐在乙個視野愉悅的便於控制的空間範圍。
2.2、個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，一隨時應對客戶的需要。
2.3、了解客戶的真正需求和主要問題點。
2.4、銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免太多的選擇。二個或
三個即可。
2.5、注意和現場同事的交流和配合，知道客戶在看那一戶型。
2.6、注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交的概率。
2.7、現場氣氛營造應該自然親切，掌握節奏和時機。
2.8、對產品的解釋應真實。
2.9、非職權範圍的承諾應報上級通過。
二、正式談判
此時客戶對專案已經了解並認同了。工作的重點是：**和付款方式上；**客戶一般
會和周遍的樓盤作比較，銷售人員應詳細的說明本專案的優點和賣點，給出乙個合理的**
根據制度和許可權進行折扣。付款方式，銷售人員酌情處理。
三、未成交
1、基本動作
1.1、將整份銷售資料給客戶乙份，讓其考慮和傳播。
1.2、再次告訴其****和**，提供免費房地產諮詢。
1.3、對有意的客戶再次約定看房時間。
1.4、送客戶出門。
2、注意事項
2.1、對未成交的客戶，銷售人員的態度要始終如一。
2.2、及時分析未成交的真正原因，記錄在案。並上報。
2.3、對未成交的原因，可與同事之間交流，根據實際情況，採取補救措施。
第四條客戶追蹤
一、填寫客戶資料表
1、基本動作
1.1、無論是否成交，應立即填寫客戶資料表。
1.2、填寫的重點：（公司製作的統一**）
1.3、根據客戶成交的概率，進行分類。（公司統一製作**）
1.4、共三聯，一聯是自己，一聯是檔案室，一聯是部門儲存。
2、注意事項
2.1、追蹤客戶要注意話題切入的選擇，次序和時機，不能給客戶造成銷售不暢的印象。
2.2、追蹤客戶要注意時間的選擇和間隔、氣候及工作的性質。
2.3、注意追蹤方式的變化：打**、寄資料、上門拜訪、邀請參加**活動等。
第五條簽約
一、成交定金
1、基本動作
1.1、客戶決定購買並下定金時，利用銷空對答來告訴現場的領導。
1.2、恭喜客戶。
1.3、根據具體情況，收取客戶的小或大定金，並告訴客戶雙方的權利與義務。
1.4、詳盡解釋合同的各項條款和內容。
1.5、根據公司的規定，收取定金，並請客戶和公司相關人員簽字生效。
1.6、再次恭喜客戶。
1.7、送客戶出門。
2、注意事項
2.1、與現場銷售人員和領導密切合作，製造並維持現場的氣氛。
2.2、當客戶對某套戶型有興趣或決定購買時，未帶足資金，鼓勵客戶籤協議支付小定金。
2.3、小定金可多可少。讓客戶牽掛我們的樓盤。
2.4、定金的收取額度和收取人根據公司的規定。
2.5、定金的保留期限根據協議，協議中超過期限定金沒收；無故毀約，按定金的一倍予以賠償。
2.6、折扣和其他附加條件，經報批准後，在協議中寫明 。
2.7、若是補充協議，需報公司同意，方可簽字蓋章。
2.8、定單協議寫完後，再次檢查戶型、面積、總價、單價、定金等是否正確。
二、定金補足
1、基本動作
1.1、定金欄內寫實收取金額和應補足的金額。
1.2、將約定補足日及應補金額欄劃掉。
1.3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額寫於定單上。
1.4、重新開定單，需根據前次的定單內容或重新談妥的內容填寫。
1.5、詳細告訴客戶前約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件原件和影印件。
1.6、恭喜客戶
2、注意事項
2.1、在約定日前再次與客戶聯絡，確定日期作好準備，並提醒客戶帶上所需的證件。
2.2、填寫完後，再次檢查戶型、面積、總價、單價、定金等是否正確。
2.3、將詳細的情況向領導做匯報，資料報備。
三、更換戶型
1、基本動作
1.1、購房藍內，填寫更換戶型後的戶型、面積、總價、單價、定價等。
1.2、應補金額和簽約金有變化，以換戶後為主。
1.3、在備註處寫明是那一戶換那一戶。
1.4、其他內容同原定單。
2、注意事項
2.1、填寫完成，再次檢查戶型、面積、總價、單價、定金、簽約日期等是否正確。
2.2、將原定單收回，若客戶未帶原定單，則由客戶填寫回則（公司有統一的標準**）。
四、簽定合同
1、基本動作
1.1、恭喜客戶選擇我們的房屋。
1.2、根據要求驗證相關的證件（原件和影印件），審核其購房資格。
1.3、出示商品房預售示範合同文字，逐條解釋合同的主要條款：
1.3.1、當事人的姓名、住所和聯絡**。
1.3.2、房地產的坐落、面積、四周環境。
1.3.3、土地所有權的性質；土地使用權獲得的方式和使用期限。
1.3.4、房地產規劃使用性質。
1.3.5、房屋出戶型、結構、建築質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等情況。
1.3.6、房地產的**、支付方式、和期限。
1.3.7、支付放款的日期。
1.3.8、違約責任
1.3.9、爭議的解決方式
1.4、與客戶商討並確定所有內容，在職權的範圍內作出讓步。
1.5、簽約成交，並按合同規定收取第一期房款，同時低扣響應的定金。
1.6、將定單收回或請客戶在回則上簽字，報公司備案。
1.7、幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。
1.8、登記備案和辦好銀行貸款後，根據相關規定將合同連同附件（有附件的化）交給客戶。
1.9、恭喜客戶，送客戶出門。
2、注意事項
2.1、國家示範合同文字應事先準備好。
2.2、分析簽約時可能發生的問題，與同事和領導協商，作出預按。
2.3、簽約時，客戶有問題無法說服，立即向領導匯報。
2.4、簽定合同最好由客戶自己填寫具體條款，並必須要購房當事人簽字蓋章。
2.5、原則上不允許他人**簽約；但確許他人**簽約的，必須有經公證的委託書和根據公司的相關規定辦理。
2.6、解釋合同條款時，在情感上應側重於客戶的立場，讓其有一種正確感。
2.7、對簽約後的合同，根據有關規定和公司的要求，應交當地的房地產管理部門審核，並報備案。
2.8、簽約後，應始終與其保持聯絡，幫助解決各種問題，並讓其介紹其他的客戶。
2.9、若客戶的問題無法解決不能簽約，請客戶先回，另約時間。但間隔時間要短。
2.10、及時檢查簽約情況，發現問題，立即採取措施予以解決。
五、退房戶
1、基本動作
1.1、分析退房原因，明確是否可以退房。
1.2、報上級領導確認，予以退房。
1.3、根據公司的規定，退還房款。
1.4、將廢合同收回，交公司留存備案。
1.5、生意不在情誼在，送客戶出門。
2、注意事項
2.1、有關資金轉移事項，均須雙方當事人簽名認定，原則上不允許他人代退房。
2.2、若有爭議無法解決，可請仲裁機構調解或人民法院裁決。
第六條入住
一、客戶入住需提交的資料
1、合同文字原件
2、根據合同，交清放款的尾款。
3、已交房款證明（收據或發票和公司財務證明）
4、物業管理費
5、裝修押金和車位租金（選項）
二、開發商入住需提交的資料
1、房屋質量檢驗合格證書
2、房屋使用說明書
3、物業管理公約
4、驗收專案說明書
5、物業公司的收費標準
6、辦理過戶手續所需資料和所需時間
三、入住流程
1、開發商的工作流程
1.1、工程竣工驗收
1.2、領取質量檢驗合格證書
1.3、房屋的測繪工作
1.4、房屋使用說明書
1.5、製作客戶入住流程表。
1.6、作好為客戶過戶的準備工作。
2、客戶辦理入住手續的流程
2.1、客戶應準備的資料：入住通知書、身份證、合同、交款證明和辦理過戶所需的其他資料。
2.2、銷售部驗明身份並簽字、蓋章。
2.3、去財務部支付合同餘款。並由財務部相關人員簽字、蓋章。
2.4、去工程部那相關資料：房屋質量檢驗合格證書、專案驗收說明、房屋使用說明等，並簽字、蓋章。
2.5、去物業公司簽定物業管理公約：收費標準和內容等，並由雙方簽字和蓋章。
2.5、銷售部領取鑰匙、委託過戶書、提交過戶資料並由雙方簽字和蓋章。
2.6、二----三個月後，從房地產公司手中領取已過戶資料。
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