一、總則
（一）為保障顧客購物無後顧之憂，避免顧客在商品退換過程中遇到障礙，切實享受到及時、熱情、周到的售後服務，真正做到維護消費者的利益，提高信譽，根據《中華人民共和國消費者權益保**》及其他有關法律法規，結合實際，本著保護消費者利益出發的原則，特制定本標準。
（二）本制度規定了受理商品退換的職責分工、退換貨標準、商品退換工作流程、退換商品的處理、退換貨備用金和賬務的管理要求及監督檢查等。
二、退換貨由客服中心直接受理、全程負責，實行「一站式」服務，各店鋪對客服中心的有關商品退換決定必須予以執行並積極配合。
（一）客服中心在處理顧客退換貨、投訴中實施「責任首問制」，對顧客進行全程服務。
（二）客服主管負責對因商品退換而引起的顧客投訴進行調查、協調，對商品退換工作進行監督、檢查，定期對退換貨進行分析，並根據分析結果採取相應的糾正及預防措施。
（三）商口退貨對應的收銀台負責顧客退換貨帳務辦理；財務部負責每日退換貨所需現金的支付及相關賬務工作。
三、商品退換規定
（一）退換貨的原則
顧客須執「商品銷售憑證」及「銷售發票」等購物憑證辦理商品退換。
（二）換貨範圍
1．商品自售出之日起15日內，發生質量問題，可給予調換。
2．屬下列情況可由消費者自由選擇退貨、調換（有「三包」的產品）
1）一般商品購買7日內，不髒不殘，保持原品原樣（外包裝完好，吊牌、標識完整齊全），不影響二次銷售，可退換（部分特殊商品除外）
2）在「三包」有效期內，符合換貨條件，但商場已無同型號商品，可挑選其他同類商品；
3．屬下列情況不予退換
因顧客原因造成商品殘損的；無「三包」憑證及有效銷售憑證、發票的；銷售憑證、「三包」憑證與商品不相符，或憑證有塗改痕跡的；銷售時標明處理的商品；超出「三包」期限的商品。
4．本制度沒有包含的有關退換貨的其它內容按國家有關法律法規執行。
（三）商品退換工作流程
1．顧客退換貨由客服中心工作人員直接受理，根據國家有關法律法規及退換貨規定判定商品是否屬於退換範圍，並根據不同情況分別予以處理。
2．符合退換貨條件者，由客服中心聯絡原店鋪所屬區域主管對商品進行檢驗確認；若符合要求，客服中心收回顧客所執銷售憑證及發票，在銷售憑證上加蓋「退換貨專用章」並簽字認可，由運營部經理簽字確認；客服中心將商品交回原店鋪收回，區域主管在退貨相關手續上簽字確認；由客服中心轉資訊管理員或倉庫管理員進行資訊更新；最後店鋪員工根據客服中心、運營部經理、區域主管和資訊管理員簽字，及思訊軟體上的退貨顯示，方可辦理顧客退換貨。退換貨具體手續由客服中心全程辦理。
3．退/換貨完畢後，工作人員將每項退/換貨記錄於「商品退貨登記表」/「商品換貨登記表」中，詳細記錄銷售憑證編號、專櫃、商品編碼、商品/品牌名稱、退/換原因、商品驗收情況、**、數量、銷貨日期、退/換貨日期、處理結果、經辦人、批准人等。
4．若購買時使用銀行卡，則退換商品時顧客須持購買該商品時所用的銀行卡。財務辦理退款時必須退到顧客購物時所用的銀行卡中。
5. 若使用儲值卡，則不可進行退款，只能進行換貨。
6．如果顧客一部分銀行卡、一部分為其它付款方式的，需到收銀台辦理；。
7．若購買時享受贈禮，退貨時應將贈禮退回:如無法退回，則據其價值在退貨款中扣除相應金額，扣除的部分，由顧客服務中心收回或退還相關品牌店鋪。
（四）不屬退換範圍的投訴處理
1．客服中心工作人員應向顧客耐心解釋，請顧客諒解。確屬疑難或顧客對處理結果不滿意時應逐級上報，予以妥善解決。
2．客服中心為退換貨的仲裁部門，視具體情況對因商品退換引起的顧客投訴進行裁決，並記錄於「顧客投訴記錄」中。
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