服務承諾制度

為秉承「中創一流、服務一流」的宗旨，緊緊圍繞建立文明建設，狠抓內部管理做文章，通過開展一系列「爭當十佳文明的士司機」、「爭創十佳明星出租汽車公司」的評選活動，推動公司管理上台階，社會效益與經濟效益並重，為本市出租汽車行業和諧發展作出積極的貢獻，特制訂服務承諾制度。

一、企業服務承諾履行工作回顧

我司的前身為「長沙中創出租汽車聯營公司」，於一九九三年五月一日成立，成立伊始，即首創「打表計程、按章收費」服務承諾之先河，為本市出租汽車行業走向規範作出過巨大貢獻。我司年年組織駕駛員參加交通頻道的「愛心送考」活動，並積極參加客管處組織的「十佳文明的士司機」、「十佳明星出租汽車公司」活動，並取得了優異的成績，我司湘at0898號駕駛員趙雲湘被評為長沙市首批「十佳文明的士司機」，三星級車組，並同時獲得2023年度「全國文明出租汽車駕駛員」稱號，我司也入圍「十佳明星出租汽車公司」，獲得提名獎。從一系列文明服務建立活動中，我司清楚地認識到自身的優勢以及與先進公司相比尚存在的不足，看到公司範圍內依然存在從業人員素質還不高，營運過程中也出現過拉客、拒載、宰客現象，不文明行為也還不同程度存在，內部管理還有待細化，管理水平還有待進一步提高。

我司在及時總結經驗教訓，建立建立文明長效機制，爭取通過三年的努力，使我司真正成為本行業建立文明的排頭兵。

二、指導思想

以「****」重要思想和黨的十六屆四中、五中全會精神為指導，深入貫徹「八榮八恥」「知榮辱、守公德、講文明」的理念，以提高從業人員的業務素質、公司內部管理水平和服務質量為重點，以《長沙市城市公共客運條例》為依據，紮實開展文明服務建立活動，將服務承諾進行到底！

三、組織領導

為了加強文明建立的領導，我司成立了文明服務建立領導小組，把文明服務建立工作列入議事日程。

組長：張祖武

副組長：唐寧橋鄭德林

成員：各部辦工作人員、全體駕駛員

四、服務承諾內容

我司力爭用三年的時間，通過全面貫徹客管處文明建立規劃的各項檔案精神，落實主管部門要求的各項建立舉措，內抓管理，外樹形象，三年後，15%的出租汽車達到三星級服務水平，100%的出租汽車駕駛員通過從業資格培訓，公司也力爭成為本行業一流企業的星級標準。

五、服務承諾具體措施

（一）加強領導

文明建立領導小組要把文明建立活動作為頭等大事來抓，通過深入開展文明建立工作，狠抓內部管理，學習先進，改正不足，不斷推出先進典型，以點帶面，堅決把文明建立工作落實成為「一把手」工程，由法人代表親自掛帥落實各項文明建立工作籌備、督辦。

（二）加強內部管理

1、明確建立目標，落實各部辦責任。

各部辦負責人要迅速明確文明建立、服務承諾工作的重要性，並組織人員落實各項工作，並制定切實可行的工作責任制和工作時間表，各部辦經理為各部辦責任人，公司將把建立工作實績與經濟效益直接掛鉤。實行定期和不定期考核，隨時分段匯報文明建立、服務承諾的進度和所取得的進展。工作不得力、不落實、不到位的，直接追究部門負責人的責任，並予處罰。

2、建立長效機制，杜絕跟風和短期行為。

各部門要細化各項文明建立、服務承諾工作內容，並設定短期、中期和長期目標，建立長效機制。

（1）營運部在今年內力爭實現所有正副班駕駛員全部都是執證上崗並全部登記在冊，建立完備的正副班身份、位址、聯絡、變更的資料檔案，並堅持投訴、尋物制度，不滯留、不拖延；明年底前實現和所有正副班駕駛員回訪制度，並落實到每人每戶每址；長期目標就是杜絕無證駕駛，提高駕駛員素質，淨化駕駛員隊伍。

（2）安管部今年內力爭將所有車輛全部提出整改修理意見，並實現每週至少上路一次檢查車容車況；在明年年底前爭取將主責事故控制在2%範圍內；長期目標是任何時候都杜絕病車上路，做到平安行車，無重特大事故。

（3）辦公室要隨時及時、準確地傳達上級有關指示精神，實事求是地將公司有關舉措和情況向主管部門和公司的文明建立小組匯報，並組織人力狠抓落實，協調各部門工作。

（4）財務部要熱情為駕駛員服務，態度誠懇，熱忱服務，財務部要積極配合各部辦，及時上繳各項稅費，保障正常營運。

（三）外樹形象，經營「中創一流」品牌。

1、公司在客管處的正確領導下，在文明建立活動中已取得了一定的成績，湧現出了一批象趙雲湘、虢文偉、劉浩、劉湘陵、王勇等一樣的優秀駕駛員，這既是公司的榮譽，也是各部辦和全體駕駛員的榜樣。公司要繼續堅持獎優罰劣的規章制度，以長沙晚報、交通頻道以及長沙公共客運報為喉舌，以上述同志為榜樣，更加大力展開正面的宣傳，以點帶面，在全公司甚至在全行業中盡最大限度地影響一批人。向零投訴、零事故靠攏。

2、投訴抓及時，事故抓現場。

投訴和事故的處理是出租汽車公司的日常工作，這兩件工作的完成好壞直接關係到公司的形象和聲譽。在文明建立、服務承諾制度履行過程中，對這兩項工作要求只能是更高更嚴格。在投訴制度已經相當完備的情況下，投訴處理流程更需要細化和檔案化。

力求做到任何一件投訴必有檔案、必有處理、必有回覆、必定公正。我司事故現場處置率相當不錯，安全員基本上能迅速到達現場處理，安全員在講究迅速的同時，要注意自身的言行，堅決禁止簡單粗暴，語言必須文明，處理必須得當，適用法律法規正確。以自身的形象推動文明建立、服務承諾制度履行的深入開展。

3、一如繼往地參加「愛心送考」，在全司上下掀起救死扶傷、尊老愛幼、見義勇為、拾金不昧展現的哥們優良品質的活動高潮。公司要大力宣傳優秀駕駛員的先進事例，同時號召全體駕駛員遠離拒載、宰客、粗話、拼客等不文明行為，發現乙個，處理乙個，絕不姑息。

4、聘請十位社會人士為我公司出租汽車文明形象監督員，隨時接受社會的監督，遇有反饋資訊，公司立即做出反應，落實調查並直至改正或處理。

（四）圍繞服務承諾履行制度，增加必要的投入。

公司將加強與專業品牌修理廠的橫向聯絡，投入一定的資金，力爭在三年內對公司所有車輛一年進行一次全面的檢查和修復。

辦公區內擴大宣傳的範圍，標語、橫幅、版報展開各種形式的立體效果宣傳。

湖南中創出租汽車****

二oo六年四月二十一日

服務承諾制度履行長效機制

建立文明行業工作責任表

服務承諾制度

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