ipa分析法的修正及其在遊客滿意度研究的應用作者：陳旭
**：《旅遊學刊》2023年第11期
[摘要]傳統的重要性績效（ipa）分析法以受訪者自述滿意度和重要性評價來衡量各評價要素對提公升客戶滿意度的意義。多數學者指出，這種分析方法存在兩個弊端：一是重要性評價受滿意程度的影響，二是單個評價要素的滿意與否不一定能帶來整體滿意度相對稱的變化，因此，單個評價要素的重要性也應當有所不同。
所以，採用自述重要性的分析方式並不能反映客戶的真實感受，分析方法需要改進。該研究以一山地景區的遊客滿意度為例，使用對數轉化和偏相關係數法從滿意度評價計算出引申重要性評價，去除滿意度的影響，從而能較為客觀地反映出遊客對評價指標重要**知。該研究對兩種ipa分析方法進行了實證比較研究，並指出了結果存在差異性的原因，為完善使用ipa方法提供了有價值的理論闡述和實踐檢驗。
[關鍵詞]遊客滿意度；ipa分析；偏相關係數[中圖分類號]f59
[文獻標識碼]a
1.引言
遊客滿意度分析通過服務物件對整個服務過程的效果反饋，在衡量旅遊企業服務質量和發展質量中發揮著愈來愈重要的作用，也愈加受到旅遊企業的重視。學界對遊客滿意度的研究主要集中在以下5個方面：（1）了解和掌握遊客的需要、要求和期望；（2）發現和識別遊客需求的發展趨勢和潛在的市場機會；（3）制定遊客滿意的服務基準；（4）尋找準確的市場定位，辨識影響旅遊景區遊客滿意度的關鍵性指標；（5）滿意度衡量方法的研究。
目前，業界應用較多的遊客滿意度測評模型主要包括美國消費者滿意度模型（american consumer satisfaction index，acsi）、服務質量法（service qualily，servqual）、重要性一績效性分析法（importance-performance analysis，ipa）等。其中，ipa分析法以其直觀、易操作、易解讀而得到廣泛應用。ipa分析法由馬提拉和詹姆斯（martilla&james）於2023年提出。
自20世紀90年代初，ipa分析法開始廣泛應用服務性行業，其應用範圍包涵服務滿意度、產品表現、地區競爭力（吸引力）和巨集觀旅遊政策制定等。ipa分析法要求受訪者對指定調查物件的各項衡量指標從重要性和績效表現兩個方面來評價各測評要素。當用於滿意度測量時，績效即為滿意度評價。
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