1．目的
確保維修工作的及時性和質量、控制維修成本，以提高客戶的滿意度；同時收集工程質量改進的資訊，減少同類問題的重**生。
2．適用範圍
本規程適用於集團公司以及集團下屬的全資專案公司。控股專案公司及聯營專案公司登出後的維修處理辦法，可依據《qd05-02專案合作控制程式》的相關規定，與合作方商定。
3．職責
3.1 集團公司客戶服務部負責集團公司層面的維修管理及客戶溝通，並負責集團範圍內維修資訊的收集彙總工作。
3.2各專案公司設立完善的客戶服務組織架構，負責維修管理、客戶溝通以及資訊彙總傳遞工作，並在登出前妥善落實後續工程質量問題的處理事宜。
3.3 各專案公司工程分管領導負責審核重大工程質量問題的維修方案；專案公司工程管理部負責審核一般工程質量問題的維修方案，並負責落實維修工作。
3.4 集團公司總工程師辦公室及下屬二級部門負責對各類工程質量問題的處理提供技術支援，並協助專案公司處理重大工程質量問題。
4．定義
4.1 重大質量問題：涉及維修及賠付費用在1萬元人民幣以上的質量問題、涉及群體投訴的質量問題、**關注的質量問題以及其他相關重大投訴質量問題。
4.2 一般質量問題：除重大質量問題以外的質量問題。
5．流程圖
維修管理流程圖詳見圖gt/qd14-03。
6．文字說明
6.1 投訴資訊受理及傳遞
6.1.1集團公司客戶服務部或專案公司客戶服務小組接到工程質量問題的投訴資訊後，須初步了解情況，在房產品集中交付50天以內的問題應直接安排處理。
6.1.2 專案集中交付50天之後產生的問題，應按投訴處理，並遵循投訴處理的各項原則。
受理人員須立即在《投訴登記表》上予以登記，並填寫《投訴資訊匯報表》，向公司負責人及客戶服務分管領導匯報。
6.2 聯絡業主勘查現場
客戶服務人員應會同工程管理人員在1個工作日內聯絡業主勘查現場，調查工程質量問題的原因。
6.2.1 因客戶不當裝修、不當使用、不可抗力或其他非我方原因引起的工程質量問題，需向客戶說明，並提供相應證據，此類問題應請客戶自行解決。
若客戶確有需要，我方亦可協助維修，但必須事先與客戶說明需承擔的大致費用。
6.2.2 因規劃、設計、施工、設施、裝置、材料等我方責任引起的工程質量問題，由我方維修，客戶服務人員應即時填寫《維修工作單》，並在半個工作日內傳遞給工程管理部。
6.3 確定維修方案
6.3.1 工程管理部應組織人員確定維修方案，包括原因分析、維修方案、維修時間及期限、維修費用、人員、材料配備、裝修保護、衛生清理等內容，填入《維修工作單》。
6.3.2 一般工程質量問題的維修方案應在3個工作日完成，經工程管理部經理批准後即可實施，但相關資訊應與工程分管領導溝通。
6.3.3 重大工程質量問題的初步維修方案應在7個工作日完成，經工程分管領導批准後方可實施，必要時，可提請集團公司總工程師辦公室協助處理。
6.4 與客戶溝通維修方案
客戶服務人員和工程管理人員應共同就維修方案與客戶溝通，得到客戶許可後，方可後組織人員進行維修；如客戶拒絕維修，應書面告知客戶，自提出維修之日起發生的損失，應由客戶自行承擔。
6.5 安排維修單位
6.5.1 工程管理部通知原施工單位在規定時間內進場維修，保證質量並按期完成。
6.5.2 原施工單位不能及時維修或不認可原因鑑定的，書面告知原施工單位後，保留**等原始資料並請客戶簽字確認，並同時告知工程成本管理部。
工程管理部可委託具有相應維修資質的單位進行維修，並在委託維修合同中明確維修範圍、維修方案、維修時間、保修期限及質量保證金等事宜。受委託單位應在規定的時間內進場維修，保質按期完成。
6.5.3 客戶要求自行維修的，應與其商定維修費用，經專案公司投訴處理分管領導審批後，與其簽訂協議，明確維修費用、責任等事項，並將費用一次性補償給客戶；同時終止該部位的保修期。
涉及房屋結構安全性的問題，不應採用此方法。
6.6 維修過程監控
工程管理人員應在維修前向施工人員技術交底，並對維修過程實施監控；遇到特殊、突發問題時，應及時向公司相關部門匯報；若需調整維修計畫，應向客戶解釋清楚。
6.7 客戶確認
維修結束並經處理人員檢查合格後，客戶服務小組負責人應及時聯絡客戶進行維修確認，對維修的及時性、服務態度、裝修保護及衛生清理進行評價，填入《維修工作單》；若客戶不同意確認，須協商解決或按上述流程重新安排維修。
6.8 維修驗證
6.8.1 維修完成後，工程管理部應會同客服人員及時對維修工程進行驗證，驗證意見填入《維修工作單》的相應欄目中。
6.8.2 驗證不符合要求的，應立即返工，重新擬訂維修方案並報批，工程管理部在1個工作日之內組織制訂返修計畫，經工程分管領導審批後落實維修事宜。
6.9 記錄管理
維修處理完畢後，資料由客戶服務人員統一整理歸檔，並長期儲存。
6.10對維修費用的規定
6.10.1 因原施工單位原因產生的工程質量問題，費用由原施工單位承擔。
委託其他單位維修或保修期內客戶自行維修的費用（含管理費），經成本管理人員審核後，從原施工單位質保金中扣除。
6.10.2 專案公司應在交付前將各施工單位的質保金額、退還時間報集團公司客戶服務部備案。
原施工單位在申請退還工程質量保修金時，應由專案公司客戶服務小組及工程管理部會簽，並按工程款支付流程審批；專案公司已經登出的，則由集團客戶服務部會簽、原專案公司負責人審核、片區執行總經理審批。
6.10.3 保修期外的維修費用，根據國家有關規定和實際發生成本核算。
7．質量記錄
7.1 gt/qr14-02投訴登記表
7.2 gt/qr14-03投訴資訊匯報表
7.3 gt/qr14-05維修工作單
8．相關/支援性檔案
8.1 客戶投訴處理規則（綠城房產通[2004]191號下發）
8.2 客戶投訴處理細則（綠城房產通[2005]23號下發）
房地產工作職責
銷售部崗位職責 一 銷售部崗位職責 一 正確掌握市場 定期組織市場調研，收集市場資訊，分析市場動向 特點和發展趨勢。收集有關房地產的資訊，掌握房地產市場的動態，分析銷售和市場競爭發展狀況，提出改進方案和措施。負責收集 整理 歸納客戶資料，對客戶群進行透徹的分析。二 確定銷售策略，建立銷售目標，制定銷...
1維修工工作規程
一 巡崗 上班先看班組生產交 記錄，如有裝置需檢修內容，應先行安排檢修。對車間裝置的運轉情況的正常與否應每小時進行巡迴檢查。發覺問題及時解決。發現跑，冒，滴，漏，在不影響生產的前提下應當立即解決。下班前一小時應再次巡崗，確保生產。二 告知 檢修前應主動和當班班長協調並經認可，檢修後應告知當班班長驗收...
房地產廣告
現在有些房地產廣告已經走入了一種誤區，在廣告內容上盲目追求其深刻的內涵，好像讓老百姓看不懂的才是最好的。其實廣告策劃無非就是要抓好乙個中心和兩個基本點。所謂乙個中心，就是要以營銷為中心。而兩個基本點就是指業界常說的軟硬廣告的推廣。廣告最終追求的就是兩個字 效率。而乙個廣告是否有效率應該從兩方面來加以...