1、目的
為進一步增強全體員工的服務意識，保證跨部門協作順利進行，方便外來人員辦事順暢，維持良好的企業形象，特制定本制度。
2、術語
首問責任制是指尋求協作的人員（申請人，包括集團公司職員、客戶、外來辦事人員）來到協作部門，諮詢或辦理相關事項時，接待或受理的人員認真解答、負責辦理或引薦給相關責任人的制度。首位接待或受理的人員即是首問責任人。
3、適用範圍
集團各子公司、各部室
4、標準和要求
4.1 申請人諮詢的問題屬於首問責任人工作範圍的，應立即準確地答覆或協助辦理，並對解答的問題負責。
4.2 申請人諮詢的問題不屬於首問責任人工作範圍或不清楚的，應告知申請人是誰負責並引導至該業務負責人（經辦人）處，由經辦人答覆或配合辦理，並對結果負責。
4.3 首問責任人或經辦人答覆申請人的問題時，答覆要準確、清楚、有事實依據。對於不清楚或掌握不准的問題，要及時請示領導或諮詢有關人員後給予準確答覆。
對於確實無法解答和無法解決的問題，要向申請人說明情況。答覆問題時，切忌模稜兩可或信口開河。
4.4如因為申請人填寫要求不明確或資訊有誤，導致經辦人不能按時完成或完成結果與實際要求有偏差的，不追究經辦人的責任。
5、相關考核
如出現下列情形之一的，視情況酌情給予處罰：
5.1 未在規定時間內完成的，罰款50元。
5.2 未按申請人的具體工作要求完成的，罰款50元。
5.3 首問責任人或經辦人被投訴態度生硬冷淡或推諉的，罰款50元。
6、流程
6.1 申請人尋求協作的事情較簡單，如能當場解決的可不填寫《工作聯絡單》。
6.2 申請人尋求協作的事情較複雜，不能當場解決，需要相關部門人員配合協作才能解決的，由申請人填寫《工作聯絡單》（詳見附件），交協作部門相關人員辦理。
6.3 如申請人要解決的事情涉及到2個（含）以上部門配合才能完成且週期較長的，由經辦人負責對整個事項的程序進行監督、跟進，確保在規定時間內按要求完成。
6.4 如完成時間在一周（含）以上的事項，申請人需將《工作聯絡單》交責任部門經理簽字，且《工作聯絡單》一式兩份，由申請人及經辦人各存乙份。
6.5 如該業務流程已有固定**的，如《用款申請單》、《購買申請單》、《員工需求表》等，可不必使用《工作聯絡單》。
7、附則
本制度自頒布之日起執行，解釋權歸企管部。
附件：工作聯絡單
工作聯絡單
存根聯說明：1、如「具體要求」不夠填寫，可另外增加附件說明；
2、完成時間在一周（含）以上的事項，申請人需將《工作聯絡單》交責任部門經理簽字，且《工作聯絡單》一式兩份，由申請人及經辦人各存乙份。
工作聯絡單
經辦人說明：1、如「具體要求」不夠填寫，可另外增加附件說明；
2、完成時間在一周（含）以上的事項，申請人需將《工作聯絡單》交責任部門經理簽字，且《工作聯絡單》一式兩份，由申請人及經辦人各存乙份。
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