1. 發現出現「重房」，該怎麼處理？
1．接到報告後，管理人員應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；
2．通知前廳重新安排房間，房間盡量安排在本樓層距原來的房間不要太遠。
3．房間安排好後，讓行李員將房間鑰匙和重新填好的迎賓卡送上樓層，帶客人到新的房間；
4．換出客人原來的迎賓卡和房間鑰匙；
5．幫助客人將行李拿到所調的房間；
2. 客人正在辦理結賬手續，準備離店，發現其帶走了酒店的物品，該怎麼處理？
答：1. 婉轉地請客人提供線索幫助查詢
2. 請客房服務員再次仔細查詢一次。
3．告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時太匆忙而夾在裡面了。
4．客人不認則耐心向客人解釋賓館的規定，請求賠償
5．客人若確實喜歡此物品，可設法為其購買。
3. 如果客人進房後，打**來說他不喜歡這間房，要求換房，你應如何處理?
答：1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什麼樣的房間。
2．條件允許，則按客人要求幫其轉房並更改資料。
3．不能滿足客人要求，則向其道歉、並解釋原因。
4．做好**，為客留意其喜歡的房間型別，一有空出，立即幫他轉房。
4. 一客人人住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社買房比這兒便宜，為什麼不能按旅行社的**來收，你應如何解釋?
答：1．門市價與旅行社的合同價是有區別的，旅行社與賓館籤有合同，每年為賓館銷售大量的房間，故有較大的優惠。
2．由於客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。
5. 客人到了退房日期但仍未離去，總台服務員應如何處理?
答：1．主動與客人聯絡，了解其確切的離館日期。
2．注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。
3．客人續住的房租若有變化，應向客人說明。
4．若當天房滿，則向客人講明情況，並幫其聯絡其他酒店。
5．打擾客人表示歉意，並更改有關資料。
6．一客人中午11：00 am來登記入住，但房間尚未搞好衛生，你應如何處理?
2．建議客人先辦登記手續，然後請他們先用餐或是休息稍等，我們馬上通知服務員盡快打掃房間。
3．對客人的合作表示感謝。
前台服務標準
13 14層前台服務標準 一 崗位職責 1 前台人員在崗期間，不得隨意串崗 空崗 不得擅離工作崗位 不得幹私活，接打私人 不接待親友及做與本職工作無關的任何事情。2 保證前臺 公共休閒區有專人接待，前臺人員負責來訪接待 登記 來電轉接 登記 收發信件報紙等工作 公共休閒區人員負責會議服務以及咖啡機 ...
吧檯服務流程
早班 7 00上班之前儀容儀表必須合格 早餐 7 30準備工作做好 9 30 10 30收餐具開始打掃衛生及三個亭子10 45吃飯 飯後補妝 11 10打掃貴賓接待室，會議室，多功能廳及棋牌室 在下班之前將垃圾袋換掉，交接工作做好 晚班 提前15分鐘到崗交接 上崗之前儀容儀表要合格 10 30開始打...
前台服務基本禮儀
言談聲調要自然 清楚 柔和 親切，不要裝腔作勢，聲調不要過高或過低，以免對方聽不清楚 不准講粗痞語言，嚴禁使用蔑視和侮辱性的語言 三人以上對話，要用三方都懂的語言 不得模仿他人的語言 語調 不可開玩笑 說話要多用敬語，注意 您好 請 謝 不離口 不得以任何藉口頂撞 諷刺 挖苦客人或同事 要注意他人稱...