客戶投訴工作處理流程
一． 目的
通過標準的流程快速穩妥的解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴處理的過程中充分理解我們提供的產品和服務，最終將客戶問題在可控範圍內化解，避免事態惡化，維護公司形象；同時，能夠通過在處理客戶投訴的過程中，發現我們工作中的漏洞和不足，通過對其改正或者彌補，使之能夠不斷的完善和進步。
二． 適用範圍
如果客戶在接受我們的服務或者產品時有任何不滿或者抱怨，並且通過各種有效的途徑反映到相關部門（包括但不限於公司各銷售部門、服務部門和行政部門等），則形成客戶投訴，此類客戶投訴一律可適用於本流程。
三． 規範內容
1. 投訴處理流程概括
客戶投訴
客訴部承接
處理人員向客戶了解核實投訴內容
處理人員與客戶協商—→提交解決辦法
↓客服經理審核並敲定最終解決方案
↓處理人員回覆客戶,告知並完成解決方案
↓處理人員跟蹤回訪—→無後續問題
處理完畢
2. 投訴處理流程
（一） 投訴分類：
根據客戶投訴內容形成兩種投訴型別，分別是普通投訴以及緊急投訴。
普通投訴主要為根據現有平台已有條款和規章制度可以作為處理標準和依據，可以向客戶進行解釋和解決的投訴，例如：手續費問題，交易延時問題，進出金問題，**服務等方面問題。
緊急投訴是指由客戶身份性質、投訴內容可能會對公司經營產生實質性影響的投訴（如投訴人從事可以影響公司經營的特殊行業或客戶要求大額賠償等），以及上級部門要求在規定時限內處理完畢的投訴。緊急投訴應安排專人跟進，優先處理。
（二） 投訴處理辦法
投訴受理階段：
客訴部人員在登記客戶投訴時，應記錄客戶的****，包括客戶姓名，****，投訴內容，客戶訴求等要素。首通**應一邊傾聽客戶抱怨，一邊記錄客戶投訴要點，要給予客戶盡量平和的心態，並且要傳遞給客戶將會最大限度的給予客戶解決問題所需要的支援的意思，幫助客戶建立解決問題的信心。此階段需將客戶進行區分，鑑別客戶投訴是屬於普通投訴亦或緊急投訴。
投訴協商階段：
普通投訴，原則上由受理人員自行處理，因此類投訴案件都有已成文的合作條款、規章制度、**公告作為依據，處理時需按照既定規則執行。對於客戶的無理要求，婉拒即可。
緊急投訴，受理人員應即時向直屬主管如實匯報，根據投訴的具體內容和情況，提出相應的解決問題的具體措施。同時向客戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。
投訴解決階段：
本階段只涉及緊急投訴。針對客戶產生的緊急投訴，了解有關客戶投訴涉及的情況，分析造成客戶不滿的最主要因素、背景以及客戶期望處理的結果。初步制定解決措施後，應將投訴情況和措施向總經理匯報。
特別是涉及到補償、賠償方面的處理，均需要客服部經理確認解決的措施或授權後才能告知客戶以及實施。
跟蹤回訪階段：
該階段，普通投訴與緊急投訴均需要關心詢問客戶對處理結果的滿意程度，確保客戶在後期針對同一問題不發生二次投訴。同時針對緊急投訴安排第三人進行二次回訪，確認客戶滿意之後，方可認為客戶投訴處理完畢。
客訴處理流程
客訴處理一般來說,包括以下幾個步聚 1 記錄投訴內容 利用客訴處理表詳細記錄客戶投訴的全部內容如投訴人 投訴物件 投拆時間 投訴要求等。2 判斷投拆是否成立 客服主管了解客戶投訴的內容後，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除...
客訴處理流程
單位名稱層次 客戶單位節點1 監管部門 株洲市好棒美食品 1銷售部 後台管理人員 市場銷售人員 市場部流程名稱概要 品控部客訴處理流程 規範客訴處理 總經辦g 研發 採購 生產 倉儲h輸出 客戶 消費者a投訴 bcdef 投訴接收投訴接收 客訴備案記錄 23投訴登記備案備案 調查 處理 客訴報告 4...
諮客工作流程
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