部門工號姓名分數
一. 填空題:(每小題4分,共20分)
1.客戶處理作業流程中主要擔當部門是和
2.業務接到客戶投訴時資訊時,會加以收集整理,填寫必要時應以作參考;
的全稱是中文意思
的全稱是中文意思
5.客戶抱怨處理結案後,必須
二. 選擇題:(每小題5分,共20分有多項選擇)
1.客戶投訴不良時,由如下________部門負責傳達資訊,________部門負責主導處理;
a.業務部 b.工程部 c. 製造部 d.品管部 e.體系品保部
2.針對以下說明正確的是
a.每乙份抱怨需使用8d格式 b.重**生沒有解決較重大的問題時用8d格式 c.客戶有要求時用8d
3.永久對策執行後必須終止
a.臨時對策 b.問題的描述 c.對策的有效性驗證
4.8d的各項步驟
a.必須按照順序進行處理 b.不一定按照順序進行 c.可按實際情況作決定
三,判斷題:(每小題2分.共10分)
1.客戶發生投訴時必須由業務部指定專人負責處理
2.糾正與預防措施報告可按客戶的格式進行填寫
3.永久對策不需要進行驗證
4.預防再發生之措施修改sop即可
5.客戶所退回不良品應交與對應的品管負責處理
四.簡答題:
1.請簡述解決問題的方法首先要清楚哪些內容.(10分)
2.請簡述8d的精神.(10分)
3.何謂5w+2h.（10分）
4.請簡述8d car的具體步驟與專案.（20分）
8D報告分析處理流程
d0.問題的接受 d1.成立團隊 d2.問題的描述 用確切的資料說明 1.問題是什麼 標準要求與實際情況 2.不良影響數量?3.問題何時發現的?4.投訴產品的生產日期?5.同樣的缺陷以前發生過嗎?如果是請提供參考資訊 d3.緊急糾正措施 1.倉庫內還有多少產品存在同樣的缺陷?2.運輸途中還有多少產品...
客訴處理流程
客訴處理一般來說,包括以下幾個步聚 1 記錄投訴內容 利用客訴處理表詳細記錄客戶投訴的全部內容如投訴人 投訴物件 投拆時間 投訴要求等。2 判斷投拆是否成立 客服主管了解客戶投訴的內容後，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除...
客訴處理流程
單位名稱層次 客戶單位節點1 監管部門 株洲市好棒美食品 1銷售部 後台管理人員 市場銷售人員 市場部流程名稱概要 品控部客訴處理流程 規範客訴處理 總經辦g 研發 採購 生產 倉儲h輸出 客戶 消費者a投訴 bcdef 投訴接收投訴接收 客訴備案記錄 23投訴登記備案備案 調查 處理 客訴報告 4...