客訴處理一般來說,包括以下幾個步聚:
1、 記錄投訴內容
利用客訴處理表詳細記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴物件、投拆時間、投訴要求等。
2、 判斷投拆是否成立
客服主管了解客戶投訴的內容後，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、 確定投訴處理的責任部門
根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門及受理負責人。
4、 責任部門分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。
5、 提出處理方案
根據實際情況，採取一切可能的措施，盡量避免可能造成對公司的損失。
6、 提交主管領導批示
對於客戶投訴問題，領導應高度重視，主管領志應對客訴處理方案一一過目，及時做出批示。
7、 實施處理方案，通知客戶，處罰直接責任者，並盡快的收集客戶的反饋意見。
對直接責任者和部門主管按照有關規定進行處罰，依照設訴所照成的損失大小扣罰責任人一定比例的績效獎金或工資。
8、 總結評價
對客訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業管理與業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
廣州金昌盛科技****
客戶投訴處理記錄表
客訴處理流程
單位名稱層次 客戶單位節點1 監管部門 株洲市好棒美食品 1銷售部 後台管理人員 市場銷售人員 市場部流程名稱概要 品控部客訴處理流程 規範客訴處理 總經辦g 研發 採購 生產 倉儲h輸出 客戶 消費者a投訴 bcdef 投訴接收投訴接收 客訴備案記錄 23投訴登記備案備案 調查 處理 客訴報告 4...
關於客訴處理流程的匯報
1 流程不受 理反饋到 客戶客戶 不滿意2 流程說明 2.1 營銷部接到客戶 業務員投訴 傳真 客訴函 營銷部及時記錄客戶名稱 客訴日期 客訴原因及要求 理賠數量，同時並及時追查生產情況記錄，反饋生產部加強改進措施 注意現場後續生產情況。2.2 確定客訴資訊後，將整理的客訴資訊整理報告至董事長 總經...
客訴品處理流程規劃書
1 目的 對客戶退貨制定作業程式,使各單位有所依據.2 範圍 本公司所有客戶退貨.3 定義 3.1 退貨品 交貨部品因不符合客戶端品質要求，造成客戶端來料檢驗或正常生產困擾，客戶要求退回我司返檢或返工處理的部品。4 權責 4.1營運部 確認客戶退貨,填寫客戶退貨單並轉給pmc.4.2 計畫部 4.2...