客戶投訴是每乙個經營性企業都無法迴避的老生常談問題，但如何面對與處理卻直接反映出該企業管理者管理水平的高下與經營狀態的好壞。
前一段時間，隨著公司業務的推進，一些正常的客訴問題不斷湧現，比如：施工隊、**商的付款拖欠投訴，新能源、沙a、中紡糧油等大批**監測專案的客訴，個別採購儀表的質量投訴，還有惠州安特重水專案施工工地的客訴，以及部分報告類業務客戶對我司編寫的自查報告的質量下降問題的投訴，甚至還冒出了我來公司之前所做工程如韜略客戶的質量投訴等等。
這些不同時段的客訴出現，客觀上反映了榮光公司對於生產經營的管理水平還停留在乙個比較粗糙的階段，即發現一單，處理一單，有時一忙起來不處理的情況也時有發生。相關當事人以強壓或掩蓋的方式處理非激烈客訴也被管理層所默許。但我認為更糟糕的是：
公司沒有乙個完善的制度來管理所有的客訴，致使不同類別的客訴其處理結果、處理水平參差不齊，處理人員和處理方法隨意性很大，這就不能從客觀上保證公司的客訴處理能給客戶乙個比較滿意和及時的答覆。更有甚者，矛盾的拖延導致矛盾的激化，乙個簡單的客訴最終卻上公升為公司品牌的負面傳播和市場丟失。
在我看來，正確、有效、及時地處理各類客訴不僅是一家企業管理完善、運營良好、形象健康、勇於承擔責任的體現，也是該企業注重知識文化積累、員工素質提高、珍惜企業財富的觀念體現，更是一家企業從各類客訴中深入挖掘自身不足、改善現有流程、完善各類管理制度、提公升員工作業質量、提高客戶的市場美譽度的一條重要途徑！
放眼看去，乙個成功的企業一定是高度重視客訴，快速處理客訴，並善於從每一次客訴中吸取經驗教訓的行家裡手，而那些江河日下、窮途末路的企業在客訴處理問題上不是推、拖、掩蓋，就是無能為力、無力招架，任由客訴氾濫成災，不但投訴客戶怨氣四溢，連自身員工也士氣低迷，直至有一天公司業務矛盾堆積如山，經營狀況無以為繼，只好關門大吉。
所以，我把重視客戶投訴提到當前經營的乙個重要高度，希望各部門、各員工都能引起足夠的重視，從提公升自身業務素質，改善經營管理，提高產品、服務質量，打造良好企業品牌的角度來重新審視和檢討公司現在的客訴處理工作。力爭在乙個較短的時間內，迅速扭轉公司當前客訴處理無序、低效的不力局面。通過加強和改善客訴處理，帶動相關管理工作的完善，推動全員的思想進步，最終獲得良好的經濟效益！
決定：一、 公司今後的**監測客訴處理由卜音傑同志歸口管理；報告類業務客訴由呂明明同志歸口管理；重水處理業務客訴分別由兩地市場的業務老總李雲祥同志及姚立鋒同志各自負責歸口管理。
二、 各負責同志務必在一周內提交相關客訴處理流程草案及表單以備另擇時間會議討論。
三、 各業務線的客訴處理負責人必須堅定不移地執行正式頒布後的客訴處理制度，強力推動客訴處理工作，迅速改變客訴處理群龍無首的局面。
四、 客訴處理的建檔、收集工作由各負責人執行，每月一次歸總。公司行政辦每季度一次負責收集各負責人上一季度的客訴檔案，以備長期儲存和查閱。
五、 所有客訴檔案必須完整、真實，任何人不得隨意塗改、刪減客訴記錄，相關當事人更不能歪曲事實，故意編造客訴記錄，如有違反，一經核實，嚴肅處理！
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