背景知識三
1）認知文明用語
中國自古就是乙個禮儀之邦，為了弘揚禮儀必須大家一起努力！要知道：尊重他人
就是尊重自己。古今中外歷史上一切口若懸河、能言善辨的演講家、雄辯家，無不具有良好的語言表達能力，他們自信、禮貌、善於使用文明禮貌用語。文明語言的魁力就像風度一樣，是乙個人內在素質的外在表現，要增強自己的語言能力，關鍵在於豐富自己的學識和善於使用文明禮貌用語。
在公眾表達中使用文明禮貌用語尤顯重要，那麼，如何才能做到靈活地使用文明禮
貌用語呢?和世界上的任何事情一樣，要想具備上述技能，首先必須知道文明禮貌用語，其次必須不斷地在各種場合使用文明禮貌用語。下面介紹一些技巧，這些技巧會有效地幫助你具備使用文明禮貌用語的能力。
技巧一：
與人相見說「您好」；客人到來說「歡迎」；問人姓氏說「貴姓」；問人住址說「府上」：
仰慕已久說「久仰」；長期未見說「久違」；求人幫忙說「勞駕」；向人詢問說「請問」；
清人協助說「費心」；請人解答說「請教」；求人辦事說「拜託」；麻煩別人說「打擾」；
求人方便說「借光」；請改文章說「斧正」；接受好意說「領情」；求人指點說「賜教」；
得人幫助說「謝謝」；祝人健康說「保重」；向人祝賀說「恭喜」；老人年齡說「高壽」；
身體不適說「欠安」；看望別人說「拜訪」；請人接受說「笑納」；送人**說「惠存」；
歡迎購買說「惠顧」；希望照顧說「關照」；讚人見解說「高見」；歸還物品說「奉還」；
請人赴約說「賞光」；對方來信說「惠書」；自己住家說「寒舍」；需要考慮說「斟酌」；
無法滿足說「抱歉」；請人諒解說「包涵」；言行不妥說「對不起」；慰問他人說「辛苦」；
迎接客人說「歡迎」；賓客來到說「光臨」；沒能迎接說「失迎」；客人入座說「請坐」；
陪伴朋友說「奉陪」；臨分別時說「再見」；中途先走說「失陪」；請人勿送說「留步」；
送人遠行說「平安」；初次見面說「幸會」；等侯別人說「恭候」；請人幫忙說「煩請」；
歡迎顧客叫「光顧」；請人幫助說「請多關照」。
技巧二：
表示禮讓說：「您先請」；接受感謝說：「這是我應該做的」；
助人為樂說：「我能幫您做什麼」；徵求意見說： 「請指教」；
表示慰問說： 「給您添麻煩了」；求助於人說：「請、請問、請幫忙」；
得到感謝說：「別客氣、不用謝」；打擾別人說：「請原諒、對不過』；
聽到致歉說：「不要緊、沒關係」；接待來客說：「請進、請坐、請喝茶」；
送別客人說：「再見、慢走、歡迎再來」；無力助人說： 「抱歉、實在對不起、請原諒」；禮稱別人說：「同志、先生、師傅、朋友」；提醒別人說：「請您小心，請注意，請您別著急」；
提醒顧客說：「時間快到了，沒選好商品的顧客請您抓緊時間」；提醒讓路說：「借光，請您讓一讓好嗎？」接**說：「我是×××，請講話」。
技巧三：
⑴問候語：「您好!」「早上好！晚上好！」
⑵徵詢語：「我能為您做些什麼嗎?」
⑶求助於人語：請、請問、請幫忙
⑷感謝語：「感謝您支援我們工作，謝謝！」「讓您費心了！」
⑸道歉語：「請原諒；對不起；很抱歉。」
⑹應答語：「請您吩咐」「請您稍候」「照顧不周的地方請您多包涵」
⑺提醒語：「請您注意」、「請您小心」、「請您別著急」
⑻讚美語：「您真了不起」、「您手真巧」、「這太美了」
⑼慰問語：「讓您受累了」、「您辛苦了」
⑽接待來客語：「請進」「請喝茶」。
⑾告別語：「再見」「祝您一路順風」「希望不久的將來還能在這裡歡迎您」「歡迎再來，祝您一路順風」。
⑿接打**語：「您好！我是××」「請講話。」
⒀歡迎語：「歡迎光臨」、「再次見到您，真是十分高興」
2）正確使用服務用語
在市場經濟條件下，作為一名服務人員，要想在競爭激烈的行業領域取得成功，保持良好的商業信譽和個人形象，就必須注意高度重視語言在服務行業所佔據的特殊地位。做一名優秀的服務人員，不僅要表現出熱情、勤備、開朗、好客的品質，表現出助人為樂的精神
和笑容可掬的服務作風，還要形成一種優美適宜的語言風格。語言，特別是服務用語，是每位服務人員完成各項工作、提供最佳服務的最基本條件。正確使用服務語言這種職業化語言，應注意選擇恰當的詞語，使用正確得體的談話姿態，恰到好處地控制聲音節奏等。
一、注意選擇詞語
正確地使用服務用語，必須注意詞語的選擇。語言是人們交流思想，達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過語言，還可以看到乙個人的精神境界、道德情操、志向愛好等，所以，優美文雅的語言是搞好服務工作的一項重要內容。
提示：市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟帶來了產品的競爭，銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需求，一切為顧客著想，一切從顧客出發的觀念。
1．禮貌用語的基本要求。服務的第一步是迎客問好。用禮貌的語言接待顧客，解答詢問，不僅有助於提高服務質量，而且有助於擴大語言的交際功能，所以服務人員必須講究禮貌用語，做到態度從容，言詞委婉，語氣柔和。
服務人員要達到語言美，必須注意從以下幾方面做起：
(1)說話要有尊稱，聲調要平穩。凡對顧客說話，都應用「您」等尊稱，言詞上要加「請」字，如「您請坐!」 、「請等一下！
」。對顧客的要求無法滿足時，應加「對不起」等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。
(2)說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、粗魯。文雅就是彬彬有禮；簡練就是要簡潔明瞭，一句話能說清楚不用兩句話；明確是要交代清楚，使人一聽就懂。
(3)說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷，尤其是解釋語，態度更要熱情。
(4)講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時服務人員本出於好意，但因為講話意識不完整，不合乎語法，反而合使顧客誤解。如服務人員看見顧客把公尺飯用完了，想給顧客添飯便問「你還要飯嗎?
」，這樣的話易引起顧客的反感。可以稍加修改，說「我再幫您添點公尺飯吧?」
(5)與顧客講話要注意舉止表情。服務人員的良好修養不僅寓於優美的語言之中，而且寓於舉止和神態中。如顧客到餐廳用餐，服務人員雖說了一聲「您好！
」可是臉上不帶微笑，而且漫不經心的，這樣就會引起顧客的不滿。由此可見不僅要用語言，還要用表情動作來配合。
五聲要求：顧客進店有「迎聲」；顧客詢問有「答聲」；顧客幫助有「謝聲」；照顧不周有「謙聲」；顧客離店有「送聲」。
2．服務人員的語言文明要求。面帶微笑、態度和藹親切、注意語言與表情一致、不
左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答時請示、不能隨意回答，說話要文明有禮貌。
服務用語還應考慮詞語在不同的物件以及不同的語言環境中約定俗成的不同的習慣用法，否則，會使服務物件理解困難，甚至產生歧義和誤會。如日文中的「先生」一詞，僅限於對議員、醫生、教師等有聲望的人的稱謂，如果對青年職員、大學生也稱先生，則會讓他們感到尷尬，甚至產生被取笑的感覺。
二、服務人員的談話姿態
當代語言學家的研究表明，人們之間的交流，45％取決於有聲語言，而55％取決於無聲的語言。服務人員在使用語言進行服務時，服務物件不僅要「聽其言」，而且要「觀其行」。
1．行走注意事項：(1)腳步要輕穩，並盡可能走直線，若有急事可加快步伐，但不可慌張和奔跑；(2)兩人並肩行走時，眼現六路，注意停、讓、轉、側，勿發生碰撞，做到收發自如；(3)走路時要精神飽滿，富有活力，大方得體，靈活，給人一種動態美；(4)若顧客在前時，急需超過應先向顧客表示歉意，然後超越；(5)不可從兩位顧客之間穿過。
2．常用手勢。
(1)橫擺式。在表示「請進」時常用。五指併攏手指自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低於肘。
開始做手勢時，手應從腹部間抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部時與身體成45度角。頭部和上身向伸出手的一側略微傾斜，另乙隻手下垂或背在背後。目視顧客，面帶微笑，表現出對顧客的尊重和歡迎。
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(2)前擺式。手拿著東西或扶著門時，要向顧客作出請的手勢時常用。五指併攏，手指伸直，從身體的一側由下向上抬起。
以肩關節為軸，在腰的高度向身體的前右方擺出，擺到距身體15厘公尺，不超過軀幹的位置時停止。目視顧客，面帶微笑。也可雙手前擺。
(3)斜擺式。請客人落座時常用。手勢應擺向座位的地方。手先從身體的一側抬起。到高於腰部後，再向下擺出。大小臂成一條斜線，目視指尖。
(4)直臂式。需要給顧客指方向時常用。手指併攏，並伸直。手應從身前抬起，要指的方向擺出，擺到肩的高度停止，肘關節基本伸直，目視指尖。
3．握手禮。行握手禮：距離受禮者約一步，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四
指併攏，拇指張開向受禮者握手，並輕輕上下搖2—3下，札半即鬆開。
遇到主人、婦女、年長者、身份高者不應主動伸出手來，可先行問候，待對方伸手再握。如對方不伸手，點頭微笑示意即可。
同男子握手可適當重些，以示友情深厚，但不宜握得大重，以不產生疼痛感為宜。
對女士握手可適當輕些，只據其手指部分。
同男子握手時，應脫掉手套，摘下帽子，女士不必脫去紗手套。
如有疾病或不便行握手札時，可向對方宣告，請諒解。
如遇多人同時握手，就等別人握完後再握，切忌搶著握，交叉握。
握手時忌目光看第三者。
4．行禮。行鞠躬禮時，應停步，身體對正受禮者約1．5—2公尺，躬身15--30度，眼
睛注視客人，並致問候。行注目札時，放慢步伐，離客人1．5—2公尺距離，目視客人，
面帶微笑，點頭致意，並說「您早」、「您好」等禮貌用語。行工作禮時，員工若正在工
作，可以邊工作邊致札，如能暫停手中的工作行禮，更會讓客人滿意。
5．美好印象表現法：(1)全身自然放鬆，輕輕將空氣吸入到自己的胸中；(2)雙肩自然放鬆；(3)與對方的目光接觸時，不可過高也不可過低，要對著對方的眼鼻三角區；(4)目光自然有神而有親和力；(5)頭可稍向左或向右；(6)嘴角向上翹，形成自然弧形。
三、控制聲音與節奏
正確使用服務語言，還應掌握控制聲音和節奏的技巧。聲音和節奏在具體運用中，又體現在調節音量、掌握語調、控制語速、注意停頓。
1．調節音量。儘管每個人的音域範圍可塑性很強，有的單純、有的渾厚、有的高亢、有的低沉。但服務員在進行言語服務時，如果注意音量的調節，其聲音仍可給客戶留下良好印象。
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