1、服務特徵：是指服務區別於有形產品的特徵。
2、服務的4個特徵:（pzb）
a、服務的無形性：指一切服務本質上都是無形的、抽象的。
b、服務的不可分性：指服務的生產與消費是同時進行的，是分不開的，也稱服務的同時性。
c、服務的異質性：指服務的質量是多變或易邊的，是隨不同的服務交易而變的，缺乏一致性和穩定性。d、服務的易逝性：是指服務的不可再生性、不可儲存性和浪費性。
3、7p營銷組合：產品、定價、渠道、**、人、過程和有形提示。
4、 a、服務質量較難控制，b、服務創新優勢較難保持，c、服務中間商的服務容易走樣，d、服務的溝通**較困難，e、服務定價缺乏成本依據。
5、 a、服務有吸引人的神秘感，b、推動技巧營銷，c、推動人員營銷，d、推動品牌營銷。
6、[, , , ] a、服務人員需要兼任營銷，b、服務接觸存在負面效應，c、服務的整體配合比較難，d、顧客的參與使服務過程變得複雜，e、服務的規模受到限制。
7、[, , ] a、提供營銷的原動力，b、推動互動營銷，c、推動關係營銷，d、推動內部營銷，e、推動口碑營銷，f、推動短渠道營銷。
8、a、服務質量管理的成本較高，b、服務品牌較難樹立，c、服務廣告較難承諾，d、服務渠道拓展較難。
9、a、推動服務創新，b、推動差異化營銷，c、推動個性化營銷，d、促進服務營銷的靈活性和創造性。
10、[, ] a、服務等候，b、服務實績的考核困難，c、服務供求矛盾難以調節。
11、[, ]a、推動時效營銷，b、推動集約營銷，c、推動合作營銷。
12、服務營銷框架（也稱模型）：是指由若干相互聯絡的服務營銷維度構成的具有一定實務指導性和操作性的服務營銷理論體系。
13、a、服務的技巧化，指增強服務無形性正面影響的營銷維度b、服務的關係化，指增強服務不可分性正面影響的營銷維度。c、服務的差異化，指增強服務異質性正面影響的營銷維度d、服務的效率化。指增強服務易逝性正面影響的營銷維度。
14、戰略性營銷維度(8個)：技巧化，關係化，差異化，效率化，有形化，可分化，規範化，可調化。
15、a、服務的技巧化 b、服務的關係化 c、服務的差異化 d、服務的效率化
16、a、服務的有形化：指服務機構提供服務的有形線索，以幫助顧客識別和了解服務，並由此促進服務營銷的營銷維度。b、服務的可分化：
指減弱服務不可分性負面影響的營銷維度。c、服務的規範化：指在服務過程中建立規範並用規範引導、約束服務人員的心態和行為，以保持服務穩定性的營銷維度。
d、服務的可調化：指通過對服務時間、服務地點和服務**的調節來平衡服務供求的矛盾的營銷維度。
服務營銷讀書報告第二章
以下是提煉的一些知識要點 1 服務營銷管理的定義 是指企業在市場細分的基礎上，根據個人的特定需求來安排服務營銷組合，向顧客輸出非有形產品或者便捷 愉悅 省時 舒適或者健康等形式的附加價值或利益，以滿足每一顧客的特定需求的經濟活動。2 服務營銷管理的特點 1 產品特點不同。2 營銷物件複雜多變。3 顧...
導遊服務規範與技能 第二章
第二章導遊服務程式 通常旅遊者以團隊或者散客形式購買旅行社包價產品。36 團隊 通過旅行社或中介機構，採取支付吃住行遊和導遊服務綜合包價或者部分包價，有組織地按預定行程進行旅遊消費活動的旅遊者群體。導遊服務程式從導遊員接到旅行社下達的接待任務作準備起，到送走旅遊團完成善後工作為止的全過程 導遊服務集...
第二章 服務流程解讀 檔案
第二章標準服務流程解讀 近年來，隨著汽車市場的蓬勃發展，客戶的要求也在不斷改變，客戶變得越來越挑剔，而且期望也越來越高，在售後服務領域，客戶對於接待過程的要求和期望顯得特別明顯。下述就是客戶對我們售後服務部門的期望，其重要性依序為 1 對客戶友善親切的員工，以及以客戶為導向的服務品質 2 工作品質 ...