以下是提煉的一些知識要點：
1、服務營銷管理的定義：
是指企業在市場細分的基礎上，根據個人的特定需求來安排服務營銷組合，向顧客輸出非有形產品或者便捷、愉悅、省時、舒適或者健康等形式的附加價值或利益，以滿足每一顧客的特定需求的經濟活動。
2、服務營銷管理的特點：
（1）、產品特點不同。
（2）、營銷物件複雜多變。
（3）、顧客對生產過程的參與。
（4）、人是產品的一部分。
（5）、服務的消費者需求彈性大。
（6）、質量控制問題。
（7）、產品無法儲存。
（8）、時間因素的重要性。
（9）、分銷渠道的不同。
（10）顧客評價更困難。
3、我國服務業市場營銷中存在的主要問題：
（1）、營銷觀念成就。
（2）、營銷方式單一。
（3）、營銷組織形式不健全。
（4）、服務營銷理論研究落後。
4、我國服務營銷學的發展將關注以下趨勢：
1）觀念創新
（1）、市場觀念。
（2）、開放與合作觀念。
（3）、競爭觀念。
2）實踐創新
（1）、工具創新。
（2）、產品創新。
（3）、技術創新。
（4）、管理創新。
5、服務營銷管理的發展階段：
（1）、銷售階段。競爭出現，銷售能力逐步提高；重視銷售計畫而非利潤；對員工進行銷售技巧的培訓；希望招徠更多的新顧客，而未考慮讓顧客滿意。
（2）、廣告和傳播階段。指定多個廣告**公司；著意增加廣告投入；推出宣傳手冊和銷售點的各類資料；顧客期望高，企業難以滿足其期望；產出不易測量；競爭性模仿出現。
（3）、產品開發階段。意識到新的顧客需要；引進許多新的服務，使服務得以擴散；強調新產品的開發過程；市場細分，強大的品牌確立；競爭性模仿盛行。
（4）、差異化階段。通過戰略分析進行企業定位；尋找差異化，制定清晰的戰略；強化品牌的運作；更深層的市場細分；市場研究、營銷策劃、營銷培訓。
（5）顧客服務階段。進行顧客服務培訓；開展微笑運動；改善服務的外部促進行為；利潤率受一定程度的影響，甚至無法持續盈利；得不到過程和系統的支援；缺乏競爭差異化。
（6）、服務質量階段。確認服務質量的差距；服務藍圖的設計；疏於維持老客戶。
（7）、整合營銷和關係營銷階段。經常研究顧客和競爭對手；注重所有關鍵市場；嚴格分析和整合營銷計畫；以資料為基礎的營銷；平衡營銷活動；改善程式和系統；改善措施保留老客戶。
6、服務營銷規劃程式：
（1）、收集資訊。
（2）、swot分析。
（3）、各種假設。
（4）、營銷目標與策略。
（5）、各種方案。
（6）、評估與控制。
7、服務營銷組合的要素：（7p）
（1）、產品。
（2）、定價。
（3）、渠道。
（4）、**。
（5）、人員。
（6）、有形展示。
（7）、過程。
8、服務營銷組合與產品營銷組合的比較：（4p與7p的比較）
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