發達國家未來的經濟發展趨勢，將是為顧客創造出一種能夠感覺到的「經驗價值」，只要能確保這類經驗能夠對內、對外順利傳達的企業，就能掌握品牌的未來。從這個觀點來看品牌的價值、魅力與管理，就會發現企業文化、領導風格、以及組織為傳達美好顧客經驗所投入的努力，正是開創並維繫品牌價值的最大關鍵，而這也是感動營銷的精華所在。 顧客是品牌擁護者
一天中午，我們因為想喝咖啡，所以在忙碌的用餐時間，來到附近一家咖啡館pret a manger，那地方一如往常，擠滿了客人，店員十分的忙碌，儘管如此，他們的服務仍然十分友善而迅速。輪到我們付錢的時候，那位年輕女士說：「咖啡我們請客。
」我們問她為什麼，她說我們等待的時間不應該這麼久，她這個行為本身就創造了乙個「顧客的品牌經驗」，加強了我們原本對這家優良企業的良好印象。你想pret是不是會從我們未來的消費中，賺回這幾杯免費咖啡的錢？那是當然。
我們已經從一般的消費者，被轉化成「品牌擁護者」。 英國知名連鎖超市「威廉·默立森」的營銷主任邁克·貝茲，以極其簡單的方式，就指出他的企業的「顧客的品牌經驗」的精髓，不過我們不能因此就假設，要創造這樣一種經驗十分容易，這種事情如果如此簡單直接，那麼所有的企業所提供的，都將是令人難忘的消費經驗，問題是，事實並非如此，在這個複雜的世界裡，「簡單」就如同西伯利亞虎一樣，稀有而難以捉摸。 對許多企業而言，光是要建立品牌就是一種問題，多年來，建立品牌一直是營銷人員與廣告業中創意人員的專屬發揮領域，只有直接生產消費品的企業，才會仔細檢查自己的品牌內容，並努力宣揚自己企業的獨特之處。
要想創造「顧客的品牌經驗」，就必須對品牌的觀念、品牌涉及的內涵、以及品牌的作用，先有嶄新的了解。 nat west銀行的前集團發展總監諾曼·布來克威爾曾指出：「品牌不是靠廣告來創造，主要是靠我們所做的事情來創造。
」品牌不是空泛的陳述或無意義的印記，而是實際的行動，一家公司的所作所為——相對於實際上的商品或他們所提供的特定服務——就是顧客體驗品牌的方式。 檢驗「顧客的品牌經驗」的最佳方式，就是把這種經驗拿來與隨機經驗相對照，放在整個對照表的另外一端（詳見圖1），市場上大部分量販鞋店提供的都是隨機的服務經驗，服務狀況因店而異、因日而異、因售貨服務員而異，顧客所受到的服務，幾乎沒有明顯的特意成分。正因如此，他們很難對哪一家特定的商店建立起忠誠，大部分消費者只是在需要買鞋子的時候，四處隨便亂逛。
塑造顧客的品牌經驗大型品牌很少會像這樣，讓顧客受到的服務完全取決於機率，他們會投資於服務訓練，建立標準與流程，特意塑造顧客的經驗，讓這樣的經驗能比較合乎預期、而且與品牌一致，這種作法顯然十分重要。我們知道顧客不滿意的最大原因之一，就是無法預期——不知道產品有沒有存貨？不知道飛機會不會準時起飛？
或不知道餐廳訂位有沒有訂好……。不過只做到合乎預期也不夠。就拿麥當勞來說好了，麥當勞這個品牌能在快餐業建立起合乎預期的原則，因而奠定了在業界的聲譽，他們一致的標準、可預期的服務內容與絕對讓人安心的標準化食品，使他們無論開設在**，都能吸引大批顧客。
不過這種作法，很快就成為所有大型快餐連鎖店的運作標準，現在消費者也對這種一致性習以為常，反而越來越喜歡到大型賣場去，因為那裡不但有這樣的服務，還有其他更多的東西。 另乙個這樣的例子是自動提款機（atm）。銀行在將這樣的服務納入顧客的經驗範圍時，顯然有「特意」的成分在內，而且他們成功讓這樣的經驗高度一致化。
儘管如此，有哪一家銀行能夠成功區隔出這種使用自動提款機的經驗，使之趨向獨一無二？市場中有一大部分人口——通常是年齡較長、財富較多、而且深具潛力的珍貴顧客——根本不在乎自動提款機所帶來的方便性。不過從另一方面來說，first direct倒是刻意做出廣泛運用高科技的決定——尤其是運用電信通訊科技，來提供「高感度」的服務，給予顧客更多的方便，同時建立長久的顧客關係，因為這樣可以提供更多的價值。
顧客的品牌經驗無法從營銷人員的神奇魔術盒中變出來，必須靠創造而來。這種經驗是經過特意而詳細的設計規劃，專為滿足目標顧客的需求而設，不但在滿足這些需求時需前後一致，還要能跟競爭對手的產品有所區隔。而除了企業本身所提供的核心產品與服務之外，「品牌化的顧客經驗」所創造出來的差異性，本身就是一種額外的附加價值。
有一家企業在特意、一致與獨特性這三方面都做得很好，唯獨在最後一關：「創造珍貴的差異性」這一方面還有待加強，那就是「雨林咖啡廳」，這家連鎖餐廳當初成立的目標，在於為用餐者創造「叢林經驗」，因此餐廳內部的裝潢，滿布著熱帶植物與爬藤類植物，空氣中則瀰漫著異國鳥類與猿猴的叫聲，這是種刻意的布置嗎？當然是，管理階層費了好大的勁，才營造出這種叢林效果，有沒有前後一致呢？
當然有，無論你去哪一家分店、或者什麼時間去，所獲得的都是同樣的經驗，那這算不算獨特的產品呢？十分獨特，像這樣的「雨林咖啡廳」只有一家，但這種獨特性珍不珍貴呢？這個問題的答案就要看你是不是他們的目標顧客了，假如你是的話，這種主題式裝潢的餐廳，可能足夠吸引你一再光顧，但假如你不是的話，這種經驗頭
一、兩次或許還能讓人滿意，但沒多久，除非他們有內在的固有價值，能以其他人都無法做到的方式，滿足你的需求，否則新鮮感就會逐漸喪失。 時尚咖啡廳—— 一家多位超級名模共同開設的國際性連鎖餐廳——之所以失敗，可能就是因為這家連鎖餐廳的主題，無法在長時間裡，為顧客創造持久的價值，這一點，我們只要拿服務的市場類似的星期五餐廳來比一比，就可以看得出來，星期五餐廳提供的顧客經驗不但刻意、一致，和其他任何快餐餐廳所提供的經驗都不同，而且還富含珍貴的價值。星期五餐廳友善的服務人員、充滿歡樂的氣氛、有趣的食物、以及合理的**，都在營造出一種只屬於星期五餐廳的獨特經驗，而正因為這種獨特性，這也是一種品牌化的經驗，其中最大的秘訣就在於員工，他們承襲起品牌的特色，以造型特殊的帽子與徽章、以及為顧客服務的個人化服務風格，充分展示出品牌精神。
光是精彩的主題並不足以支撐領先的優勢，這種主題可以複製，很快就會變得平淡無奇，唯有當經驗深深嵌入於組織文化當中，每一名員工都能一而再、再而三地傳遞品牌承諾時，組織才能繁榮昌盛。 品牌主題與花招玩不了多久，它們就像品牌上的***一樣。創造品牌化的顧客經驗，一種能真正驅動顧客忠誠度的經驗，需要想法、努力與資源，需要仔細的設計，需要營銷部門與人力資源、營運部門的新形式合作，需要駕馭員工力量、把員工化為品牌大使的方法，還需要高科技與高感度的緊密整合，以及流程、產品與人員的有力結合，不過最重要的一點是，主管必須了解到，領導品牌是什麼意思。
什麼是神秘顧客
什麼是 神秘顧客 mystery shopping,可以翻譯為神秘客購物，是指安排隱藏身份的研究員購買特定物品或消費特定的服務，並完整紀錄整個購物流程，以此測試產品 服務態度等。多用於對服務質量要求較高的分支行業，例如旅遊酒店 餐飲業 以及零售服務行業等而那些化身為消費者的研究人員就是 神秘顧客 m...
學會感動是關鍵
寫作要關注身邊小事，多從平凡的事情中取材，這是作家們的經驗之談，也是寫作之道。然而，如何化腐朽為神奇，把這些點滴小事撰入文章，這又是寫作者必須面對的一關。靈感是 靈活的感動 緊接著他舉 一葉知秋 的例子說明這就是 感動靈活 他說多愁善感的人一定比較容易有靈感，因為別人還沒感覺的時候，他已經感動得淚流...
顧客是上帝服裝店怎樣攻克顧客
導語 顧客是服裝店的衣食父母，顧客是服裝店唯一的真正客戶，顧客實質就是服裝店銷售服裝的源頭，要想做成功一項事業，必須從源頭抓起，並抓好。我們可在有利於刺激顧客購買慾望的一切方面努力。顧客就是上帝 顧客就是上帝 在許多商品銷售領域都被奉為至上的金條，在服裝銷售領域更是如此。作為服裝銷售的最基本的載體，...