什麼是「神秘顧客」？
mystery shopping,可以翻譯為神秘客購物，是指安排隱藏身份的研究員購買特定物品或消費特定的服務，並完整紀錄整個購物流程，以此測試產品、服務態度等。多用於對服務質量要求較高的分支行業，例如旅遊酒店、餐飲業、以及零售服務行業等而那些化身為消費者的研究人員就是「神秘顧客（mystery shopper）」。
「神秘顧客」有什麼作用和意義？
神秘客這個詞，筆者第一次接觸是肯德基開始。受乙個朋友所託，扮演乙個客人到肯德基的某店進行正常消費。與一般顧客不同的是，整個消費經歷事實上是一次細緻的隱性調查檢查過程。
在kfc，每個工作環節都有十分具體科學的標準，這是老美的習慣。在中國大家都為「將大象裝進冰箱裡要分幾步」這樣的故事而可笑，但在西方人的做事標準就是如此。把自己當成「笨蛋」，不論看似簡單或者複雜的事情，都會分成若干步驟逐一完成。
有了嚴謹的標準，即制度就需要客觀的檢查。kfc的神秘顧客並不是隨意地人員扮演，而是必須經過kfc培訓，熟知各個環節的標準制度，按照擬定的「消費計畫」進行檢查。對檢查的情況按照標準進行客觀的分值評述，最後各店根據評比的經過進行比較檢討。
賣場是如何應用「神秘顧客」制度的？
筆者所在的賣場就引用了「神秘客購物」有效的管理工具，定期對賣場進行檢查，保證了各項工作標準的有效執行。到底大賣場如何充分利用，這離不開完善的方案設計，嚴格的調查執行以及科學的統計分析。
神秘客調查最終的目的是為了客觀地檢查出賣場內存在的問題，似乎與顧客滿意度調查有異曲同工，兩者區別就在於神秘客因為肩負明確的使命，帶著直白的目的，加上親身的感受，所以整個調查更直接，問題反映更有深度，也跟精確。這是由神秘客調查的方式決定的。以筆者賣場「神秘客調查表」為例：
我們一同來感受整個調查過程。
神秘客店內檢查一覽表
店名:＿＿＿＿＿＿＿＿到店日期：＿＿＿＿＿＿＿＿星期:
_____到訪時間+幾點：早上：＿_＿點，下午：
＿_＿點，晚上：＿＿＿點檢查員姓名：＿＿＿＿＿＿檢查點：
i,裝置（20分）1)停車場（4分）
1.停車位是否安排有序，方便停車？是_2分__，否____。2.停車場指示牌指示是否清楚？是__2分__，否___。2)廁所（8分）
1.是否有臭味？是___，否__2分__。
2.垃圾桶是否滿出？是___，否_2分_。
3.地上是否有垃圾？是___，否_2分_。
4.地板是否濕濕的？是___，否_1分_。
5.是否有廁所」故障」情形？是___，怎麼樣的情形否_1分_。3)手推車（8分）
1.有無發現垃圾在推車內？是___，否_3分_。2.有無發現推車被到處亂放的情形？是___，否_3分_。
3.推車有無故障的情形？是___，那一方面故障否_2分_。
ii.賣場布置（10分）
1)你對店內布置物整體感覺如何？很熱鬧/很好_5分_，還可以_3分，沒什麼特別_1分_，太亂太雜_____，其它意見2）店內pop有無破損未更換的情況？有___，沒有_3分_。
3）店內其他宣傳道具是否雜亂無章，例如氣球、宣傳板？是___，否_2分_iii.商品（30分）
1)是否容易找到你所要購買的商品？是_7分__；否___，什麼商品找不到2)對你購買的商品，是否容易找到商品**牌？是_7分_，否___。
3)是否容易找到你所要的dm商品嗎？是_8分_；否___，什麼商品找不到4)你要找的dm商品是否有缺貨的情形？是___；否_8分_，什麼商品缺貨
iv.服務（40分）1)入口處:（4分）
1.入口處服務人員態度是否親切？是___；否___，怎麼覺得不親切2)推車人員:（4分）
1.推車人員是否魯莽地推著車子穿越人群？是___，怎麼樣的狀況否___。3)雜貨部門：（4分）
1.當你買的商品缺貨時，是否滿意員工的答覆及態度？是___；否___，怎麼樣的情形令你不滿意2.
不知道**時詢問員工時，是否滿意員工給你的答覆及態度？是___；否___，怎麼樣的情形令你不滿意4)生鮮部門：（4分）
1.當你買雞或魚時，要求員工幫你處理(切片、切塊、去鱗)，是否滿意他們的處理方式及態度？是___；否___，怎樣令你不滿意2.
當你買魚時並要求員工給你冰塊時，是否滿意他們的答覆及態度？是___；
否___，怎樣的情形令你不滿意
5)五金部門：（4分）
1.當你要買一張新上市****(如:阿亮愛我)或書籍(如:台灣論)時，現場找不到，是否滿意員工
的態度及處理方式?是___；否___，怎麼樣令你不滿意6)家電部門：（4分）
1.當你需要協助時，是否可找到服務人員協助？是___；否___。2.銷售員是否主動向您解說電器的功能？是___；否___。
3.詢問電器如***、電視或洗衣機功能時，員工的答覆是否令你滿意？是___；否___，如何令你不滿意7)服飾部門：（4分）
1.當你沒找到適合你的尺寸時，向服務人員詢問，是否滿意他們的答覆及態度？是___，
否___，怎樣的答覆8)收銀線：（6分）
1.當你拿著未過磅的水果去收銀台結帳時，收銀人員如何處理？他們的處理方式是否令你滿意？是___，否___，如何處理2.當你結帳時，多少人等待結帳？_____
3等候時間多久？_______，你是否能接受此等候時間？是___，否____。9)服務中心：（6分）
1.當你要求退貨時，服務人員的處理方式，你是否滿意？是___；否___，
如何令你不滿意
2.當你向服務中心人員表示沒收到dm，並要求希望收到dm時，他們的處理態度是否令你滿意？是___；
否___，如何令你不滿意
3.當你有問題向服務中心詢問時，是否等待許久？是___，多久否___。
如您今天有遇到上述沒列敘到的不滿意之處，請陳述之
賣場營銷企劃部聯絡人：*****:027-********分機***，傳真：027-*****位址:**市***路***號，e-mail:
如上表示例，神秘顧客即調查員根據如上**的檢查點，按照指定動線進行逐一檢查。按照規定的分值一一對應進行核查打分。每個店各個檢查點的分值累加起來為100分。按照
各項的重要程度來分配分值權重。
如此看來神秘顧客調查並不複雜，就如學生的考卷一樣。對於大賣場來講，調查的重點在於調查專案的設計，你認為需要監控的重點在**？標準在**？
每個賣場在每個方面都有不同的特性，以及不同標準和要求。比如a賣場的競爭差異在於它的會員服務，則檢查的專案中，對會員服務的檢查應該增加和嚴格，就是要跟賣場的具體需要相結合。因為賣場的需求可能有分階段的重點，因此，賣場的神秘顧客調查設計也會有分階段的不同。
「神秘顧客」調查的控制重點？
神秘客調查雖好，但這種方法也會牽涉到幾個問題：1、服務員可能會識破神秘買主
一旦機靈的服務員識破神秘客人的身份，當然就會給他特別好的待遇。2、神秘客人本身可能有偏見
單一買主在不同時段，或是不同買主在同一時段調查所作的報告，都需要經過仔細分析評估。神秘客人的報告必須與真正客人的說法相比較。
3、即使神秘客人公平、公正，服務員也可能因為覺得隱私權被侵犯而心生不滿。
神秘客調查
因此值得我們注意的是：
1、神秘客人一定是受測者不認識的人員，並且接受一定培訓。
2、神秘客調查必須是向員工公開的檢查機制，並制定相應的獎懲機制，並
不是對調查過程中工作失誤的員工一味地懲罰，對表現優秀的員工也設立一定獎勵制度。例如每月「微笑之星」，給與一定的物質獎勵，甚至可以融入到人力資源管理的制度中
充分地利用這種制度調動員工的工作積極性及危機意識。
3、神秘客的調查應該為不定期進行，這樣的調查結果才能更真實地反映普遍的情況。
經過實踐證明，神秘客調查確實是較其他的調查或檢查方式，能夠更直接，更快速、更客觀地為企業找出存在的問題。猶如古代帝王的微服私訪，中國比西方早幾千年前就引用過這種手段，來檢查問題，發現問題。中國還有很多悠久的、好的管理手段需要我們現代人沿襲和演繹，就看你是不是個有心人了。
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