一、 檢測目的
1、檢測常規服務規範與硬體設施的達標狀態；
2、檢測特定營銷活動或階段性重點要求的實施情況；
3、連續跟蹤分析服務質量的動態表現；
4、為不斷提公升客戶服務水平，建立客觀、切實、動態的評價體系和靈敏的偵測機制；
5、促進服務質量全面提高，打造具有理想市場競爭力的中信服務品牌。
二、 方案框架
神秘顧客檢測中的評估物件，分為人員服務和硬體設施兩個方面，檢測操作物件分為營業部和自助銀行兩個類別，如下圖所示：
一、 檢測內容與方式
1、操作原則
專案操作設計原則：剔除神秘顧客評估時自身的隨意性和主觀性，不留操作實施時可能發生人為誤差和檢測盲點的空間，保證評估結果依據評估標準做到精細描述和精確對應。
2、檢測方式
檢測方式為神秘顧客問卷調查，即由神秘顧客以普通顧客的身份，對分行營業部和8個支行營業網點人員服務質量和硬體設施，以及7個自助銀行硬體設施和保安服務方面進行實地調查，並對調查結果以調查問卷形式進行記錄和總結。
此外，每期以類似的檢測標準對同業中「廣發」、「招商」和「光大」的服務同時進行關注，每期每家銀行包括乙個營業網點和乙個自助銀行。
3、檢測內容
檢測內容分為既定常規檢測內容和臨時指定檢測內容。既定常規檢測內容，依中信實業銀行鄭州分行自身規章制度為基礎而形成；臨時指定檢測內容，指為了檢測特定營銷活動或階段性的重點要求而在常規檢測的基礎上臨時附加的檢測內容。
4、檢測頻次
分行營業部和8個支行營業網點及3個對手營業網點：3次/月；
自有7個自助銀行網點及3個對手自助銀行網點：1次/月。
5、檢測報告
每期結束後根據檢測結果編制檢測報告，檢測報告由「電子版神秘顧客調查問卷」、「檢測分數彙總表」；每個月根據當月檢測結果編制「檢測總結與分析」。
每期檢測報告於每期結束後3日內提交（遇節假日順延），每月「檢測總結與分析」於次月4日前提交（遇節假日順延）。
6、質控策略
①本專案質控由專案總督導負責，對神秘顧客甄選、培訓、操作、輪換等工作負總責；
②設定專門質控人員負責對神秘顧客的操作進行實時指導、監督和複核；
③神秘顧客調查實行向客戶方開放的質控形式，即神秘顧客操作的資訊向客戶方公開，允許客戶方隨時參與神秘顧客操作的監督和複核。
二、 神秘顧客檢測流程
中信銀行
資訊**：北京恆諾興達市場調研中心發布時間：2009-5-21 16:57:51
一、 檢測目的
1、檢測常規服務規範與硬體設施的達標狀態；
2、檢測特定營銷活動或階段性重點要求的實施情況；
3、連續跟蹤分析服務質量的動態表現；
4、為不斷提公升客戶服務水平，建立客觀、切實、動態的評價體系和靈敏的偵測機制；
5、促進服務質量全面提高，打造具有理想市場競爭力的中信服務品牌。
二、 方案框架
神秘顧客檢測中的評估物件，分為人員服務和硬體設施兩個方面，檢測操作物件分為營業部和自助銀行兩個類別，如下圖所示：
一、 檢測內容與方式
1、操作原則
專案操作設計原則：剔除神秘顧客評估時自身的隨意性和主觀性，不留操作實施時可能發生人為誤差和檢測盲點的空間，保證評估結果依據評估標準做到精細描述和精確對應。
2、檢測方式
檢測方式為神秘顧客問卷調查，即由神秘顧客以普通顧客的身份，對分行營業部和8個支行營業網點人員服務質量和硬體設施，以及7個自助銀行硬體設施和保安服務方面進行實地調查，並對調查結果以調查問卷形式進行記錄和總結。
此外，每期以類似的檢測標準對同業中「廣發」、「招商」和「光大」的服務同時進行關注，每期每家銀行包括乙個營業網點和乙個自助銀行。
3、檢測內容
檢測內容分為既定常規檢測內容和臨時指定檢測內容。既定常規檢測內容，依中信實業銀行鄭州分行自身規章制度為基礎而形成；臨時指定檢測內容，指為了檢測特定營銷活動或階段性的重點要求而在常規檢測的基礎上臨時附加的檢測內容。
4、檢測頻次
分行營業部和8個支行營業網點及3個對手營業網點：3次/月；
自有7個自助銀行網點及3個對手自助銀行網點：1次/月。
5、檢測報告
每期結束後根據檢測結果編制檢測報告，檢測報告由「電子版神秘顧客調查問卷」、「檢測分數彙總表」；每個月根據當月檢測結果編制「檢測總結與分析」。
每期檢測報告於每期結束後3日內提交（遇節假日順延），每月「檢測總結與分析」於次月4日前提交（遇節假日順延）。
6、質控策略
①本專案質控由專案總督導負責，對神秘顧客甄選、培訓、操作、輪換等工作負總責；
②設定專門質控人員負責對神秘顧客的操作進行實時指導、監督和複核；
③神秘顧客調查實行向客戶方開放的質控形式，即神秘顧客操作的資訊向客戶方公開，允許客戶方隨時參與神秘顧客操作的監督和複核。
二、 神秘顧客檢測流程
房地產神秘顧客調查方案
房地產銷售 物業服務部神秘顧客調查的關鍵目的 1 根據不同業主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系 2 通過暗訪了解銷售 物業服務表現 3 通過資料分析，對服務流程和標準提出改進建議 考察售樓處 物業服務部各個環節，包括硬體監測和軟體監測兩大塊 硬體設施 外部環境 內部環境 服務設施 標識牌 樣板間情況...
整合研究方案
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研究方案格式
課題研究方案是對教育科學研究的整體規劃，是參加研究的所有人員統一思想 統一行動的基本依據。是把研究工作落到實處的計畫保證。研究方案的設計應體現創新性 科學性 先進性和應用性的特點。一 題目 即課題名稱 具體要求 主題確切，切口適宜，言之有物，特色鮮明。二 問題的提出 通常由以下四個方面的內容構成 1...