中國銀行x陽「神秘人」調查服務
實施方案
本方案製作人x陽普善營銷策劃傳媒****擁有雄厚的資本實力及智力資源，為x陽市較具影響力的多元化傳媒整合機構。本公司商務政務調查事務部2023年成立之後，為x陽市政法委、x陽市法院開展了多次「治庸問責」、「審務督查」暗訪活動，並為多家商務機構提供市場調查、營銷調查服務。本公司在處理與客戶和調查物件之間的職業關係時，接受全國市場研究行業協會和esomar（世界專業研究者協會）規則的約束。
一、測評目的與物件
（一）測評目的
從客戶調研的專業視角，採用科學有效的調研方法，全面掌握中國銀行x陽在營業廳視窗服務方面的規範化執**況，及時發現存在的問題和可挖掘的潛能，從而為中國銀行x陽營業廳視窗改進服務質量、提高服務水平，進而提高廣大顧客的滿意度和忠誠度提供科學的決策依據。
（二）測評物件
中國銀行x陽所有營業廳
二、測評內容
1、對營業廳（含atm自動櫃員機）標識規範化的評價
2、對營業廳（含atm自動櫃員機環境及衛生狀況的評價
3、對營業廳（含atm自動櫃員機服務及便民設施的評價
4、對營業員儀容儀表的評價
5、對營業員服務態度的評價
6、對營業員服務規範化的評價
7、對營業員業務熟練程度的評價
8、對營業員處理個性化服務能力的評價
9、根據分行需要確定的其他測評檢查專案
具體檢查方面按《營業網點服務設施規範化標準》、《營業網點服務流程標準》對規範性標準進行考查。
三、測評方法
營業廳測評採用目前國內外常用的視窗滿意度測評方法——神秘顧客測評法。神秘顧客檢測是指檢測人經過專業的篩選和培訓以普通顧客身份，在規定的時間到指定的地點提出特定服務需求，通過享受服務的全過程，對服務地點的硬體、軟體、人員做出評估的過程。
1、儀器記錄法。由「神秘人」攜帶錄音錄影的電子工具，按事先指定的程式對營業場所進行電子記錄。每個網點記錄完畢，整理音像資料，並撰寫檢測報告。
2、神秘顧客訪問法。在儀器記錄的同時，「神秘人」以真實客戶身份到指定網點尋求營業所提供的服務，體驗服務感受。體驗完畢，綜合電子記錄資料，填寫調查**，並對營業網點的整體和各環節的服務流程進行打分，獲取評估結果。
四、測評週期
市區網點每月檢測2次，縣（市）網點每月測評1次。
五、工作模式
（一）組織模式
調查活動採取「1+1+1」三人工作小組模式，即1名小組組長帶隊，1名專職調查人員及1名兼職調查人員共同完成調查任務。
（二）工作模式
分四個階段開展專案工作：
1、計畫階段。計畫每次調查巡視的時間安排表、進度表、質量控制、成本控制、兼職隊員招募與培訓、團隊管理、採購計畫、溝通方式、風險計畫、各種應對預案等。
2、執行階段。執行團隊分三個小組，實行網點輪換暗訪，避免身份暴露。執行過程由專案組長擔任專案總協調，隨時解決溝通問題，確保工作實施。
執行過程實行具體化、精細化管理，對檢測物件具體對櫃檯、櫃員號，保證檢測的客觀性、公正性。
3、分析階段。分析每輪檢查測試音像資料、圖表及文字記錄資料，對各網點情況進行縱向與橫向結果比對，構建檢測報告大綱。
4、結果報告。每半月提交一次市區網點檢測旬報；每月提交一次全市網點檢測月報；每半年提供1次營業網點服務質量分析報告及決策建議。提交報告的同時，提交音像原始資料、原始記錄**，並填報分行所需報表。
六、異議處理
網點對神秘人測評結果不服或有異議的，由網點與分行申訴，分行在進行複核的同時，向本公司反饋意見，本公司在收到意見後1日內向分行說明情況並提交相關資料、記錄、音像資料以供核實。對確屬本公司責任的，由分行對本公司依合同處罰。
對本公司提供的服務不滿意或發現提供虛假不實資訊的，分行可中止合同（具體由合同規定）。
七、取費標準
（一）人力費用
1、組長（司機）1名，1500元/月。全年1.8萬元。
2、員工1名，1000元/人/月。全年1.2萬元。
3、兼職調查員補貼，每人每天30元，全年1.08萬元。
（二）裝備費用
1、汽車損耗：200元/月，全年0.24萬元。
2、油費：500元/月，全年0.6萬元。
3、電子裝置維護、電池：50元/月。全年0.06萬元。
（三）通訊及辦公費
1、通訊費用：300元/月，全年0.36萬元。
2、辦公用品：100元/月，全年0.12萬元
（四）差旅餐飲補貼
每月360元（每人每次30元，共計3人4次），全年0.43萬元。
（六）稅金
法定稅率8.7%，計0.5萬元。
（七）利潤
10%低利潤，計0.64萬元。
費用總合計：7.03萬元。
普善傳媒商務政務調查事業部
二〇一三年九月二十日
中信銀行神秘顧客研究方案
一 檢測目的 1 檢測常規服務規範與硬體設施的達標狀態 2 檢測特定營銷活動或階段性重點要求的實施情況 3 連續跟蹤分析服務質量的動態表現 4 為不斷提公升客戶服務水平，建立客觀 切實 動態的評價體系和靈敏的偵測機制 5 促進服務質量全面提高，打造具有理想市場競爭力的中信服務品牌。二 方案框架 神秘...
房地產神秘顧客調查方案
房地產銷售 物業服務部神秘顧客調查的關鍵目的 1 根據不同業主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系 2 通過暗訪了解銷售 物業服務表現 3 通過資料分析，對服務流程和標準提出改進建議 考察售樓處 物業服務部各個環節，包括硬體監測和軟體監測兩大塊 硬體設施 外部環境 內部環境 服務設施 標識牌 樣板間情況...
江蘇銀行調查報告借款人提供內容
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