房地產銷售/物業服務部神秘顧客調查的關鍵目的：
1）根據不同業主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系
2）通過暗訪了解銷售/物業服務表現
3）通過資料分析，對服務流程和標準提出改進建議
考察售樓處/物業服務部各個環節，包括硬體監測和軟體監測兩大塊：
硬體設施：外部環境/內部環境、服務設施、標識牌、樣板間情況等
人員基本素質：前台、銷售/物業人員、保安/保潔/茶水服務員的外在形象、接待禮儀、接待態度和服務用語統一等
人員專業能力：人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關資訊等
1）神秘顧客篩選
銷售： 符合目標顧客特徵
有過購置房產經歷或半年內有置業打算的人員
熟悉購房流程，了解相關知識
觸覺比較敏銳，表達能力強
物業服務：
目標樓盤業主或符合相關特徵
觸覺比較敏銳，表達能力強
2）神秘顧客培訓
神秘拜訪的要求
神秘拜訪的步驟
拜訪後評估的說明
約定拜訪時間和地點、**問卷時間
3）神秘顧客拜訪
銷售： 現場體驗：**預約——接待——沙盤說明——樣板房體驗——疑問解答等各個環節
物業服務：
現場體驗：**諮詢——接待——事件辦理——疑問解答/問題處理等各個環節
4）神秘顧客評價
根據現場體驗評價
以問卷為依託評分
5）分析與反饋
對神秘顧客的評價進行資料處理
深度對比分析不同樓盤神秘顧客的體驗，撰寫報告
1）**諮詢
**諮詢時是否出現鈴響無人接聽的狀況
成功接通時，振鈴是否6次及6次之內
接聽**使用規範服務問候語
銷售顧問主動邀請顧客去售樓處
銷售顧問認真細緻地說明如何到達樓盤
當天主動傳送樓盤位址簡訊到您的手機
**諮詢過程，服務人員整體態度熱情、有禮貌
……2）售樓處內部環境
大廳： 大廳環境乾淨整潔
展廳內各區域和位置有清晰標示/標誌/指引牌進行
說明，展廳內所有的公告、展板清潔、完好，即沒有明顯
灰塵、缺損
展廳內所有沙盤、模型清潔、完好，即沒有明顯灰
塵、缺損
拜訪過程中，展廳內是否出現喧鬧狀況
洗手間：
洗手間整潔無水漬
洗手間內衛生紙**充足
洗手間內是否有異味
……3）樣板間及資訊洽談
從售樓處到樣板間的道路乾淨整潔
樣板間內溫度適宜
樣板間乾淨整潔
樣板間內沒有裝修材料餘味、霉味等異味
樣板間瓷磚、陽台牆面、飾品等部件完好，無破損
銷售顧問主動向您提供了相關產品資料，如戶型
圖、樓書等
在整個過程中，您和銷售顧問的交流是否被其他
事情打斷
當您表示房價太高，希望可以提供一些優惠，銷
售顧問是否進行了恰當的解釋
當您表示您還需要考慮和對比其他樓盤時，銷售
顧問的態度如何
銷售顧問主動給您他/她/或售樓處的名片
……4）接待和介紹
從您走進展廳到有銷售顧問過來接待，等待多長
時間銷售顧問主動詢問您之前有無來過現場或與哪位
銷售顧問預約過
正式接待的銷售顧問了解您的購房需求
銷售顧問是否根據您的需求向您提出一些購房建議
銷售顧問講話語速/語調適中，吐字清晰
對售樓處保安人員服務的滿意度如何
……5）銷售顧問態度、形象
銷售顧問是否穿著正裝
銷售顧問的服裝是否乾淨整潔
銷售顧問的頭髮是否整潔
接待時，銷售顧問是否出現過如：隨意搖晃/摳鼻
子/斜靠模型/牆壁等**情況
整個接待過程中，銷售顧問始終熱情耐心、有禮貌
……6）告別離開
銷售顧問是否送您到門口
銷售顧問是否主動並禮貌地向您道別
……神秘顧客專案是一項複雜的系統工程，其實施需要專業化的操作和良好的細節把握。通常，乙個神秘顧客專案分為四個階段：啟動階段、計畫階段、執行階段和收尾階段。
1）啟動階段：
神秘顧客專案的委託方與執行方確定專案後，就進入了專案的啟動階段，這一階段要明確客戶對神秘顧客專案的需求，執行方人員需要與客戶方面負責人員充分溝通，進一步了解客戶的具體專案需求。明確客戶需求後，開始著手專案的組建工作，這些工作包括這個專案需要哪方面的研究人員、技術專家，專案所需要的裝置儲備如何，需要的訪問人員和資金準備情況等等。
2）計畫階段：
這一階段也可稱為準備階段，這是專案成敗的關鍵。開始準備此次神秘顧客專案的時間安排、進度表、成本控制、質量控制、團隊管理、檢查表（問卷）、專案執行大綱（操作指南）、培訓大綱等等，同時也包括神秘顧客的招募與培訓。
3）執行階段：
在做好專案的相關準備工作後，就進入了專案的執行階段，神秘顧客根據檢查要求開始工作，在這一階段中保持神秘性和質量控制是至關重要的。
4）收尾階段：
在專案的收尾階段，研究人員對神秘顧客訪問員收集回來的資料進行整理與分析，從中找出個性與共性的有價值的結果，寫成報告，提交給客戶。同時，執行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測的結果，給改進服務提出建議，使神秘顧客專案真正達到它的效果。
避免身份暴露是保證收集到資料準確性的第一要求
減少檢測人員由於憑主觀認知行為或動作而產生的對於度量的干擾
調查結果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態以及被調查物件防禦措施強度的影響
檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節，利用包括數碼錄音筆、相機、****機等
檢測員及時對事件進行記錄，並及時進行複核和修正
建立問題反饋和補救機制
為此，睿爾研究對自身「神秘顧客」進行了相關培訓，以保證「神秘顧客」以合格「神秘人」的身份及能力完成專案檢測目的。
睿爾研究「神秘顧客」培訓內容：
1）服務質量知識
行業服務質量評估標準和禮儀規範，專案背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業，需要了解相關的服務規範和職業要求，具體到特定的專案就必須針對這個專案深入了解，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業或職業，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。
2）相關業務知識
包括所檢測行業的基本業務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內容、效能、**等；
3）行為、心理常識
使「神秘顧客」在調查過程中表現更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易於發現問題；
4）調查技巧
服務「暗訪」工作技巧，詢問的技巧和應對方法；「神秘顧客」要始終堅持公平、公正、中立的工作態度，並具有良好的心態和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態。
房地產售樓處神秘顧客調研方案
神秘顧客 這種先進的管理經驗和技術也將滲透和影響到國內眾多企業的管理層，這樣國內眾多視窗服務型行業的客戶服務部門和服務質量績效評估部門就會首先採用，或者委託專業的市場研究公司 如 開元研究 零點研究 及市場調研執行機構 如 開元捷問 採用 神秘顧客 的方法和技術進行服務質量的監控，並由此引發一場 以...
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盛世星河分銷方案 前言兵無常勢，水無常行,逆市中我們應該認真思考如何因敵變化取勝！分銷渠道方案 思考 市場形勢總處於不斷變化的過程中，在充滿不確定因素的環境下勇於探索全新的營銷方式 嘗試有效的營銷策略，並配以貫徹合理的營銷流程，才是促進專案銷售的有效途徑。問題 逆市下，來人逐漸銳減，如何激發士氣打破...
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