加油站神秘顧客制度

加油站神秘顧客訪問實施細則

第一章總則

第一條神秘顧客訪問的目的

神秘顧客訪問（mmp）是從顧客的角度對加油站的現場管理水平、服務質量進行觀察評估的一項活動，主要目的是全面考察和了解公司加油站的整體管理水平、服務水平及企業形象，從而有效地推動加油站整體經營、管理、服務能力的提公升。

第二條神秘顧客訪問的方式

加油站神秘顧客訪問作為一種有效管理手段，將得到長期的重視和執行。神秘顧客訪問採用定期、不定期訪問方式進行。

定期訪問：每月一次，覆蓋所有運營油站（不包括控股公司）。

不定期訪問：根據加油站管理工作實際需要，適時開展針對性專項神秘顧客訪問工作。

第二章訪問辦法

第三條神秘顧客訪問的程式

公司根據實際情況制定並頒布mmp考核評分細則。第三方市場調查公司將指派不固定人員，於不固定時間內，對各加油站進行拜訪。每次拜訪後，顧問公司人員根據評分細則，對所拜訪加油站進行打分，並對當時所見到的情形進行詳細描述，該描述應當配有適當的現場**、錄影等資料。

所訪問加油站mmp的評分結果將會於次月初由加管處通過電子檔案的形式下發。

如對得分有異議，可由分公司以書面形式向省公司進行申訴，查詢相關**證據，申訴成功後將對分數進行調整。

第四條神秘顧客訪問的主要內容及評分標準

神秘顧客訪問的評分標準由主管部門根據當期工作的重點內容隨時進行調整，評分標準修改後，在執行前將以處室通知形式在公司網頁上公布。

第三章考核與獎懲

第五條神秘顧客訪問的考核與獎懲

1、神秘顧客檢查結果將作為分公司月度過程考核中的否決項，如分公司得分低於標準，將扣除該公司當月零售工作考核10分。

2、神秘顧客檢查結果應與加油站經理績效考核掛鉤，掛鉤比例有各分公司制定。

3、每月神秘顧客檢查得分排在前10名的加油站將獲得2000元/站的獎勵。

4、神秘顧客檢查成績中，得分連續兩次低於考核標準的加油站，分公司對加油站經理應進行降職。

第四章附則

第六條本實施細則由主管部門負責解釋。

第七條本實施細則下發之日起執行。