作為一家零售門店，如何在激烈的市場競爭中贏得顧客的心，是我們在日常工作中應該認真思考的乙個課題。
不久前，一名顧客在生鮮冷櫃區域選購商品時，不慎被陳列在旁邊的帶魚的牙齒割破了手指，當即顧客就大叫大嚷，要求門店帶她去打破傷風針。這時，正在賣場的區域負責人第一時間對其進行了安撫和傷口護理，同時向門店進行了匯報。隨即，防損部長也趕到了現場，經察看，顧客表皮傷口較深。
基於對顧客負責的態度，防損部長立即將顧客送往醫院進行**，避免滯留現場引起其它顧客圍觀，造成不良影響。在醫院，員工主動跑前跑後，聯絡醫生，領取藥物，讓顧客十分滿意。
事後我們分析認為，及時妥善解決是避免問題擴大、矛盾激化的關鍵控制點。管理層員工第一時間趕到現場，了解情況並安撫顧客，緩解了顧客的情緒，使問題解決有了良好的開端。員工一邊安撫顧客，一邊及時地與上級相關部門聯絡，得到及時解決問題的指導意見，也是使得突發事件妥善解決的關鍵因素。
在解決問題的過程中，員工充分發揮了主能觀動性，在醫院跑前跑後，讓顧客感到滿意，充分認可我們積極解決問題的積極態度；另一方面，員工主動地聯絡醫生、領取藥物，也避免了在費用方面醫院、顧客無端地高消費。
快速地解決問題、安撫顧客，讓當事人滿意得到的結果是：當員工將顧客送回家中時，顧客反覆地對家人說新樂超市好，員工服務熱情，絲毫沒有提及受傷帶來的不便和任何不愉快。
西關店：梁曉紅
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