☆☆☆☆☆考點1：質量的概念；
質量是經濟發展的戰略問題，質量水平的高低，反映了乙個企業、乙個地區乃至乙個國家和民族的素質。質量管理是興國之道，治國之策。落實科學發展觀，創新發展模式，提高發展質量，對企業實施質量管理提出了許多新的要求，追求卓越質量已成為廣大企業家和質量工作者的共識。
質量的概念最初僅用於產品，以後逐漸擴充套件到服務、過程、體系和組織等的組合。質量是一組固有特性滿足要求的程度。在理解質量的概念時，應注意以下幾個要點：
（1）關於「固有特性」：特性指「可區分的特徵」。可以有各種類別的特性，如物的特性(如機械效能)；感官的特性(如氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如：
準時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)。
①特性可以是固有的或賦予的。「固有的」就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產率或接通**的時間等技術特性。
②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品後因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的**、硬體產品的供貨時間和運輸要求(如：運輸方式)、售後服務要求(如：保修時間)等特性。
③產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性，例如：供貨時間及運輸方式對硬體產品而言，屬於賦予特性；但對運輸服務而言，就屬於固有特性。
（2）關於「要求」：①「明示的」可以理解為是規定的要求。②「通常隱含的」是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。
③「必須履行的」是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。
從質量的概念中，我們可以理解質量具有以下特性：①經濟性：由於要求匯集了價值的表現，物美價廉實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表徵。
②廣義性：在質量管理體系所涉及的範疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求；③時效性：由於組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的；④相對性：
組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求。
隨著經濟的發展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不斷深化、發展。具有代表性的質量概念主要有：「符合性質量」、「適用性質量」和「廣義質量」。
☆☆☆☆考點2：與質量相關的概念；
1．組織指「職責、許可權和相互關係得到安排的一組人員及設施」。可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。
2．過程指「一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動」。過程由輸入、實施活動和輸出三個環節組成。
3．產品指「過程的結果」。產品有四種通用的類別：服務(如：
商貿、運輸)；軟體(如：電腦程式、字典)；硬體(如：發動機機械零件、電視機)；流程性材料(如：
潤滑油)。許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟體、硬體或流程性材料的區分取決於其主導成分。其中軟體由資訊組成，通常是無形產品並可以方法、**或程式的形式存在。
依產品的存在形式，又可將產品分為有形的和無形的。
4．顧客指接受產品的組織或個人。例如，消費者、委託人、終端使用者、零售商、受益者和採購方。顧客可以是組織內部的或外部的。
5．體系指相互關聯或相互作用的一組要素。
6．質量特性指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。它包括：效能、適用性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)、安全性、環保、經濟性和美學性。
硬體質量特性有內在特性，如結構、效能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經濟特性，如使用成本、維修時間和費用等。還有其他方面的特性，如安全、環保、美觀等。軟體質量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性6個特性。
一般來說，服務特性可以分為五種型別：可靠性，準確地履行服務承諾的能力；響應性，幫助顧客並迅速提供服務的願望；保證性，員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，有形的裝置、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。
根據對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。常用的質量特性分類方法：①關鍵質量特性是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性；②重要質量特性是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性；③次要質量特性是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。
☆☆☆☆考點3：管理的概述；
1．管理的主要職能指計畫、組織、領導和控制。①計畫：確立組織目標，制定實現目標的策略；②組織：
確定組織機構，分配人力資源；③領導：激勵並管理員工，組建團隊；④控制：評估執**況，控制組織的資源。
四項管理職能之間的關係從邏輯關係來看，通常是按發生先後順序，即先計畫，繼而組織，然後領導，最後控制。
2．管理幅度指管理者直接領導下屬的數量。
3．管理層次最高管理者到具體執行人員之間的不同管理層次。
4．組織活動組織活動有三種：作業活動、戰術活動和戰略計畫活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執行。
5．管理技能通常情況下，作為一名管理者應具備三個管理技能，即技術技能、人際技能和概念技能。①高層管理者尤其需要較強的概念技能；②中層管理者更多需要人際技能和概念技能；③基層管理者主要需要技術技能和人際技能。
☆☆☆☆考點4：質量管理相關的定義；
1．質量管理的定義質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。
2．質量方針質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針並形成檔案。
3．質量策劃質量策劃是質量管理的一部分，致力於制定質量目標並規定必要的執行過程和相關資源以實現質量目標。
4．質量控制質量控制是質量管理的一部分，致力於滿足質量要求。質量控制是乙個設定標準(根據質量要求)、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題採取措施進行補救並防止再發生的過程，質量控制不是檢驗。例如，為了控制採購過程的質量，採取的控制措施可以有：
確定採購檔案(規定採購的產品及其質量要求)，通過評定選擇合格的供貨單位，規定對進貨質量的驗證方法，做好相關質量記錄的保管並定期進行業績分析。
5．質量保證質量保證是質量管理的一部分，致力於提供質量要求會得到滿足的信任。保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和執行是提供信任的重要手段。
6．質量保證要求即顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括：供方的合格宣告；提供形成檔案的基本證據(如質量手冊，第三方的型式檢驗報告)；提供由其他顧客認定的證據；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經國家認可的認證機構出具的認證證據(如質量管理體系認證證書或名錄)。
7．質量改進質量改進是質量管理的一部分，致力於增強滿足質量要求的能力。
☆☆☆考點5：全面質量管理定義；
全面質量管理的概念最早發表於2023年美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆的《全面質量管理》一書。現在，全面質量管理(簡稱tqm)的含義可以這樣來表述：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作夥伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。
該含義有如下要點：①全面質量管理是對乙個組織進行管理的途徑，對乙個組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑。②正是由於全面質量管理講的是對組織的管理，因此，將「質量」概念擴充為全部管理目標，即「全面質量」，可包括提高組織的產品的質量，縮短週期(如生產週期、物資儲備週期)，降低生產成本等。
③全面質量管理的思想，是以全面質量為中心，全員參與為基礎，通過對組織活動全過程的管理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作夥伴或社會等相關方持續滿意和受益。
☆☆☆考點6：質量管理的發展；
20世紀，人類跨入了以加工機械化、經營規模化、資本壟斷化為特徵的工業化時代。在整整乙個世紀中，質量管理的發展，大致經歷了三個階段：
1．質量檢驗階段 20世紀初，人們對質量管理的理解還只限於質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測裝置和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。
2．統計質量控制階段控制圖的出現，是質量管理從單純事後檢驗進入檢驗加預防階段的標誌，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質量管理科學專著就是2023年休哈特的《工業產品質量的經濟控制》。在休哈特創造控制圖以後，他的同事在2023年發表了《抽樣檢查方法》。
他們都是最早將數理統計方法引人質量管理的，為質量管理科學作出了貢獻。
3．全面質量管理階段 20世紀50年代以來，科學技術和工業生產的發展，對質量要求越來越高。要求人們運用「系統工程」的概念，把質量問題作為乙個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業的管理。全面質量管理以往通常用英文縮寫tqc來代表，現在改用tqm來代表。
☆☆☆☆考點7：質量管理的八項原則；
1．以顧客為關注焦點顧客是組織存在的基礎，如果組織失去了顧客，就無法生存下去。
2．領導作用領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。
3．全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才幹為組織帶來收益。
4．過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。
5．管理的系統方法將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助於組織提高實現目標的有效性和效率。
6．持續改進持續改進總體業績應當是組織的乙個永恆目標。
7．基於事實的決策方法有效決策是建立在資料和資訊分析的基礎上。
質量管理理論與實物部分公式
常用分布表 單個正態總體均值，方差的檢驗 正態總體均值 方法 標準差的1 置信區間 態分布，性質1 設x n 則 性質2 質量特性x的不合格率 總離平方和平方和 組間平方和因子a的平方和 組內平方和或誤差平方和 b lxy,a y bx 相關指數 標準殘差 正交表 批不合格品率 不合格品百分數 超幾...
六西格瑪質量管理理論發展的需要和要求
需要特別指出的是，在6西格瑪質量管理下，乙個企業的全面質量管理要取得持續的成功，必須取得商品市場的長久支援和信任，而這又取決於社會的質量收入的高低 也就是能給使用者帶來的先天性質量收益的多少。因此，只有跳出企業這個狹隘的小天地，立足於市場和社會，把降低壽命週期成本，提高使用者的質量收入當作質量管理的...
管理理論前沿
一.核心能力理論 二.知識管理 三.動態聯盟理論 四.團隊理論 五.人本管理理論 六.管理哲學 七.再造理論 八.學習型組織 九.管理創新 十.鏈管理 十一.企業群落理論 十二.跨文化管理理論 一 核心能力理論 一 企業核心能力的概念所謂企業核心能力，是指企業獲取 配置資源，形成並能保持競爭優勢的能...