***x大酒店標準運作和程式
部部門:前廳部－前台
編號：02
培訓設施：**機做什麼
-接**
-聆聽、記錄
-確認-提供幫助
-時效的把握
職位：前台員工
主題：**接聽技巧
如何做--
**鈴響三聲以內必須接聽**問候：「您好，frontdesk****speaking,may i help you?」
於話語中顯示出微笑與熱情盡量用客人的姓氏、頭銜稱謂客人
仔細聆聽客人的需求適時記錄
在客人說話時，切勿打斷客人當客人說完服務要求後，必須複述客人的需求，避免疏漏
「***先生，您是要預訂酒店客房，對嗎」
為什麼---
讓打**的人感覺到我們真誠的服務
樹立酒店服務品牌形象以客人的姓氏、頭銜尊稱客人，可以使客人感覺到被重視
------
-按照前台的工作規程，力所能及地幫助客人，提供相關資訊、服務「我們的中餐廳在酒店的2樓，它
的特色是..，營業時間.」
「我們的西餐廳在酒店的1樓，可提
供自助餐及散點，營業時間。」
-如果客人的需求我們一時無法及時
確認、答覆，必須請對方稍等，或，確認客人所在位置、聯絡號碼，以便於確認後主動回覆，例如
「xx先生，您請稍等，我立刻為您確認」
「xx先生，您現在xx房是吧，可否稍等一下，我確認後立即**通知您」
當確認完後：「xx先生，不好意思讓您久等了，您的」
-接聽**時應該左手拿**，右手拿筆，便於及時記錄
-記錄是為了更好地落實、或反饋賓客服務要求
-確保聽清賓客服務要求
-我們必須提供準確的服
務資訊-避免讓客人長久地等候
-讓客人永遠覺得被重視
準備：前廳部經理簽名/日期
1批准：總經理簽名/日期
***x大酒店標準運作和程式
部部門:前廳部－前台職位：前台員工
編號：gpnc-fo-sop-fd-02主題：**接聽技巧（續）培訓設施：**機做什麼
-結束服務
-告別-注意事項
如何做-
為什麼-
讓客人覺得我們隨時準備為其提供服務---
在掛**之前，必須詢問客人是否還有其它需要幫助：
「 is there anything elsewe can do for you」
「***先生，謝謝您的來電，祝您愉快」「 a good day!」
在客人未掛**之前，服務員不允-許先掛**
在請客人稍等時，不可將**筒放-在桌上，需按下**上的「拍簧」鍵，放等候**，待確認好後需重新接聽**時，再按下**上的「拍簧」鍵，將**接回。
在客人之前結束通話**是
極不禮貌的行為直接將**筒放置桌上，客人可聽見員工之間的交談
準備：前廳部經理簽名/日期
批准：總經理簽名/日期2
電話接聽標準
1.3聲之內必須接 不論 是部門內，還是不同部門間，周圍員工都有責任接起，不論你是在處理何種事情。2.標準用語 您好，闊達 部門 姓名 如闊達人力王菁 如果部門超過3個字以上，只報 您好，闊達 部門 但在最後必須告訴對方 我是闊達 部門 姓名 3.接聽 過程 1 鈴聲響兩聲後，必須接聽。如果超過3聲...
接聽電話語言標準
1.接打 是溝通資訊 交流感情 聯絡業務的重要工具。因此 的使用方法就顯得格外重要。使用得當，可以增進彼此的了解，節省時間，反之，將招致誤會和麻煩。現代休閒度假村使用 是提高工作效率，加強溝通，為賓客提供快速優質服務所必不可少的。為此我們一定要懂得接打 的禮貌。2.接 禮貌 基本要求 鈴響，兩聲內立...
電話接聽的標準與程式
一 目的 為了讓員工達到良好的 禮儀，特制定本標準。二 原則 統一員工操作程式。三 範圍 適用於安保部各級員工。四 標準 聲音清晰 態度和藹 言語準確 反應迅速。五 來電接聽程式 1 首先問好 報出單位名稱 你的崗位 姓名 詢問需求 2 消防中心來電接聽程式 您好！安永大廈消防中心，請問有什麼可以幫...