電話接聽制度

直營校區**接聽流程與相關考核制度

一、工作職責：

1、上班時間周一至周五8：30-18:30，週六週日按照校區統一要求。

2、確保資訊暢通，通訊裝置的正常使用（必要時可以採用轉接等）。

3、**轉接要嚴格按照制度跟校助和副校長做好對接。

4、完成來訪**的接聽、專案介紹、促單。所有來訪**必須形成電子版，每天上報校長。

5、統計確定繳費學習的學員姓名，每天上交副校長。副校長核對指標完成情況（出現與教師上報的資訊重合的根據相關制度進行分配）。

6、**接聽人員所承擔招生考核指標同本校區領導指標相同。

二、接聽流程

1、及時接聽

一般情況下應該保證在**鈴響三聲之內接聽**，但要避免在**剛剛響起時就接**，否則說不定會讓對方嚇一跳。當**響第二聲以後接**是最合適的時間。如果因為其他原因在**鈴響三聲之後才接起**，首先要說聲：

「對不起，讓您久等了！」

2、應對謙和

拿起話筒後，首先要問好，然後自報家門。嚴禁以「喂」字開頭，因為「喂」表示希望先知道對方是誰，等著對方告訴你。而且，如果「喂」時語氣不好，極容易讓人反感。

所以，接**時的問候應該是熱情而親切的「您好！」如果對方首先問好，要立即問候對方，不要一聲不吭，故弄玄虛。至於自報家門，則是為了告訴對方，這裡是哪個單位或是哪個部門或是具體哪一位。

在通話過程中，對打**的人要謙恭友好，尤其是在打來業務**諮詢或有求於己的時候，更要表現得不卑不亢、熱情親切。「您好，金筆作文，有什麼可以幫您的？」

通話終止的時候，不要忘記向發話人說聲「再見」。如通話因故暫時中斷，要等候對方再撥進來。對於重要的客人或上級，要主動撥回去。

不要揚長而去，也不要為此而責怪對方。「家長，再見！」

接到誤撥進來的**，需要耐心、簡短地向對方說明。如有可能，還要給對方提供必要的幫助，或者為其代轉**，不要生氣動怒，甚至出口傷人。

3、主次分明

接聽**的時候，要暫時放下手頭的工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話，應示意自己要接**，一會再說，並在接完**後向對方道歉。同時也不要讓打**的人感到「**打的不是時候」。

如果目前的工作非常重要，可在接**後向來電者說明原因，表示歉意，並再約乙個具體時間，到時再主動打過去，在通話的開始再次向對方致歉。縱然再忙，也不能拔下**線，或者來電不接就直接結束通話。這些都是非常不禮貌的行為。

說明：掛**一般情況是等對方掛**後再掛**；如果兩個人都在等對方先掛**怎麼辦？這時通話結束3秒後就可以掛**。

三、考核

1、**接聽不及時

（1）未及時接聽但是及時撥打回去的，要嚴格在上報**量的電子版中有所體現，一旦沒有在電子版中體現，發現一次負激勵10元。

（2）未及時接聽**，一旦查出直接負激勵20元。

2、隨意結束通話**

不管什麼原因只要是在崗的時候隨意結束通話諮詢**，一律負激勵50元。

3、未及時上報**接聽量

所有來訪**的接聽每天都要形成電子版上交給副校長，如果發現沒有上交，一次負激勵20元。

備註：所有考核均由常總監督完成。