****就象一座橋梁，通過電波把我們的真誠服務帶給我們的客戶，****的接聽有哪些規範呢？我們一起來看一看吧。
**鈴響3聲內拿起**，主動問候：「您好！客戶服務中心×××」
語速均勻清晰；如果客戶諮詢的是操作故障，應在**中指導客戶排除故障；如果當時無法解決，應詳細記錄客戶資訊，同時盡快找到相應的技術人員拿出解決方案後立即向客戶回**。如果客戶諮詢的是硬體的故障，對提供上門服務的裝置，應詳細記錄客戶資訊，並在2個工作日內安排上門服務；對未提供上門服務的裝置，應解釋服務政策並請客戶送修。遇到特殊情況，務必盡快代客戶向上級反映，任何時候都要設身處地為客戶著想，嚴禁對客戶的要求置之不理，更不可推委客戶，讓客戶同一件事打第二次**。
對使用者的諮詢**不要隨意打斷或結束通話，讓使用者說完他想說的話，不要對使用者說這與我無關之類推卸責任的話，如確實不屬於我們服務範疇應向使用者講明，並盡量向使用者提供相關解決渠道。
如幫使用者查閱資料需花費一段時間時，請先向對方說明自己稍後將會再回電給對方。
如對方要找的人不在，請先問對方自己可否幫忙，或問對方是否還要找其他人；盡量請對方留言，並告之將請該人回電，而不要要求對方再打來，以示禮貌。
當同事外出，而對方詢問在不在時，應先回答不在 ，而不是先問對方姓名後才回答不在，以免引起對方誤會。
在桌上常備紙筆以記錄使用者**。
**進線，應盡量避免轉接。如必須轉接時，在轉接時清楚告訴對方將要轉接的分機號碼，這樣既可避免再次詢問引起使用者的不滿，又可在轉接斷線時，使用者可以自行重撥。
代接**應認真詳細記錄，並將記錄盡快交給本人。本人回位後應盡快給來電人回電。
長時間離開座位時，請告訴鄰座或相關同事，並告之何時回座；或留條在鄰座或相關同事桌上，說明去向及返回時間。
減少私人**時間，以免使用者撥入時佔線。
★ 接**之禮儀三步走
如何接**,也是一門藝術,要想做乙個合格的受話人,有許多禮儀要學。首先,要做好通話的準備,無論是私人還是公務**,尤其是後者,應該在**機旁準備好一些物品:**號碼簿、**記錄本和記錄用筆。
不要總是在需要時告訴對方:「請等等,我去拿紙和筆。」這樣既拖延了通話的時間,也是不禮貌的行為。
其次,聽到**鈴聲,應盡快放下手中所做的事情去接**。有些單位規定鈴響三聲內接**,這是很有必要的。受話人所說的頭一句話應是親切地問對方:
「你好。」接下來便是說出自己的工作單位及姓名,這樣做,不僅禮貌,還可幫助對方確認自己有沒有撥錯**號碼。
**鈴響時,如果自己正在與客人交談,應先向客人打聲招呼,然後再去接**。如果發覺打來的**不宜為外人所知,可以告訴對方「我身邊有客人,一會兒我再給你回**」。不要拋下客人,在**中談個沒完。
這樣身邊的客人有被輕視的感覺。
無論在**接**,都要儀態文雅、莊重,應輕拿、輕放,把**機移向自己身邊時,不要伸手猛拉過來。到通話是，不要拿腔拿調的,應該聲調適中,語氣柔和沉穩。
不要在聽**時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接**時房內有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然後再接**。
在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應時不時地輕聲說些「嗯」、「是」、「對」、「好」之類的短語。
通話完畢後,可以詢問對方:「還有什麼事嗎？」或者「還有什麼要吩咐嗎？」這一類客套話,既是表示尊重對方,也是提醒對方,請對方先放下**,再輕放下自己的**。
★ 商務**基本禮儀
1. **一般控制在鈴響三聲之內接聽。否則，被認為失禮，應向對方致歉。商務**應對時，第一句話當自報單位名稱或所屬部門，不論內線或外線，應一律用統一的客套話應答。
2. 接聽**時，在不明白對方是誰的情況下應主動詢問對方所屬單位或部門，以便利被指名來接聽**的人。
3. 接聽**時，左手拿聽筒，右手準備備忘錄。因此，在**旁，要事先準備好隨時會用到的紙和筆，並依照3w原則記錄， 即when(什麼時間)、who(物件是誰)、what(什麼事)。
**記錄既要簡潔又要完備。
4. 如果對方要找的人不在，要試著詢問對方有無重要事情，或者試著了解對方來電的目的，再看情況決定處理的方式。
5. 打**時，應禮貌地問請問你現在有空嗎？我可不可以請教你幾個問題？或者對不起，現在和您談話方便嗎？
6. 聽不清楚對方說話內容時應確切地將情況告訴對方，並請對方改善，如聽筒好象有問題，聽不太清楚，可不可以大聲點？
7. 掛**前的禮貌應對也不可忽視，確定對方已掛**後才能放下聽筒，並且一定要親切、禮貌地對待來電的對方。
★ 接聽**規範
1、**鈴聲響兩聲後，必須接聽。如果超過3聲鈴響，再接**，必須先說：對不起或對不起，讓您久等。
2、接聽**首先應該說：您好！或您好！
3、接聽**時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態、語速、語調，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強烈意識。
4、要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應該說：對不起，打斷一下。
5、對方聲音不清楚時，應該善意提醒:聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎?
6、如**打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向對方說明情況，再詢問對方名字，並考慮如何處理；如果要求對方不要結束通話時，一定要不斷向對方打招呼，表示你還在照顧這個**，同事回來後，立即轉告並督促回電。接線員要做好詳細的**記錄。
7、轉接**，首先必須確認同事在辦公室，並說：請稍等。
8、轉接**時，按鍵應該短促乾脆，不要過長時間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機號碼後，輕輕掛上**。
9、談話結束時，要表示謝意，並讓對方先結束通話**。不要忘了說再見。
10、如果談話所涉及的事情比較複雜，應該重複關鍵部分，力求準確無誤。
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