濱海進出口****管理檔案
編號批准：
**接聽管理規定
2023年6月3日發布2023年6月3日實施
前言本程式是濱海進出口****管理體系檔案之一，自發布之日起實施。
本程式由綜合管理部提出並歸口。
本程式由綜合管理部負責起草。
1 目的和適用範圍
1.1目的：為提公升服務質量，塑造、提公升濱海進出口公司良好的企業形象，特制定本規定。
1.2適用範圍：本規範適用於進出口公司各部門。
2基本規範
2.1**作為企業對內、對外的通訊工具,不得談論私事。通話要簡潔明瞭,不得借談工作為由進行**長聊，以保持線路暢通。
3.**禮儀規範
3.1打出**的禮儀規範
3.1.1 首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。
3.1.2 語言簡潔明瞭,言簡意賅地將要講的事表述出來,使對方更好地理解、領會所要表述的意思。若有較多的事情需要表述,應事先擬好**稿或改用傳真、電子郵件。
3.1.3語音清晰、流利,必須使用普通話。在與顧客交流溝通時,清晰、流利的普通話利於雙方的交流溝通。
3.1.4通話期間,應把整理的要點準確地表達出來.如果**掉線,應立即重撥。
3.1.5 通話完畢,道一聲再見,等對方掛**後，然後輕輕放下**。
3.2 接聽**規範禮儀：
3.2.1接聽**時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態、語速、語調，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有"自己就代表公司"的強烈意識。
3.2.2**鈴聲響3聲後，必須接聽，不得出現不接聽**的情況。各部員工對本部所有的**均有義務接聽，不得以不是自己辦公桌上的**為由而不予以接聽。
3.2.3如果超過3聲鈴響，再接**，必須先說："對不起"或"對不起，讓您久等"。
3.2.4當接**時，必須說「您好」等問候語。接聽**時作自我介紹並向來電者問好，是一種禮貌行為，可以讓來電者知道他已經同所要找的人、部門或上司聯絡上了，可以節省雙方的時間。
3.2.5**交談完畢時，應盡量讓對方結束對話，若確需自己來結束，應解釋、致歉。通話完畢後，應等對方放下話筒後，再輕輕地放下**，以示尊重。
3.2.6重要**應作**記錄。
3.3來電等待規範
3.3.1當需要來電等待時，先告訴來電者等待的原因。
比如「我需要查詢資料」，並且說明要等待的時間，如果是短暫的等待（最多60秒），就告訴對方：「等一下馬上就好」；如果是長時間的等待（1-3分鐘），要詢問對方是否願意等待；如果超過3分鐘，最好的辦法是問清對方**號碼，並告訴對方，有了訊息回及時與來電者聯絡。
3.4來電接轉規範
3.4.1當來電需要轉接時，應聽清來電者需要找的人、部門或需要解決的事情，並及時進行**轉接或者傳遞，積極幫助客戶處理。
3.4.2來電者要找的人不在或要找的部門沒有人，詢問對方可否聯絡其他人或部門，若不行，問對方有沒有口信需要轉告。
3.5來電記錄留言規範
3.5.1如果來電需要留言，必須要認真做好記錄。留言至少必須包括：
3.5.1.1拼寫正確的來電人姓名。
3.5.1.2準確聯絡**，長途**應記下區號。
3.5.1.3來電的主要內容。
3.5.1.4來電時間以及要聯絡的人或部門。
3.5.1.5記錄完畢後，向對方重複一遍，以確保準確無誤。
3.6來電處理問題規範
3.6.1客戶來電諮詢時，要熱情有禮，認真負責，誠心幫助客戶解決疑難問題。
3.6.2諮詢完畢後，統一用語「如果您還有其他疑問歡迎再次來電諮詢，我們會盡力幫助您解決」。
3.6.3若暫時無法解決，統一用語「對不起，我還得請教有關人員，請您留下聯絡**或位址，我們將盡快與您聯絡。」
4首問負責制
4.1本規範所稱首問責任人是指有關人員來電詢問、反映情況、舉報時第一位接聽**的工作人員。
4.2來訪、來電人員諮詢的事項，首問責任人在聽清問訊後，凡屬職責範圍內的，要認真解答，嚴禁以「不知道」、「不歸我管」等為由推脫或敷衍問訊者。對所問事項不清楚的，應及時將**轉接給相關部門的工作人員。
所問事項不屬於職責範圍的，首問責任人要主動告知來訪、來電人員承辦的部門及其聯絡**。
接聽電話規範與要求
員工需要面對不能謀面的客戶，接聽各種類別的 通過聲音也同樣需要體現出公司形象，表現出自身素養，表達出對對方的禮貌與尊敬，具體要求如下 外線 1 響起 鈴聲響起，2 3聲內接聽 1聲太倉促，超過3聲太遲緩 2 接聽 接 時要面帶笑容，使用禮貌用語。接起 要先向對方問候，再報部門名稱 您好，xx公司，請...
公司電話接聽規範服務用語
一 接聽 1 您好！城市快訊廣告 2 如需要詢問來電人姓名時 不好意思，請問您貴姓 3 若需查詢資訊以答覆來電，需將 隔離室 1 隔離前 不好意思，女士 先生，請您稍等，我幫您查一下。2 隔離後 不好意思，女士 先生，讓您久等了。4 若客人詢問的資訊當時不清楚時 不好意思，女士 先生，您詢問的資訊我...
電話接聽制度
直營校區 接聽流程與相關考核制度 一 工作職責 1 上班時間周一至周五8 30 18 30，週六週日按照校區統一要求。2 確保資訊暢通，通訊裝置的正常使用 必要時可以採用轉接等 3 轉接要嚴格按照制度跟校助和副校長做好對接。4 完成來訪 的接聽 專案介紹 促單。所有來訪 必須形成電子版，每天上報校長...