作者：余世維人氣：
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【管理名言】
帶走我的員工，把我的工廠留下，不久後工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，
不久後我們還會有個更好的工廠。
——安德魯·卡內基
重視員工的管理
1．員工管理的現狀
在實際管理工作中，人們過於重視管理者自身的帶頭示範作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織裡，都把一切優惠條件和教育機會讓給管理者，很多管理者都有出國考察和培訓的機會。但是他們並沒有把相應的能力傳輸給下屬，以至於他的下屬所受到的教育機會較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓練，所以當他們在面對市場和顧客時，顯得力不從心。
2．為什麼要重視員工
管理者即使再有能力也沒有用，因為顧客所認識的通常都是面前的員工，而不是主管。在舊的觀念裡面，通常是管理層來管理一家公司，但新的觀念認為，應該讓員工參與決策和管理。世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車車型都是經過仔細考慮、精心設計的。
那麼為什麼有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因為在市場中消費者有不同的看法，設計者未能抓住消費者的不同喜好。所以儘管管理者在做決策，但是實際上市場的反應可能並不是這樣。
而員工直接面對顧客，應該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什麼事情都由管理者來主導，這是所謂重視員工的乙個原則。
正確處理顧客、員工與經理的關係
圖1－1兩種不同觀念下經理、員工和顧客的關係
從圖1－1左邊可以看出，以前是經理人處在上面，員工和顧客處在底下，經理人在這個組織裡是最重要的，這是計畫經濟時代的一種做法。但在市場經濟條件下卻不是這樣，這個關係是反過來的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經理人處在員工的底層，支援員工，這是新的觀念。
在我國，許多人都去過麥當勞、肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這
樣的超市，不是常常能看到經理或店長，但是每次都會看到在櫃檯裡負責結帳的員工。所以乙個人對快餐店的想法，一定是那些端餐點的服務員；乙個人對超市或量販店的想法，一定是負責結帳的服務員。這給人們乙個很大的啟發，就是真正面對顧客的其實不是主管，而是員工。
所以要正確處理經理人、員工、顧客的關係，要重視員工。
加強員工的培訓和教育
忠告◆應該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什麼事情都由管理者來主導。
◆真正面對顧客的其實不是主管，而是員工，所以要教育培訓好員工。
◆員工直接站在客戶面前，員工比經理重要，客戶比員工更重要。
1．讓員工真正接受市場經濟
中國的手機業發展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進入中國市場。在中國手機型號中，摩托羅拉和愛立信等公司並不是只想賣手機和裝置，其實想做的是整個中國電信的運營。到現在為止中國還沒有完全開放這一市場，但是有一天會完全開放，因為中國已經加入了ｗｔｏ。
人們對中國移動、中國電信、中國聯通和中國網通等企業的看法，到它們的營業大廳看看就可以感覺得出來。我國雖然已完成了從計畫經濟向市場經濟的過渡，但社會主義市場經濟還很不規範、完善，仍需不斷改革。市場經濟是乙個奮鬥的目標，其實人們還沒有做到這一點。
所以要讓員工真正接受市場經濟，按照市場經濟的規律來辦事。
2照顧好員工
世界上有三大快遞公司：敦豪（ｄｈｌ）、聯合包裹（ｕｐｓ）、聯邦快遞他們都用速度來爭取客戶。
◆2023年ｕｐｓ獲得亞洲金獎，被稱為亞洲的最佳雇主。ｕｐｓ的亞洲區總裁講過：「公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤」。
換句話說，一家企業如果要有很好的利潤，首先必須要有很好的客戶；
要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。如果照顧不好員工，員工就不會照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤。
◆聯合包裹在和敦豪、聯邦快遞競爭時，他們不會把眼睛盯在經理身上，而是把眼睛盯在他們的員工身上。這就說明他們先注意員工，再要求員工注意客戶，然後從客戶的身上去挖掘公司的利潤，這是非常重要的。
3．使用好員工
創辦了卡耐基管理的安德魯·卡耐基講過一句話：「帶走我的員工，把我的工廠留下，不久後工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久後我們還會有個
更好的工廠」。所以和機器、裝置、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。既然把員工看成是人力資源，就應該把他們看作是公司的財富。
一家企業和乙個國家一樣，從來沒聽說過是靠什麼機器發展起來的，都是靠人發展起來的。一家公司有一兩百年的發展歷史，也都是靠人力資源累積起來的。機器、廠房、裝置這些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養、開發。
東京迪斯尼樂園員工培訓案例
世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業都有一段歷史了，並創造了很好的業績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1，700萬人參觀。
研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。
重視員工培養，引客回頭
開酒店或經營樂園，並不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以後會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？
將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。
因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。
到東京迪斯尼去遊玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。
香港的迪斯尼會更有「錢」途嗎
香港迪斯尼目前正在動工，大概2023年就可以試運營，最遲2023年就可以開張。香港迪斯尼一開張，人們就會開始注意了。將來越南人、泰國人、馬來西亞人、新加坡人、印尼人，甚至於台灣人、南韓人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？
人們可以拭目以待。這就看誰的員工訓練比較成功，哪乙個真正照顧客戶，客人就會在哪一家樂園裡面經常光顧。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經理重要，客戶比員工又更重要。
【本講小結】
在實際管理工作中，我們過於重視管理者自身的帶頭示範作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。在很多組織裡，都把一切優惠條件和教育機會讓給管理者，他的下屬所受到的教育機會卻較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓練，所以當他們在面對市場和顧客時，勢必顯得力不從心。所以要做乙個成功的經理人，不僅力爭自己成功，更要想辦法讓員工成功。
因此要重視、照顧、培訓好員工，讓員工成功地掌握客戶，從而使公司更多地獲取利潤。東京迪斯尼樂園的員工培訓是乙個成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對的員工培養，引客回頭，取得了良好的效果。
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