客戶：要求或組織供方提供產品的接受者
服務：為滿足客戶的需求，供方和客戶之間接觸的活動及供方內部活動所產生的結果
服務意識
人——良好的服務
業務素質
客戶服務十二字方針：禮貌、友善、樂觀、熱情、平等
高水平物業管理的體現——服務規範的體現
1、 服務態度：熱情
服務裝置：完好
2、 3、 服務技巧：嫻熟
4、 服務專案：齊全
5、 服務方式：靈活
6、 服務程式：規範
7、 服務收費：合理、保持微利、以質定收
8、 服務制度：健全
9、 服務效率：快速
合格的物業管理人員應具備的素質
1、 服務意識：是物業管理的生命線
2、 管理知識：是物業管理的基礎
3、 法律知識：物業管理必須依法執行
4、 治安消防知識：確保物業得到安全使用，為客戶提供安全、舒適的環境，物業管理人員應具備的基本素質：
德：思想道德、社會道德、職業道德、遵紀守法、禮貌修養
能：綜合能力、專業能力
勤：出勤率、工作勤力、學習勤奮、樂於助人
績：工作數量、工作質量、工作效率、工作效益
三殺微笑法：當客戶快走進自己時，應發自內心的微笑
客戶服務技巧
一、 改善與客戶的關係
1、 主動要學會控制自己的情緒
2、 優良的待客服務
姿勢的要求，工作時不得有不良習慣
3、 良好的溝通技巧
1） 與客人溝通時要知道其為什麼
2） 與客戶溝通時，用自己的方法把客人想講的話表達出來
3） 平等溝通
4） 要學會給別人面子，切忌不要不給客人面子，不要隨意承諾
5） 投訴分長遠投訴，適時投訴
6） 以退為進，把問題緩下來
二、投訴的處理方式
1、 長遠處理
2、 適時處理
三、一般處理投訴的態度和程式
1、禮貌，保持笑容，態度和藹，切忌把個人情緒投入
2、必要時做出適當的記
3、 留意投訴人的情緒、聲調及表情變化，盡量避免刺激投訴人
4、 接受投訴的地方是否適當，是否需要將投訴人隔離
5、 必須弄清楚投訴的重點，不明白時要有禮貌的發問
6、 在明白事件經過後，切勿妄下判語（即承諾）
7、 在明白事件經過後，應立即採取有效行為
8、 投訴人有不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非應，引導其發現自己的錯誤
9、 使投訴人感到你是令人全意地幫助他，在幫助他想辦法
10、 投訴人最後的目的是解決問題，因此一切有關的人應盡量避免
11、 切勿輕易許下諾言有必要時可將責任向上推，但這並非是最理想的辦法
而事後要跟進處理。
12、任何事都要做好登記，而且要衡量是否需要上報
13、事後要及時做好檢討，檢查處理方法是否最為理想
14、有需要時，應盡快做出改善
物業管理服務規範用語
一 客戶服務接待規範用語 1 您好，請坐，請問需要我為您做些什麼？2 對有急事，來意表述不清的業主應應說 先生 女士 請別急，慢慢講。3 對一時無法接待的業主應說 對不起，請稍等 並做好相應安排 引導其就坐，遞上茶水等 稍後接待時應說 對不起，讓您久等了。4 無法當場答覆業主時應說 對不起，此事我需...
物業管理服務合同
第六條 公共設施和附屬建築物 構築物的維修 養護和管理，包括道路 室外上下水管道 化糞池 幫浦房 自行車棚 停車場 第七條 公共綠地的養護與管理。第八條 附屬配套建築和設施的維修 養護和管理，包括商業網點 文化體育場所 第九條 公共環境衛生，包括房屋共用部位的清潔衛生 公共場所的清潔衛生 垃圾的收集...
物業管理培訓程式及內容
一 物業從業人員培訓程式 1 入職培訓 a 目的 1 使新員工對整個公司有乙個完整的了解 2 對整個工作環境有乙個全面的了解,包括消防 裝置維護等 3 了解公司制度 了解服務業主規章 b 內容 1 公司員工手冊 2 管理規章制度 人員組織結構圖 3 熟悉業主環境 了解業主,對消防 安全有深刻的認識。...