客服案例
[案情]
12月17日，恆大華府業主顧先生到客服中心投訴，反映新買的空調因為和空調機位尺寸不對而無法安裝，且負責安裝的工人馬上要離開，當時業主非常著急，情緒非常激動，說房子質量有問題，是**之類的話，前台工作人員給他解釋說：「我們當初設計就是這個樣子的，並且我們也做了相關的溫馨提示，公示了我們空調機位的尺寸，特別註明要按照該尺寸購買空調。但您說的問題我會向上面反映。
」當時業主不聽解釋，認為是物業公司在推卸責任，繼續在客服中心前台吵鬧，前台工作人員見業主情緒愈發激烈，也不敢繼續勸解。後該業主因出於氣憤，將客服中心的部分物品砸壞，後經派出所人員勸解，業主表示道歉。
[案情分析]
1、 空調機位的設計，總是以市場上普遍存在的空調外機尺寸，結合小區實際情況而做出的，且在同小區同物業型別的房屋中適用。如無大量業主投訴空調外機無法安裝，即證明該設計方案無誤；
2、 業主以此事件作為發洩怨氣的方式，深層次的原因應當是對建造初期房屋質量問題的抱怨的爆發；
3、 前台工作人員「向上反映」的現場回覆對於急需解決問題和發洩怨氣的業主而言，無異於有推脫的感受。
4、 雖然業主情緒激動，但我司工作人員也不用害怕或緊張，做到心中有數，知道對於類似事件我司曾採取過哪些措施，有禮有節、不卑不亢的向業主解釋，緩解業主情緒。
5、 物業服務中心在前期沒有做好相應的統計和溫馨提示工作。
[實際操作]
1、 陪同業主實地勘察，全面了解現場情況，力求迅速處理問題。在業主辦理裝修手續時，就應重點向業主介紹相關情況，比如空調機位尺寸的問題，避免後期事態公升級；
2、 結合業主抱怨，有針對性地進行回訪與溝通，以全面了解業主抱怨的原因所在，以確定有效化解的方式方法；
3、 客服前台工作人員在處理業主詢問的過程中，缺乏主動服務與換位思考的意識，若當時主動陪同業主前往現場，共同尋求解決問題的方法，也許事件的結果會有所改變。
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