引言酒店員工的態度、能力與行為直接決定酒店的服務水平，從而顯著影響酒店的經營績效。如何對人力資源進行有效管理，對酒店構建持續競爭力具有重大意義。本職工作是個人追求理想與實現事業的基本平台。
絕大多數酒店員工都有發揮自身潛力與實現自身抱負的願望，酒店能夠滿足員工的自我實現需要是其努力工作與快樂工作的最大動力。因此，酒店的人力資源管理工作必須以人為本，從個人需求出發，注重人崗匹配，權衡每項工作對人的知識、能力與價值觀的要求，讓每個人在追求自我實現需要的同時，有效達成組織的目標。
學習目標
① 掌握酒店人力資源管理的內涵
② 掌握酒店人力資源管理的內容
③ 理解人力資源管理的理論基礎
④ 了解人力資源管理的基本趨勢
⑤ 掌握酒店人力資源管理的理念
⑥ 理解酒店人力資源管理的目標
知識經濟時代的到來使得人才成為最重要的資源。人力資源決定著其他資源的有效開發和利用，完善的人力資源管理體系是提高酒店整體品質與增強酒店活力的根本。酒店經營者把人力資源管理放在重要的戰略地位，努力營造吸引、培養、用好、留住人才的良好環境，有利於提高酒店人才隊伍整體素質和增強酒店的競爭力。
酒店行業應大力倡導人力資源理念，視人力資源的開發與管理是「投資」而非「消費」，努力提公升人力資源的價值，實現酒店人力資本的增值，促進酒店的長遠發展。為了更好地理解人力資源在酒店整體管理中的地位與作用，就必須了解人力資源的概念與基本特徵，明確酒店人力資源管理的內涵與主要內容。
為了確保酒店有合適的員工高效地完成工作任務，必須使有限的人力資源發揮最大的作用。世界著名酒店集團都擁有一套科學、系統的人力資源管理體系和一支訓練有素、實踐經驗豐富的職業人才隊伍。酒店產品作為一種服務產品，其品質保證必須依賴正確的服務理念與高超的服務技巧，酒店管理與服務的競爭力在很大程度上取決於人才的競爭力。
因此，各大酒店集團都高度重視人力資源的開發與管理，與著名院校聯合，設立自己的管理學院與培訓系統，發揮集團規模優勢，保留大批優秀人才，並系統籌畫集團內部員工的獎勵、培訓、考核與晉級等事務。著名的管理學家彼得·德魯克（peter drucker）於2023年在討論員工及其工作的管理時，引入了「人力資源」這一概念。他指出：
與其他所有資源相比，唯一的區別就是它是人；人力資源擁有其他資源所沒有的素質，即協調能力、融合能力、判斷力和想象力；管理者可以利用其他資源，但人力資源只能自我利用，因為人對自己是否工作擁有完全的自主權。 隨著管理實踐的不斷深化，學者對於人力資源的概念有了更為廣泛與深刻的理解。關於人力資源概念的主要闡釋有：
（1）人力資源是指乙個國家或地區有勞動能力的人口的總和；（2）人力資源是包含在人體內的一種生產能力，若該能力尚未發揮，它就是潛在的勞動生產力，若該能力已經充分使用，它就成為現實的勞動生產力；（3）人力資源是指一切具有為社會創造物質與文化財富，為社會提供勞務與服務的人；（4）人力資源是指一定社會區域內有勞動能力的適齡勞動人口和超齡勞動人口的總和；（5）人力資源是指存在於人身上的社會財富的創造力，就是人力可用於生產產品或提供服務的體力、技能和知識；（6）人力資源是指能夠推動整個經濟和社會發展的具有智力勞動能力和體力勞動能力的人口的總和。
一般認為，人力資源是指能夠推動整個經濟和社會發展的勞動者的能力，它反映乙個國家和地區人口總體所擁有的勞動能力。人力資源包括數量、質量與結構三個方面。
1．人力資源數量
人力資源數量是指乙個國家或地區擁有勞動能力的人口數量。它包括就業人口、勞動年齡內的就業人口、家務勞動人口、正在謀求職業的人口等。人力資源數量可分為三個層次：
（1）理論人力資源，即乙個國家或地區可以利用的全部人力資源；（2）現實人力資源，即現實國民經濟活動可以利用的就業人口和謀求職業人口的總和，也稱「經濟活動人口」；（3）直接人力資源，即已經被使用的人力資源，它表現為就業人口。
2．人力資源質量
人力資源質量是乙個國家或地區的勞動力素質的綜合反映。勞動者素質由勞動者的道德品質、身體素質、智慧型水平和專業勞動技能水平等方面構成。影響人力資源質量的因素包括：
人類體質與智慧型遺傳、營養狀況、教育狀況（國民教育發展水平、**教育、早期教育）、文化觀念以及經濟與社會環境等。對於發展中國家或地區而言，人力資源質量成為衡量乙個國家或地區投資環境的重要因素，因此我國必須通過有效的人力資源開發，使人力資源數量優勢轉化為質量優勢。
3．人力資源結構
合理的人力資源結構是酒店保持品牌優勢、競爭優勢、成本優勢的關鍵因素，而人力資源管理的核心目標，就是形成乙個高素質的人力資源組合，但當前人力資源結構的失衡逐漸成為影響酒店業發展的關鍵問題。酒店業人力資源結構主要表現在三個方面：（1）行業人力資源特徵結構，具體包括供求結構、層次結構、學歷結構、年齡結構與職稱結構等。
（2）從業人員自身素質結構，具體包括態度結構、知識結構、能力結構等。觀念的錯位會導致服務意識的缺位。如果缺乏正確的經營理念、管理理念與服務理念的引導，人才素質就難以實現有效提公升。
我國許多酒店經營者偏好「重使用輕開發、重結果輕過程」的育人觀與用人觀，這不僅無法適應酒店持續發展的要求，而且影響員工自身的健康成長。（3）人力資源地區分布結構，即酒店各類從業人員在我國各地區之間的分配比例關係。由於我國各區域旅遊及經濟發展水平的不同，在管理理念上也存在差異，就形成了目前區域發展不平衡的現狀。
北京、上海、廣東、浙江、江蘇、山東等地區集聚了大量的酒店人才。從目前的酒店業發展現狀來看，因為各區域經濟發展水平的不同步，必然會出現人力資源配置的階段性差距。從長遠發展角度考慮，隨著我國加大西部、東北等其他區域的開發力度，必將促進當地酒店業的發展，並且把人力資源作為戰略支撐要素，所以我國酒店人才將會在全國各區域呈現動態性流動趨勢。
而為了準確把握乙個單體酒店或酒店集團的人力資源結構，相關人員就需要深入剖析其人力資源的崗位（職位）結構、年齡（工齡）結構、個性（性別）結構、學歷結構、職稱結構、專業結構、能力結構與工作經歷等。
在彼得·德魯克提出人力資源概念以後，懷特·巴克（wight bakke）於2023年在《人力資源功能》一書中把人力資源管理作為管理的普通職能加以討論。他認為，人力資源管理包括人事行政管理、勞工關係、人際關係以及行政人員的開發等各個方面。領導學之父沃倫·本尼斯（warren bennis）認為，領導者最重要的角色是善於選擇員工，決定誰可以加入團隊；領導者必須讓整個團隊建立共同的夢想與相互信任的氣氛，沒有夢想與信任，所有員工都將淪為修理機器的員工。
「定位」之父傑克·特勞特（jack trout）認為，領導者是引領方向的戰略家，必須做出果斷而強硬的決定，必須靈活調整戰略以適應形勢，必須在困境時表現極大的勇氣，在順境時反而小心翼翼；領導者令企業可親可信，本人成為被追隨者，而沒有追隨者，就不會有領導力。 因此，酒店人力資源效力能否得到充分發揮，在很大程度上取決於酒店對其管理的有效性。人力資源管理是酒店整體管理的最重要組成部分之一，其目的是最大限度地挖掘人的潛在能力，充分調動人的積極性、主動性和創造性，使有限的人力資源發揮盡可能大的作用，使酒店經營與管理活動獲得成功。
酒店管理者不僅需要確立一致的戰略方向與行動目標，不斷提公升、轉換自己的角色，還要為老員工提供發揮餘熱的機會，為新員工構建成長的平台。
根據人力資源的內涵及酒店行業的特點，本書將酒店人力資源管理的概念界定為：基於正確的人才理念，綜合運用管理的原理，對酒店各層次、各型別的從業者從招聘、培訓、職業生涯、組織調配、勞動合同、績效考評、報酬體系、工作環境等方面實行全過程、全方位的管理，充分開發員工潛力與發揮員工主動能動性，使人盡其才、才盡其用、人職匹配，滿足員工需要，達成組織目標，實現組織與員工的共贏。
管理的物件包括人、財、物、時間、資訊等，但最重要的是人。人是生產力中最活躍、最積極的因素，人具有自覺的能動性，本身也孕育著很大的創造力。人力資源與其他資源相比，具有以下幾個基本特徵。
（1）生成過程的時代性。乙個國家的人力資源，在其形成過程中受到時代條件的制約。同時在社會上發揮作用的幾代人，自出生之日起就置身於既定的生產力和生產關係之中，當時的社會發展水平從整體上制約著這批人力資源的素質。
（2）開發物件的能動性。與物力資源、財力資源、資訊資源、技術資源等相比，能動性是人力資源最重要的特徵。自然資源在開發過程中，完全處於被動的地位；人力資源則不同，在被開發過程中，人有意識、有目的地進行活動，能主動調節與外部的關係，具有能動性。
人力資源本身具有自我開發與自我利用的能力，對其能動性調動得如何，直接決定著開發的程度。
（3）個體素質的差異性。人與人之間在態度、能力、個性、素質、績效、價值觀、社會文化背景等方面存在差異。由於工種的不同，酒店對各崗位人員素質的要求也不同，而且差異非常大。
如廚房的洗菜工、負責公共區域衛生的人員，只要具備基本的勞動能力與道德品質就行了，而對酒店總經理等高層管理者的素質要求則非常高。只有充分考慮到員工個體的差異性，才能夠有針對性地進行開發、使用與管理。
（4）人力價值的難測性。組織難以測度員工個體所擁有的能力，只能通過考試制度、技能鑑定、從業經歷等加以判斷。但是由於考試制度本身的缺陷、技能鑑定難以科學化等原因，使得人力資源價值難以度量，這在一定程度上導致人力資源開發與管理的難度。
（5）使用過程的時效性。無論哪類人，都有其才能發揮的最佳期、最佳年齡段。當然，由於個體的差異，員工才能發揮的最佳期不盡相同。
一般而言，25歲到45歲是科技人才的**年齡。因此，人力資源的開發與使用必須把握最佳時機。
（6）閒置過程的消耗性。人力資源與物質資源的又乙個明顯區別是，他們處於閒置狀態時，具有消耗性，即為了維持其本身的存在，必須消耗一定數量的其他自然資源，如糧食、水、能源等。這是人力資源用以維持生命所必不可少的消耗。
（7）開發過程的持續性。物質資源一般經過開發，形成產品使用之後，就不存在繼續開發的問題了。人力資源不同，其使用過程同時也是開發過程，而且這種開發具有持續性。
人工作之後，還需要不斷學習，繼續充實和提高自己。
（8）組織過程的社會性。人力資源開發的核心，在於提高個體的素質。但是，在現代社會中，在高度社會化大生產的條件下，個體要通過一定的群體來發揮作用，合理的群體組織結構有助於個體的成長及高效地發揮作用，不合理的群體組織結構則會影響個體的工作效率與效益。
群體組織結構在很大程度上又取決於社會環境，社會環境構成了人力資源開發的大背景，它通過群體組織直接或間接地影響人力資源的開發。
人力資源管理是酒店管理的核心部分。酒店圍繞著「人」要開展哪些具體管理活動呢？一般可以將這些具體管理活動劃分為引人、選人、育人、用人、留人、流人等六個方面。
各個方面的人力資源管理活動存在相互交叉與相互影響。
引人的關鍵在於創造吸引人才的組織環境。我國人口眾多，勞動力基數龐大，但目前相當一部分酒店存在著招工難和員工不穩定的現象。這與社會上對酒店行業的偏見不無關係。
在很多地區，認為酒店業是吃青春飯的行業，是伺候人的行業，是不穩定的行業。因此，在我國酒店業中，鮮有像歐美國家那樣白髮蒼蒼卻風度翩翩、熱情洋溢的前台酒店職員。因此，如何吸引優秀人才到酒店工作應當成為酒店領導者的工作重點，可以考慮的措施包括設計富有吸引力的招聘資訊、待聘崗位、薪酬戰略與人事政策。
選人的內容既包括酒店根據自身的發展需要，在勞動力市場上招聘所需要的人才，也包括酒店從內部選拔人才。選人是人力資源管理工作的重要步驟，如果人選合適，那麼育人、用人、留人工作就會事半功倍。在選人上，酒店要把握三個要點：
（1）選人者具有足夠的能力。如果選人者不能識別誰是合適的人選，就無法實現人崗匹配、人盡其才。（2）招聘資訊要面廣、及時。
如果招聘資訊不暢、滯後，就無法獲得足夠的候選者，也就難以選聘到合適的員工。（3）酒店領導者應堅持「適應就是人才」的原則，每個崗位都要努力招聘最適合的人才，避免人力高消費與拔高使用的情形。選人工作對應的是酒店員工的招聘管理。
第一章酒店人力資源管理概述
引言酒店員工的態度 能力與行為直接決定酒店的服務水平，從而顯著影響酒店的經營績效。如何對人力資源進行有效管理，對酒店構建持續競爭力具有重大意義。本職工作是個人追求理想與實現事業的基本平台。絕大多數酒店員工都有發揮自身潛力與實現自身抱負的願望，酒店能夠滿足員工的自我實現需要是其努力工作與快樂工作的最大...
第一章人力資源與人力資源管理概述
第一節人力資源概述 人力資源的含義 彼得 德魯克，1954年，管理實踐 人力資源就是指人所具有的對價值創造起貢獻作用，並且能夠被組織所利用的體力和腦力的總和。人力資源和人力資本的關係 人力資本是資本化的人力資源。人力資源是靜態過程，重點關注產出，人力資本是動靜態過程，重點關注效率 聯絡 1 人力資源...
人力資源管理電子教案第一章概述
第一章人力資源管理概述 本章學習目標 在學習完本章之後，你應當掌握如下內容 1 人力資源的含義 特點及其構成 2 人力資源管理的含義與職能 3 人力資源管理的作用 4 人力資源管理的內容 5 現代人力資源管理與傳統人事管理的區別 6 中國企業人力資源管理存在的主要問題 7 人力資源管理的發展趨勢 第...