韓玲（吉林省旗瑞汽車銷售服務****
吉林長春
１３００１１）
摘要：在現代化的經濟發展模式下，企業必須樹立「以客戶為中心」的服務理念，對於汽車銷售服務企業來說，做好售後服務的成本管理是實現企業經濟效益的重要保障，同時也是提高市場競爭優勢的前提，文章則對企業售後服務的成本管理策略進行分析。
關鍵詞：汽車銷售服務企業；售後服務；成本管理；策略在汽車銷售服務企業中，其服務主要以成本為支撐，而售後服務成本是指企業產品完成銷售並核算利潤後所體現出的成本，隨著經濟的快速發展，企業的售後服務成本呈現日益增長的趨勢，這就要求企ｊ№需要按照戰略成本管理的原則和方法來加強對售後服務的成本管理。一、企業售後服務成本的內容分析
①根據售後服務成本發生的階段劃分，售後服務成本主要包括產品安裝階段、產品保修期內、產品保修期外及企業常設性售後服務機構等所產生的僻後服務成本，分析汽車產品在安裝階段的售後服務成本，其主嬰包括因產品安裝給予售後服務人員的工資、福利等人力成本、因產品安裝過程中所需要的材料費及因產品在安裝過程中所發生的運輸費用及服務人員勞務讚等：對於產品保
修期內的售後服務成本，其是與產品安裝階段的成本費用是基本相同的，即增加備件費用，對於使用者來說，其保修期內的備件費用是免贊的，產品保修期外的售後服務成本是與產品保修期內的費用是有一定的區別的，即在保修期外的備件費用需要向使用者收費，但使用者可以得到一部分成本費用，針對企業常設性售後服務機構所發生的成本，其主要包括企業僻後服務ｃｉ一心、客戶服務**所廣：生的贊『ｆｊ等：②根據咎後服務成本發生的性質劃分，主
要包括斟正常生產隋況下所造成的ｔ｝｝後服務成本：吲，託
品性能較低所造成的售後服務成本；因產片設計質量不達標所發生的售後服務成本，因營銷管理不到位所造成的售後服務成本及因管理活動不善所引起的餌後服務成本，並且這些都包括人工、材料、差旅贊的耗費。
強財務人員的**能力，能夠進一步的提高工作的效率和質量。
（二）建立財務管理制度
隨著社會經濟的發展，企業的發展也與世界相接軌，在全球經濟一體化的背景下，管理制度決定著企ｊ№的發展，要想使得企業得到很好的發展，就必須在企業－ｉ建立並且落實財務管理制度。由於財務管理制度的不健全嚴重影響了企業的經營，在傳統的管理制度中已經不能適應現當代企業發展的需要，就必須要建立現代化的財務管理制度，只有建立落實財務管理制度才能凸顯出財務管理在企業管理的核心地位。財務管理制度是企業管理制度中的一部分，必須要圍繞企業經營的日標來實現，能夠有效的貫穿於企業管理的全過程中，能夠通過價值形態對資金運轉來滿足企業的經濟活動。
（三）加強資金管理
在財務管理中，要想倉業運營得到良好的效果，就必須要加強資金管理。資金管理就是對資金進行集巾的管理，財務部門將各個部門靠主營收入的資金全部納入到收入賬戶中，資金將由企業進行使用，能夠有效的保訌ｅ投資的需要。
（四）企業領導要重視財務管理
在企業管理中，嬰想提高財務管理的地位就必須要求企業領導對財務管理進行重視，發揮出有效的財務管理從領導做起，領導必須要對財務管理人才培養進行重視，要不斷改變和完善財務管理的硬體環境。由於市場經濟競爭比較激烈，企業領導不僅要懂得生產。而且還要求
領導能夠抓住市場機遇，利用資金來發展企業，必須要求領導要重視財務管理，而且還要熟悉掌握有關財務管理的相關知識。
（五）發展財務管理資訊建設
財務管理是企業管理的核心，所以就要注重財務管理的建設。隨著科技技術的不斷發展，計算機和網路在財務會計中應用越來越廣泛，財務管理工作可以通過資訊科技來加強企業各項工作，對財務管理工作模式進行改變，能夠有效的提高財務管理的水平。通過利用資訊科技．能夠建立統一的財務監控、財務指導等等會計資訊系統，能夠將人力資源得到良好的配置，可以將財務人員投入到資料分析中，能夠有效的幫助企業做出合理的決策。
五、結語
綜上所述，財務管理在企業管理中有著ｊｉ仁常重要的作用，在企業管理中有著核心的地位。財務管理貫穿於整個企業的經營活動，乙個企ｊｉｋ良好的發展離不丌財務管理，要想發揮出財務管理的職能，就必須要提高財務人員的素質、建立財務箭理制度、加強資金管理、企業領導嬰重視財務管理以及發展財務管理資訊建設，通過這兒種方法能夠有效的加強財務僑理，不僅能夠開展財務管理工作，而且還能提高企業的經濟效益。
參考文獻：
（ｉｏ）．
（責任編輯：杜旭）
萬方資料
二、企業售後服務成本管理存在的問題
（一）企業售後服務成本觀念較弱
在生產經營中，企業往往擔任雙重角色，既要扮演經營者，又要擔任生產者，但是，大多數企業在售後服務成本管理中往往將產品的生產過程作為管理的豐嬰內容，企業只注重對生產成本的管理，卻忽視了企業在牛產經營過程中僻後服務成本的管理，由丁．餘、ｌｋ售後服務成本管理意識不強，這就造成企ｊｉｋ在市場。ｌ一難以提公升自己的競爭能力，進而造成倉業的經濟利潤會隨著餌後服務成本的增加而減少。
（二）售後服務成本的相應速度需有待提高
在售後服務成本管理中，對顧客售後服務的相應速度是評價乙個企業售後服務質甙、企業考核售後服務部門業績的重要指標，雖然大多數企業郜建立了比較完善的售後服務體系，同時也樹立了具有特色的服務品牌，從而提高對顧客售後服務的相應速度，但因科種因素，當前汽車售後服務成本管理的相應速度存在滯後的現緣，例如汽車維修服務部門在**商無償提供少許零甲．價周轉備件的情況『ｆ，通過門己出資購買周轉備件來建０：備阼件，在這個過程中，財務部門是未做成本核銷處理的，ｊｆ：目．維修備件在庫中的時問比較長，因此，企業的ｔ喀後服務成本存在嚴重的滯後性。
（三）企、ｌｋ售後服務的成本核算方法不當
受企業資金、人力資源和成本科學符理的影響，由＿ｒ－企ｊ№缺乏科學、合理的成本管理，導致企業頻繁…現成本資訊丟失的現象，其主要體現以下兩個方面：①在企業進行成本核算中，企業僅僅只注重人工費用、材料讚用、製造費用等，卻忽視企業在售後服務所產生的成本費用；②企業往往採用不正確的核算方法，導致成本資訊失真，由於企業售後服務發生的實際成本費用是企業的銷售活動所引起的追加支出讚剛，在售後服務成本管理巾，應遵循權責發生制原則，但是，受成本資訊失真的影響，導致企業難以實現收入與讚川的正確配置。
（四）缺乏完善的客戶服務管理系統
在客戶服務管理系統中，主要體現在缺少售後服務的定價規範和售後服務成本資訊不對稱等兩個方面，在售後服務定價規範缺乏方面ｆ，由於企業服務產＾＾的定價缺乏乙個科學、合理的衡量標準，受配鐙條件、垡；後服務操作環境等因素的影響，導致企業在服務成本管理上存在較大差異，甚至一些企業將售後服務中所產牛的成本讚川轉移到使用者身上，這嚴重損害了使用者的利益：在售後服務成本資訊不對稱方面，其主要來門客戶綜介反映的服務資訊，包括服務質撤、成本資訊、**資訊的小划『稱，若服務成本較高，由十不能正確地進行成本的分配，導斂銷譬；人員不能有效控制射客戶服務的成本。
三、企業售後服務成本管理策略（一）建立完善的客戶服務管理系統
近幾年，計算機電信整合技術（ｃｔｉ）與客戶關係管理（ｃｒｍ）被廣泛應用在食業售後服務成本管理中，將計算機電信整合技術與關係客戶管理結合形成客戶服務管理系統，這樣不僅有利於客戶與商家之問的聯絡，也可以提高企ｊ世的經濟效益，尤其是關係客戶管理（ｃｒｍ），其可以通過完善客戶資料庫管理和清晰備件管理公尺降低企業
售後服務成本。受資訊不對稱、售後服務人員素質差等因素的影響，導致當前汽車企業沒有統一標準化的售後服務質量評價體系，這在很大程度上造成了企業售後服務成本的浪費，因此，建立標準的售後服務質量評價體系，包括標準售後服務質量測量體系、正確合理的處理方法體系及標準、規範化的文件體系笛，努力追求售後服務成本最小化，從而有效降低汽車售後服務成本。
（二）制定科學的售後服務成本核算方法
在售後服務成本中，主要包括兩種成本核算防範：①在進行每月計算損益時，將實際發生的售後服務成本費
用計入至嵫營費用中，雖然這種方法計算簡單、方便，但
沒有記錄與企業未來生產經營中所發生的售後成本，其
是與權責發生制及配比原則相互矛盾的：②在銷售產品
時，將發生的售後成本計入到當期的經營費用中，並形成一筆供企業生產經營的產品質量保證金，但這種方法存在不確定性，所以，在核算售後服務成本中，應將兩種方法有效結合起公尺，針對不同的消讚品採用不同的核算方法，例如，對於ｉ｝ｉ低檔次的產品，應採用實耗法，然而對於大型高檔產品，應採，日預提法，ｉ面對於汽車銷售服務企、ｉ匕，應採剛預提法。
（三）加強維修備件的管理，提高企業售後服務的相應速度
在汽車銷僻額在增加的同時．也造成了維修備件庫的賬而艦模將不斷膨脹，同時維修備件在庫時問長達數年，進而造成維修備件逐步跌價至殘值為零，因此，為了加強維修備件的管理，應做好以下措施：①應將維修備件
成本按照一定比例實時計入產品銷售成本中；②注重維
修備件庫總量的控制，抑制維修備件庫賬面規模的膨脹：③通過成立：專門的修舊利廢工作小組來加強備件殘值**，確保維修周轉備什充足，從而提高服務的相應速度。
（四）企業與客戶戰略關係的建立
侖業與客戶戰略關係的建立，不僅可以提高企業的售後服務成本，也可以提高客戶對企業的滿意度和忠誠度，剛時也可以降低售後服務成本。所以，為了完善企業與客戶之間的戰略關係，在產品的設計、開發階段，汽車企＿ｋ應充分考慮客戶需求的資訊，有針對性地設計和開發產＾＾，全面分析客戶對產品利用率、服務質量、投資回報率等指標的需求，在資源分配等組織結構上，應與客戶建立長期發展、合作的戰略關係，將倉業售後服務成本管理全面貫徹落實到售後服務等日常工作中，從而為客戶留下良好的品牌形緣。
四、結語售後服務在企業銷售中發揮著重耍作剛，隨著市場競爭的口益激烈，汽車銷售服務企業應劉『售後服務成本管理引起高度重視，建■：以客戶為ｌ｝ｊ心的服務，開展以產品為ｉｆｌ心向以客戶為ｒｈ【＝ｌ、的經營模式，有效降低售後服務成本，從而提ｆ苛企業的管理水ｉｆ，。
【ｌ】吳定祥，乍志堅，梅鵬臨．試論企業售後服務成本管理【ｊ】．中圍商
貿萬方資料
銷售售後服務管理辦法 企業
售後服務管理制度 1.目的 對服務過程進行有效控制，確保為使用者提供及時，周到，滿意的服務 2.適用範圍 適用於供銷部內部銷售服務管理工作 3.內容 3.1服務工作方針 資訊準確 反應敏捷 處理有效 使用者滿意 3.2服務目標 3.2.1服務及時率 90 使用者滿意程度 94 使用者抱怨率 確屬服務...
售後服務管理規定
1.目的和範圍 本制度旨在規範售後服務的管理，更好地提公升公司的信用。本制度適用於公司的售後服務活動。2.售後服務工作內容 2.1專人負責做好對於產品質量投訴資訊 信函 傳真 來電 來訪 的管理 對顧客來訪 或投訴者 的接待，接待人員做到熱情 禮貌周到。對顧客提出的問題，接待人員在 顧客投訴及處理記...
售後服務管理規範
為進一步完善售後服務管理，保證工作質量 提高工作效率 降低售後費用，在顧客中樹立 反應快 效率高 的工作形象，特制定以下管理規範 1 售後服務室接到需外出安裝 維修任務時，填寫任務單，交給外派人員，做出差前的具體安排。辦理出差申請單以及借款單手續 領用所需的元器件及工具 2 外派人員接到任務單後，一...