第六章售後服務管理制度
□總則(一)本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本辦法。(二)本辦法包括總則、服務作業程式、客戶意見調整等三章。
(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中「現金收支處理程式」及「存貨會計處理程式」辦理。
(四)服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯絡，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經理核准公布後施行，修正時同。□維護與保養作業程式
(六)本公司售後服務的作業分為下列四項：
1.有費服務(a)――凡為客戶保養或維護本公司**的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。
2.合同服務(b)――凡為客戶保養或修護本公司**的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
3.免費服務(c)――凡為客戶保養或維護本公司**的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
4.一般行政工作(d)――凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、裝置工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。
(七)有關服務作業所應用的表單規定如下：
編號服表001服表002服表003服表004服表005服表006服表007
說明商品銷售時設立，作為商品售後服務的歷史記錄，並作為技術員的服務證明。
叫修登記本接到客戶叫修的**或函件時記錄。客戶商品領取收據凡交本公司修理商品，憑此收據領
取。客戶商品進出登記於攜回客戶商品及交還時登記。
本修護卡懸掛於待修的商品上，以資識別。技術人員**表由技術人員每日填報工作類別及耗
用時數送服務主任查核。
服務主任**表由服務主任每日匯報工作類別及耗
用總時數送服務部查核。
表報名稱服務憑證
(八)服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修**或檔案時，該單位業務員應即將客戶的名稱、位址、**、商品型號等，登記於「叫修登記簿」上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的「服務憑證」抽出，送請主任派工。
(九)技術人員持「服務憑證」前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於「叫修登記簿」上登出，並將服務憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑「服務憑證」至會計員處開具發票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立「客戶商品領取收據」交與客戶外，並要求客戶於其「服務憑證」上簽認，後將商品攜回交與業務員，登入「客戶商品進出登記簿」上，並填具「修護卡」以憑施工修護。
(十二)每一填妥的「修護卡」應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在「客戶商品進出登記簿」上註明還商品日期，然後將該商品同「服務憑證」，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將「服務憑證」歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如係有費修護，技術員應於還商品當天憑「服務憑證」，至會計員處開具發票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
(十五)技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填「技術員工作**表」送請服務主任核閱存查。
(十六)服務主任應逐日依據技術人員**表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填「服務主任**表」。
(十七)分公司的服務主任**表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。(十八)服務中心及分公司業務員，應根據「叫修登記簿」核對「服務憑證」後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。
(十九)所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工製，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
(二十)保養合同期滿前乙個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。
(二十一)維護與保養作業流程圖附後。(從略)□客戶意見調查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員「顧客第一」的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評，除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。
(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採用抽查方式。
(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或**通知該客戶。
(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常
與服務中心及分公司保持密切的聯絡，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
售後服務管理辦法 初稿
1.目的 對服務過程進行有效控制，樹立公司形象，為使用者提供及時，周到，滿意的服務 2.適用範圍 適用於公司各銷售服務站點 3.內容 3.1服務工作方針 反應敏捷 處理有效 使用者滿意 資訊準確及時 3.2服務目標 服務及時率 90 使用者滿意程度 85 使用者抱怨率 確屬服務責任的 3 3.3服務...
銷售售後服務管理辦法 企業
售後服務管理制度 1.目的 對服務過程進行有效控制，確保為使用者提供及時，周到，滿意的服務 2.適用範圍 適用於供銷部內部銷售服務管理工作 3.內容 3.1服務工作方針 資訊準確 反應敏捷 處理有效 使用者滿意 3.2服務目標 3.2.1服務及時率 90 使用者滿意程度 94 使用者抱怨率 確屬服務...
國內售後服務歸檔管理辦法
中興通訊股份 企業標準 管理標準 2004 09 10 發布2004 09 15 實施 中興通訊股份 發布 目次前言 1 範圍1 2 規範性引用檔案1 3 職責1 4 歸檔要求1 5 歸檔流程3 6 售後服務資料的銷毀5 附錄a 規範性附錄 售後服務資料歸檔表6 為加強售後服務檔案的管理，規範售後服...