售後服務管理制度
1.目的
對服務過程進行有效控制，確保為使用者提供及時，周到，滿意的服務；
2.適用範圍
適用於供銷部內部銷售服務管理工作；
3.內容
3.1服務工作方針：資訊準確、反應敏捷、處理有效、使用者滿意；
3.2服務目標：
3.2.1服務及時率≥90%;使用者滿意程度≥94%;使用者抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.。
3.2.2產品故障，服務半徑在100km以內的，應在12小時內解決處理，服務半徑超出100km，或需要與其他方面聯絡的，應在24小時內給予使用者答覆。
3.3服務人員行為規範：
3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為使用者著想、視使用者為上帝、全心全意為使用者服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到。
3.3.2服務人員到達現場後詳細了解產品使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，並按規定處理，同時將處理情況如實填寫在《顧客投訴處理單》上。
3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足於解決使用者提出的問題，還應主動向使用者傳授產品應該注意的一些知識，指導使用者正確使用、維護產品。
3.3.4服務人員不准以任何理由或藉口向使用者收取各種費用，杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，就地解聘。
3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不准亂下結論，同時應注意保護與本公司的形象。
3.4服務人員服務工作程式：
3.4.1接受任務和指令
a. 領取外在工作指令或任務並辦理相關手續。
b. 熟悉任務內容（詳細查閱資料、產品型號、編號、使用者具體位址、**號碼和聯絡人等）。
c. 準備好《顧客滿意度調查表》等資料。
d. 做好出發前的準備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。
3.4.2 到達後處理問題
a. 見到使用者後，首先自我介紹說明來意，並請使用者介紹產品故障具體情況。
b. 核對產品是否屬於「三包」範圍，檢查存在問題部位是否被人為破壞，以進一步證實使用者提供的情況。
c. 「查」：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。
3.4.3 作出處理
a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與使用者達成共識。
b.較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和使用者要求，便於單位領導決策參考。
c. 處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，並請示有否其他任務和安排。
3.4.4 返回單位後工作：
a. 返回單位後及時上班（如要休息需經領導同意）。
b. 向單位領導匯報處理的具體情況。
c.向相關部門發出《質量資訊反饋單》。
d. 填寫各種報銷**、憑證，交領導審核後報銷。
4.注意事項
4.1 做好各項工作記錄；
4.2 遇事多請示領導；
4.3 與客戶交流多使用禮貌用語；
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售後服務管理辦法
第六章售後服務管理制度 總則 一 本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本辦法。二 本辦法包括總則 服務作業程式 客戶意見調整等三章。三 各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中 現金收支處理程式 及 存貨會計處理程式 辦理。四 服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心...
售後服務管理辦法 初稿
1.目的 對服務過程進行有效控制，樹立公司形象，為使用者提供及時，周到，滿意的服務 2.適用範圍 適用於公司各銷售服務站點 3.內容 3.1服務工作方針 反應敏捷 處理有效 使用者滿意 資訊準確及時 3.2服務目標 服務及時率 90 使用者滿意程度 85 使用者抱怨率 確屬服務責任的 3 3.3服務...
國內售後服務歸檔管理辦法
中興通訊股份 企業標準 管理標準 2004 09 10 發布2004 09 15 實施 中興通訊股份 發布 目次前言 1 範圍1 2 規範性引用檔案1 3 職責1 4 歸檔要求1 5 歸檔流程3 6 售後服務資料的銷毀5 附錄a 規範性附錄 售後服務資料歸檔表6 為加強售後服務檔案的管理，規範售後服...