中興通訊股份****企業標準
(管理標準)
2004-09-10 發布2004-09-15 實施
中興通訊股份****發布
目次前言
1 範圍1
2 規範性引用檔案1
3 職責1
4 歸檔要求1
5 歸檔流程3
6 售後服務資料的銷毀5
附錄a（規範性附錄）售後服務資料歸檔表6
為加強售後服務檔案的管理，規範售後服務檔案的建立、維護過程，全面掌握產品的運**況，正確指導技術服務工作，特制定本標準。
本標準由q/zx 75.1630-2003《售後服務資料歸檔管理辦法》修訂而成，修訂的主要內容如下：
a） 「售後服務資料歸檔管理辦法」名稱改為「國內售後服務資料歸檔管理辦法」；
b） 根據對資料的儲存期限和使用率對歸檔資料的分類進行細化，由原來的6類增加到10類，即分為：工程竣工資料部分、開箱驗貨報告資料部分、裝置到貨證明與工程驗收證書資料部分、工程設計工作資料部分、售後服務合同資料部分、工程分包工作資料部分、現場技術服務工作資料部分、售後版本發布及版本公升級工作資料部分、裝置巡檢工作資料部分、返回工程部資料部分；
c） 增加了售後版本發布及版本公升級工作資料部分；
d） 重新調整了資料的儲存期限；
e） 增加了開箱驗貨報告資料歸檔彙總表、開箱驗貨報告資料目錄表，裝置到貨證明與工程驗收證書資料彙總表，工程設計檔案審核表資料歸檔彙總表，工程分包工作資料彙總表、工程分包工作資料目錄表、售後版本發布及版本公升級工作資料彙總表。
本標準的附錄a是資料性附錄。
本標準自實施之日起代替q/zx 75.1630-2003《售後服務資料歸檔管理辦法》。
本標準由中興通訊股份****市場中心工程部提出，技術中心規劃發展部歸口。
本標準起草部門：市場中心工程部。
本標準主要起草人：黃志遠，舒輝宇。
本標準修訂人：劉益。
本標準於2023年11月首次發布，於2023年3月第一次修訂，於2023年8月第二次修訂。
為便於理解，將歷次修訂記錄保留如下：
第一次修訂
q/zx 75.1630-2003由q/zx 75.1630-1999《工程資料歸檔管理辦法》修訂而成，修訂的主要內容如下：
a） 「工程資料」名稱改為「售後服務資料」；
b） 取消原標準中的附錄b工程編號及工程資料編號規則，統一按合同號編號歸檔；
c） 增加了相關部門的職責；
d） 在歸檔要求方面說明更詳細，做了較大的修改；
e） 在用服處歸檔的資料分5冊歸檔，即：工程竣工資料部分、售後服務合同資料部分、工程分包工作資料部分、技術服務工作資料部分、現場巡檢工作資料部分；
f） 增加了各類資料的彙總**；
g） 增加了資料的銷毀要求內容。
本標準自實施之日起代替q/zx 75.1630-1999《工程資料歸檔管理辦法》。
修訂部門：市場中心工程部。
修訂人：劉益。
本標準規定了第
二、第三營銷事業部國內售後服務過程中產生的資料的歸檔要求和歸檔流程。
本標準適用於第
二、第三營銷事業部辦事處的售後服務資料管理。
在下面所引用的檔案中，對於企業標準部分沒有寫出年代號，使用時應以網上發布的最新標準為有效版本。
q/zx 75.1760 國內工程開通工作規程
q/zx 75.1831.1–2004 zte客戶支援中心工作規程（國內版）
q/zx 75.1731 售後版本發布及版本公升級管理工作規程
3.1 第
二、三營銷事業部辦事處
負責售後服務資料的歸檔和管理。
3.2 第
二、三營銷事業部工程處
負責辦事處售後服務資料歸檔和管理的監督。
3.3 市場中心工程部
負責本標準的制訂和修訂，負責辦事處售後服務資料歸檔和管理的監督，以及部分資料的歸檔。
售後服務資料歸檔應遵循以下原則，便於日後的查閱。
4.1 歸檔的售後服務資料報括文字形式的售後服務資料和電子形式的售後服務資料。
4.2 歸檔售後服務資料的齊套性見附錄a（規範性附錄）。
4.3 售後服務資料根據售後服務規範工作流程按10類分別歸檔，即：工程竣工資料部分、開箱驗貨報告資料部分、裝置到貨證明與工程驗收證書資料部分、工程設計工作資料部分、售後服務合同資料部分、工程分包工作資料部分、現場技術服務工作資料部分、售後版本發布及版本公升級工作資料部分、裝置巡檢工作資料部分、返回工程部資料部分。
4.4 本標準中沒有列出的其他售後服務資料，辦事處也應該根據資料情況分類做好資料的歸檔工作；本部門增加的資料可以歸入相關的分類資料中，需在目錄中標明資料名稱。
4.5 對於統籤的合同，負責統一驗收的部門應該儲存完整的工程資料，負責開通、維護的當地辦事處應建立相應的售後服務資料。
4.6 當裝置維護部門變更時，原裝置維護部門應將相應的售後服務資料移交到新的裝置維護部門，並做好資料移交記錄。
4.7 每乙個售後服務工作結束後應對售後服務資料分類進行儲存，同類售後服務資料內容較少時可以合併在乙個資料夾內，但需要在封面上標註相應的資料合同號，資料較多時可建立分冊，每類售後服務資料可按產品類別，不同的客戶，裝置所在地區放置於資料櫃中。
工程竣工資料按合同號（包括臨時合同）歸類，需要建立工程竣工資料歸檔彙總表，對每個合同建立工程竣工資料總目錄和工程竣工資料分目錄等資訊，乙個合同為多站點時，應在乙個資料夾按站點建立分目錄資料，在用服處歸檔（對於已經轉正的臨時合同的工程竣工資料，只需在臨時工程竣工資料夾封面上同時標註正式合同號和與之對應的臨時合同號，活頁夾內資料內容不需要改動），具體歸檔資料內容見資料分目錄；特殊地，。
a） 開箱驗貨報告資料按合同號（包括臨時合同）歸類，需要建立開箱驗貨報告資料歸檔彙總表，對每個合同按發貨站點建立開箱驗貨報告資料目錄表，每個站點的資料報括裝置裝箱清單和驗貨結論，在用服處歸檔。
b） 裝置到貨證明與工程驗收證書資料按合同號以年度為單位歸類，需要建立裝置到貨證明與工程驗收證書資料彙總表，每個合同資料報括裝置到貨證明、初驗證書、終驗證書，在用服處歸檔。
c） 工程設計工作資料部分中工程設計計畫表和工程設計檔案審核表以年度為單位歸在乙個活頁夾內，其中工程設計計畫表按月歸檔，工程設計檔案審核表按專案歸檔，需要建立工程設計檔案審核表資料歸檔彙總表，各工程設計檔案單獨裝訂成冊歸檔（可不用活頁夾），在用服處歸檔。
d） 售後服務合同資料以年度為單位歸在乙個活頁夾內，資料報括維護轉包合同、技術服務合同等，在活頁夾內兩種不同的合同文字應各建立資料彙總表分類放置，在用服處歸檔。
e） 工程分包工作資料按年度以工程外包合同號為單位歸在乙個活頁夾內，需要建立工程分包工作資料彙總表、工程分包工作資料目錄表，具體歸檔資料見工程分包工作資料目錄表清單；辦事處工程質量檢查所產生的工程質量整改通知單、工程質量報告歸入該類資料中，在用服處歸檔。
f） 現場技術服務工作資料以年度為單位歸在乙個活頁夾內，需要建立現場技術服務工作報告資料彙總表，資料報括現場技術服務報告，以及在技術服務中產生的現場培訓記錄單，在用服處歸檔。
g） 售後版本發布及版本公升級工作資料以年度為單位歸在乙個活頁夾內，需要建立售後版本發布及版本公升級工作資料彙總表，資料報括版本公升級計畫書、版本公升級總結報告，需要使用者運維部門主管領導的簽字，歸檔時要在資料的右上角註明版本公升級申請單編號，在用服處歸檔。
h） 裝置巡檢工作資料以年度為單位歸在乙個活頁夾內，需要建立裝置巡檢工作報告資料彙總表，資料報括裝置巡檢工作報告，在用服處歸檔。
i） 返回工程部資料（資料原件）分辦事處以年度為單位進行歸檔，需要建立工程部工程檔案目錄，資料報括開箱驗貨報告中的裝置到貨證明、初驗證書、終驗證書等，歸在同乙個活頁夾內（同一合同的3種資料歸一起），由工程部歸檔。
4.8 在每乙份售後服務資料檔案歸檔時，辦事處檔案管理人員應填寫相應的歸檔**，便於管理、統計和查詢：
a） 工程竣工資料歸檔時需要填寫表qr 75.1630-2004-01《工程竣工資料歸檔彙總表》，並應建立相應的excel電子文件，每滿一頁後需列印出歸入活頁夾內；同時填寫表qr 75.1630-2004-02《工程竣工資料歸檔總目錄》、表qr 75.
1630-2004-03《工程竣工資料分目錄》。
b） 開箱驗貨報告資料歸檔時需要填寫表qr 75.1630-2004-04《開箱驗貨報告資料歸檔彙總表》，並應建立相應的excel電子文件，每滿一頁後需列印出歸入活頁夾內；同時填寫表qr 75.1630-2004-05《開箱驗貨報告目錄表》。
c） 裝置到貨證明與工程驗收證書資料歸檔時需要填寫表qr 75.1630-2004-06《裝置到貨證明、工程驗收證書資料歸檔彙總表》，並應建立相應的excel電子文件，每滿一頁後需列印出歸入活頁夾內。
d） 工程設計工作資料歸檔時需要填寫表qr 75.1630-2004-07《工程設計檔案審核表資料歸檔彙總表》，並應建立相應的excel電子文件，每滿一頁後需列印出歸入活頁夾內。
e） 售後服務合同資料歸檔時需要分別填寫表qr 75.1630-2004-08《維護轉包合同資料歸檔彙總表》、表qr 75.1630-2004-09《技術服務合同資料歸檔彙總表》，並應建立相應的excel電子文件，每滿一頁後需列印出歸入活頁夾內。
f） 工程分包工作合同資料歸檔時需要填寫表qr 75.1630-2004-10《工程分包工作資料彙總表》，並應建立相應的excel電子文件，每滿一頁後需列印出歸入活頁夾內；同時填寫表qr 75.1630-2004-11《工程分包工作資料目錄表》。
g） 現場技術服務工作資料歸檔時需要填寫表qr 75.1630-2004-12《現場技術服務工作報告資料彙總表》，並應建立相應的excel電子文件，每滿一頁後需列印出歸入活頁夾內。
售後服務管理辦法
第六章售後服務管理制度 總則 一 本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本辦法。二 本辦法包括總則 服務作業程式 客戶意見調整等三章。三 各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中 現金收支處理程式 及 存貨會計處理程式 辦理。四 服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心...
售後服務管理辦法 初稿
1.目的 對服務過程進行有效控制，樹立公司形象，為使用者提供及時，周到，滿意的服務 2.適用範圍 適用於公司各銷售服務站點 3.內容 3.1服務工作方針 反應敏捷 處理有效 使用者滿意 資訊準確及時 3.2服務目標 服務及時率 90 使用者滿意程度 85 使用者抱怨率 確屬服務責任的 3 3.3服務...
銷售售後服務管理辦法 企業
售後服務管理制度 1.目的 對服務過程進行有效控制，確保為使用者提供及時，周到，滿意的服務 2.適用範圍 適用於供銷部內部銷售服務管理工作 3.內容 3.1服務工作方針 資訊準確 反應敏捷 處理有效 使用者滿意 3.2服務目標 3.2.1服務及時率 90 使用者滿意程度 94 使用者抱怨率 確屬服務...